Bo pan nie ma kompetencji, żeby naprawiać rowery

 Oto i kolejna historia z uniwersum serwisu rowerowego. Zapraszam i życzę miłej zabawy

Mój serwis słynął przede wszystkim z dwóch rzeczy. Jakości i terminów. Rowery naprawiane były zgodnie ze sztuką mechaniczną, a dodatkowo czas realizacji nie był wybitnie długi, dzięki czemu nie narzekałem na brak klientów. Czasem zdarzali się ludzie wyzywający mnie za to czy za tamto, ale tak jak już wiele razy wspominałem, są to jednostkowe przypadki.

Otwierałem firmę z zamiarem szybkiej realizacji zleceń, z czym branża rowerowa od zawsze ma kłopoty. I klienci o tym wiedzieli. Większość rowerów, które do mnie trafiało, były naprawiane w przeciągu kilku dni, chyba że trafił się ewenement, do którego ciężko było zamówić części, ale to osobne przypadki. Bardzo cenione też są u mnie usługi ekspresowe, czyli naprawy i regulacje wykonywane na miejscu w ciągu kilkudziesięciu minut. I w mojej firmie znajduje się rozpiska, co taką usługą jest oraz adnotacja, że jest ona realizowana od ręki.

I właśnie tą adnotację ktoś postanowił wykorzystać.

Większość klientów, którzy przychodzą do mnie na serwis, to nie sportowcy, a zwykli użytkownicy rowerów, którzy jeżdżą sobie dla przyjemności. Ci bardziej miłujący jazdę również do mnie przychodzą i w większości są to ludzie bardzo inteligentni, z którymi można porozmawiać, nie tylko o rowerach, ale na wiele tematów. Bardzo miła i przyjemna grupa kliencka. Niestety, jak to w życiu bywa, również i tutaj zdarzają się ewenementy, które za cel życiowy obrały sobie sprawianie, aby świat był jeszcze gorszym miejscem.

W szczycie sezony, w trakcie największej ilości prac, pojawił się u mnie klient z dość prostą naprawą. Kupił sobie nowe koła do roweru i chciał je założyć. Usługa prosta i banalna. Problem polegał jedynie na tym, że miałem już dwóch klientów w kolejce, którzy czekali na usługi ekspresowe, więc czas realizacji nieco się wydłużył. Dodatkowo koła te były dużo węższe niż te, które obecnie klient miał zamontowane w swoim rowerze, przez co z własnego doświadczenia wiedziałem, że założenie ich zajmie dużo więcej czasu, niż standardowo. Poinformowałem więc o tym klienta jeszcze przed rozpoczęciem prac i zaproponowałem zostawienie u mnie roweru na jeden dzień. Klient nie zgodził się na moją propozycję i powiedział, że on tym rowerem chce wrócić jeszcze dziś do domu, a potem zrobić trening, więc zostawienie go na jeden dzień nie wchodziło w grę.

Wykonałem więc naprawy, które miałem zaplanowane wcześniej i przystąpiłem do realizacji usługi. Tak jak się spodziewałem, przełożenie opon kosztowało mnie naprawdę wiele wysiłku, cierpliwości i czasu. Z pomocą Moniki udało nam się wszystko zamontować. Słowa jednak nie opiszą tego, ile przekleństw wyleciało z naszych ust w kierunku tych części rowerowych. Najlepszym przykładem będzie to, jak przy tym zleceniu zniszczyłem pięć łyżek do opon i zdarłem sobie opuszki z trzech palców, gdyż jak rasowy debil zapomniałem, że przy wymianie opon również należy założyć rękawiczki. Od razu mówię, zazwyczaj nie niszczę narzędzi przy takiej usłudze i nie niszczę sobie dłoni.

Nie mniej jednak, udało nam się dokonać naprawy. Myślałem, że wszystkie problemy zostały zażegnane, jednak pozostało jeszcze skonfrontować się z klientem i jego opiniami dotyczącymi naszej pracy.

I tak, mój serwis został skonstruowany w taki sposób, aby klient mógł widzieć przebieg pracy. Nigdy nie miałem z tym problemu, Monika tak samo i nigdy nie zdarzył się ktoś, kto aż w takim stopniu wytykał mi i mojej przyjaciółce błędy. Że powinniśmy złapać w taki a nie taki sposób. Że łyżki do opon powinno się inaczej używać. Że jedna osoba powinna naciągać, a druga wkładać oponę i takie tam.

I fakt, jest podręcznikowa procedura, która wyjaśnia proces zdjęcia opony, którą ten pan bardzo dobrze znał, o czym świadczyły jego słowa. Problem polegał na tym, i zapewne każdy kto kiedykolwiek wymienił więcej niż dwie opony rowerowe w życiu to potwierdzi, że wszystko ładnie działa na papierze, a w praktyce trzeba czasem użyć innej metody. I ta inna metoda w dużej mierze polega na użyciu siły.

Klient bardzo długo mówił o swoich przekonaniach co do wykonywania prac rowerowych i na sam koniec swojego monologu poprosił mnie, abym dał mu możliwość przetestowania jednośladu przed zapłaceniem. Zgodziłem się i po kilku kółkach na parkingu klient ogłosił, że wszystko wydaje się być takie, jak powinno. Wróciliśmy więc do sklepu i nim zdążyłem wystawić paragon za usługę, usłyszałem jeszcze, że powinienem dać rabat za przekroczenie czasu za usługę, ponieważ w cenniku mam podane ,,wymiana dętki/opony do 10 minut". Wziąłem głęboki oddech i wyrzuciłem z głowy tę uwagę, po czym wręczyłem paragon za wymianę. Klient uregulował płatność, podziękował i wyszedł.

Myślałem, że temat został zamknięty, jednak trzy dni później klient ponownie się u mnie pojawił i ponownie chodziło o sprawy związane z kołem. Tym razem jednak, na szczęście, tylko z jednym. Mianowicie, klientowi przebiła się dętka.

I nie byłoby w tym nic niezwykłego, problem polegał jednak na tym, że klient bardzo mocno chciał dać nam do zrozumienia, że czas się dla niego liczy. Najpierw powiedział, że przecież to tylko chwila i powinien być obsłużony szybciej niż osoba, która przyszła na wymianę linki hamulca, a potem że w cenniku mam zapisane ,,wymiana dętki/opony do 10 minut", więc od ma zostać obsłużony w ciągu tych dziesięciu minut i ani minuty dłużej. Odpowiedziałem, że każdy z obecnych klientów w moim serwisie, a było ich chyba pięciu o ile dobrze pamiętam, czeka na naprawę i nie wykonam usługi poza kolejnością. Klient oburzony zaczął mi wytykać błędy prowadzenia serwisu rowerowego, a ja nie chcąc słuchać jego komentarzy, lekko zirytowany powiedziałem, że dyskutując ze mną tylko wydłuża czas potrzebny na naprawy rowerów, co skutecznie zamknęło mu usta.

Rozmowę ze mną sobie odpuścił, jednak celem jego ataku stała się Monika, która w tym samym czasie pakowała zamówienia internetowe. Klient podszedł do niej i zaczął prosić o wymianę dętki poza kolejnością, bo mu się śpieszy. Moja przyjaciółka odpowiedziała, że naprawami zajmuje się ja i poprosiła o kilka minut cierpliwości. Klient jednak szedł w zaparte i powiedział, że gdy był tu ostatnio, ona również zajmowała się naprawą jego roweru i w jego mniemaniu nic nie stało na przeszkodzie, aby tym razem Monika w pojedynkę zajęła się wymianą dętki.

Oczyma wyobraźni widziałem, jak Monika, ważąca niecałe sześćdziesiąt pięć kilogramów, zdejmuje a następnie zakłada cienką oponę szosową, przy której zdemontowaniu i zamontowaniu ja wzywałem wszystkich znanych mi świętych.

Znając zdolności mojej przyjaciółki pozwoliłem jej dyskutować z klientem, co poskutkowało ostudzeniem zapału mężczyzny do proszenia o naprawienie jego roweru poza kolejnością. Naprawiałem pozostałe jednoślady z myślą, że za chwilę spotka mnie przeprawa przez piekło. To nie tak, że nienawidzę rowerów szosowych. Męczarnia w zdejmowaniu i zakładaniu niektórych opon wprawdzie jest irytująca, ale jeśli dobry sprzęt ma działać, to trzeba się nieco wysilić i wspomóc się polskimi zaklęciami, jakie zna każdy szanujący się majster. Tu chodziło o podejście samego klienta. Komentowanie i upominanie w trakcie wykonywania ciężkiej pracy działają negatywnie i doprowadzają do szału.

I nie pomyliłem się. Gdy tylko zawiesiłem rower na stojaku, od razu usłyszałem w swoim kierunku komentarze na temat czasu pracy i sugestii, że powinienem zatrudnić więcej serwisantów, jeśli mam taki ruch. Nie odzywałem się, tylko wykonywałem swoją pracę. Ponownie poprosiłem Monikę o pomoc, co nie uszło uwadze klienta. Skomentował to słowami ,,no jak szef prosi, to trzeba, a klient sam ma sobie radzić". Moja przyjaciółka, podobnie jak ja, nie skomentowała tego. Oboje uznaliśmy, że najlepszym sposobem jest nie wdawać się w dyskusję. Miała został wykonana naprawa. Więc będzie wykonana naprawa. Rozmowy na temat wykonywania naszej pracy i sugestie, jak można ją poprawić, były całkowicie zbędne.

Gdy wszystko zostało zamontowane i zdjąłem rower ze stojaka, mężczyzna pokazał mi swój telefon z włączonym stoperem, na którym wyświetlał się czas spędzony w moim serwisie. Był on powyżej dziesięciu minut, więc klient zażądał niższej ceny za naprawę. Odpowiedziałem, że podany na cenniku czas jest planowany, a klient zapytał, gdzie jest tak napisane. Odparłem więc, że na drzwiach znajduje się regulamin sklepu (tak, coś takiego istnieje) na którym, poza oczywistymi zapisami, takimi jak zakaz spożywania alkoholu czy zakaz palenia, znajduje się też adnotacja o czasie napraw. Klient, chcąc za wszelką cenę wyjść z tej bitwy słownej obronną ręką, powiedział że tym razem zapłaci, ale ten podpunkt powinien znajdować się również na cenniku. Nie skomentowałem tego.

I w kwestii wyjaśnienia. Po dziś dzień napis ten się nie zmienił. Dlaczego? Ponieważ nie spotkałem jeszcze żadnego innego klienta, który upominałby się o rabat na usługę ekspresową. Fakt, byli tacy, którzy przynosili kilka rowerów i negocjowali cenę, ale nikt, powtarzam NIKT, nie upomniał się o rabat za to, że odebrał rower dziesięć lub piętnaście minut później.

Wracając to historii. Klient odebrał rower, zapłacił i wyszedł. Kolejne dni mijały bardzo standardowo. Praca na serwisie, obsługa klientów, zamówienia, telefony, maile, faktury. Przeglądając opinie na google znalazłem ocenę, którą prawdopodobnie wystawił mi ten mężczyzna. Dał mi trzy gwiazdki i zamieścił komentarz - ,,Rower Ok, ale czas pracy i obsługa masakra. Z łaską mi go naprawili".

I wiem, że w moich historiach często wyglądam na buca, chama i złego człowieka, ale pragnę zwrócić uwagę, jakie podejście mają ludzie robiący awanturę. W tym przypadku sama naprawa mi nie przeszkadzała. Była męcząca i czasochłonna, ale nie zła. Złe było podejście klienta. Ciągłe patrzenie na ręce, co jeszcze bym wytrzymał, upominanie w bardzo wyniosły i oskarżycielski sposób, a także wytykanie błędów i uwagi do wykonywanej pracy.

Ostatnie spotkanie z klientem, jak na razie, odbyło się kilka tygodni po jego poprzedniej wizycie. Przyszedł on, tym razem z prośbą o wykonanie przeglądu podstawowego roweru. Klasyczna regulacja, diagnostyka oraz dodatkowo wymiana owijki kierownicy. Niby wszystko miało być w porządku, ale gdy przyszło do uzgadniania terminu, zaczął się cyrk.

Klient powiedział wprost, że interesuje go tylko i wyłącznie odbiór tego samego dnia i jeżeli nie jestem w stanie zrobić tego od ręki, da mi na to kilka godzin. Odparłem, że nie jestem w stanie wykonać przeglądu roweru poza kolejnością i zaproponowałem termin odbioru za dwa dni. Jak możecie się spodziewać, spotkałem się z odmową i żądaniem wykonania przeglądu podstawowego poza kolejnością. Argumentował to w ten sposób, że bardzo mu zależy, aby jeszcze dziś rozpocząć trening, a poza tym już dwa razy naprawiałem ten rower i wówczas nie miałem problemu, aby wykonać to zlecenie od ręki. Wytłumaczyłem klientowi, że poprzedni serwis tego roweru to była szybka naprawa, którą mogę zrobić tego samego dnia, jednak aby wykonać przegląd roweru potrzebuję więcej czasu i konieczne jest wpisanie roweru w kolejkę napraw. Gdy to powiedziałem, dostałem propozycję wykonania naprawy od ręki w wyznaczonym przeze mnie terminie. Odmówiłem, ponieważ mój serwis nie działał w taki sposób.

Dlaczego? Chyba już kiedyś tłumaczyłem to w innej historii. Mianowicie, często klienci umawiali się na dany dzień, rezerwując termin, a potem nie zjawiali się na naprawę, co tylko marnowało mój czas.

Gdy klient usłyszał moją odpowiedź, wybuchł gniewem, żądając natychmiastowej naprawy i podając te same argumenty, co poprzednio i dodając, że jego kolegom wykonałem tę usługę na miejscu. Powiedziałem, że być może rowery jego znajomych trafiały poza sezonem, kiedy faktycznie miałem mniej pracy i terminy były szybsze, jednak klient nie chciał tego słuchać. Dalej twierdził, że mogę zrobić ten przegląd, tylko mi się nie chce. Nim zdążyłem cokolwiek powiedzieć, mężczyzna dodał, że mając na uwadze moją niekompetencję przy tak prostej naprawie, jak wymiana opony, przegląd pewnie wykonuje w dużo dłuższym czasie, niż jest to zaplanowane.

Chciałem odpowiedzieć, że przegląd podstawowy wprawdzie nie trwa kilku dni, ale miałem innych klientów, których rowery czekały na taką samą lub podobną usługę i nie jestem w stanie wcisnąć roweru poza kolejnością. Chciałem, ale nie powiedziałem, ponieważ klient wyszedł z nową propozycją. Zaoferował on swoją pomoc w naprawie. Gdy zapytałem, co dokładnie ma na myśli, usłyszałem taką odpowiedź - ,,Pan będzie teraz robił, a ja pana poinstruuje co i jak". Odparłem, po uprzednim policzeniu do czterech i głębokim wdechu, że moje kompetencje są na wysokim poziomie i nie potrzebuję wskazówek. Klient zapytał mnie więc, czy w takim razie, skoro na mojej umiejętności są bardzo dobre, dlaczego ostatnio tyle czasu zajęło mi zdjęcie i założenie jego opony, skoro sam w cenniku napisałem, że trwa to dużo krócej. Odpowiedziałem więc pytaniem - ,,Czy wymieniał Pan kiedykolwiek opony w rowerze szosowym i zdaje sobie sprawę, że są one bardzo cienkie, co utrudnia ich założenie?" Usłyszałem, że rozmiar opony nie ma znaczenia i najzwyczajniej w świecie to nie z częściami rowerowymi jest problem, a ze mną, bo nie potrafię wykonywać swojej pracy.

Chcąc ukrócić tą dyskusję, przedstawiłem sprawę jasno. Albo rower zostanie u mnie przez dwa dni, w trakcie których wykonam zlecenie, albo nie mamy o czym rozmawiać. Klient dalej proponował swoją pomoc w naprawie, jednak ja się nie zgodziłem. Po kilku minutach, grożeniu zniszczeniem mi reputacji i wyzywania mnie od najgorszych serwisantów w mieście, rower został przeze mnie przyjęty na naprawę.

Przegląd został wykonany zgodnie z planem. Klient odebrał swój rower w zaplanowanym terminie. Wszystko było tak, jak powinno.

Jeżeli zastanawia was, dlaczego ten człowiek po prostu nie zabrał roweru gdzie indziej, skoro zależało mu na naprawie na miejscu, to spieszę z wyjaśnieniem. Również się nad tym zastanawiałem, zwłaszcza że sklep sprzedający tę markę posiadał swój serwis. Ponieważ często kupuję w tym sklepie, zapytałem się na serwisie, czy znają tego pana. Nie podałem jego wyglądu, a jedynie model roweru, którym się poruszał. I to serwisantom wystarczyło, aby zidentyfikować rowerzystę. Człowiek ten kilkukrotnie przychodził na serwis z pierdołami do naprawy, które były wykonywane gwarancyjnie.

To jest ok, sam tak robię, bo to świetnia reklama firmy.

Problemy zaczynały robić się w momencie, gdy trzeba było wykonać dłuższą naprawę. Serwis tego sklepu, podobnie jak ja, nie prowadzi napraw na umówiony dzień, jednak pan tak długo się kłócił, najpierw z serwisantem, potem z kierownikiem a na końcu z dyrektorem, że finalnie poszli mu na rękę i zrobili wyjątek. Czy im się to opłaciło? Absolutnie nie. Powiedzieli, że pan przyjechał na umówiony dzień, dodatkowo prosząc jeszcze o zrobienie tego czy tamtego, co w rezultacie poskutkowało dłuższym czasem naprawy i przesunięciem kilku innych zleceń na następny dzień. Drugi raz nie zgodzili się na uzgadnianie terminu naprawy, co poskutkowało najpierw kłótnią, a potem skargą do centrali i negatywną oceną na google.

Co więc było powodem serwisowania u mnie roweru, a nie od firmy, która go sprzedała?

Prawdopodobnie jego brak cierpliwości. Na pewno nie był to rower do przemieszczania się, bo ten mężczyzna dwa razy przyjechał do mnie samochodem. Czas realizacji zlecenia był u mnie dużo szybszy, niż w tamtej firmie, więc pewnie to go przekonało do decyzji o naprawie w moim serwisie.

Czy żałuję naprawiania tego roweru? Absolutnie nie. Gdyby jego właściciel był troszeczkę mniej niecierpliwy historia ta nie zapadłaby mi w pamięć. Od kolejne zlecenie, które jest nieco cięższe od poprzednich z uwagę na gatunek roweru. Czy coś takiego jest możliwe w tej branży? Oczywiście że tak. Opony szosowe to tylko jeden przykład. Jeśli ktoś się zastanawia nad innymi cięższymi naprawami, to niech ma na uwadze, że w niektórych rowerach linka od przerzutki albo hamulca biegnie w ramie, co bardzo mocno utrudnia ich szybką wymianę.

Mam nadzieję, że historia się spodobała.