Dusza handlowca

 O tym, jak bardzo ludzie potrafią kombinować, wiedziałem od dawna. O tym, jak ludzie uwielbiają negocjować cenę, dowiedziałem się w momencie, gdy zacząłem swoją pierwszą pracę w markecie budowlanym. O tym, jak ludzie potrafią kombinować, aby wynegocjować niższą cenę, dowiedziałem się podczas pierwszej pracy w serwisie rowerowym. O tym, jak bezczelni potrafią być tacy ludzie, dowiedziałem się w chwili otwarcia własnego sklepu rowerowego.

Sprzedając swoje rowery kieruję się kilkoma czynnikami, a jedną z nich jest oczywiście cena. Podstawowym pytaniem, jakie zadaje podczas rozmów z klientem, to ,,w jakiej cenie szukasz roweru?". Pytanie trochę niezasadne na pierwszy rzut oka, ale każda udzielona na nie odpowiedź nieco przybliża mnie do celu, jakim jest sprzedaż. Nawet ,,w jak najniższej cenie", pozwala mi nieco poznać tok myślenia klienta.

Większość ludzi chce oczywiście wydać jak najmniej, zyskując przy tym jak najwięcej. To chyba oczywiste, wszyscy tak działamy. Jednak są pewne granice, które bardzo łatwo przekroczyć.

Po raz pierwszy przekonałem się o tym sprzedając rower górski jednemu z moich klientów. Człowiek ten od samego początku wiedział, czego potrzebuje i jasno nakierował mnie na to, co go interesowało. Ja, jako że mój sklep jest dość solidnie zaopatrzony w rowery górskie, nie miałem dużego problemu ze znalezieniem czegoś, co spełni oczekiwania mojego klienta. Pokazałem trzy modele i omówiłem każdy z nich, po czym zaproponowałem krótką przejażdżkę po parkingu, po której klient był już pewny, co do wyboru roweru.

No dobra, pewny to za dużo powiedziane. Rozważał jego zakup.

Najpierw klient poprosił mnie o zostawienie roweru przy ladzie, żeby nie trzeba było znowu wyciągać go ze stojaka sklepowego, w którym stał wcześniej. Potem wyszedł na chwilę ze sklepu i gdzieś zadzwonił. Nie podsłuchiwałem, więc nie wiedziałem, czego dotyczy rozmowa. Nie byłem tym również zbyt zainteresowany i wróciłem do pracy za ladą. Sprawdzałem faktury i zamówienia na laptopie, zupełnie nie zwracając uwagi na to, co robi klient. Kątem oka jednak zdołałem dostrzec, że skończył rozmowę i sprawdza coś w swoim telefonie. Zajęło mu to może z pięć minut, po czym wrócił do mnie z dość ciekawym nastawieniem.

Od razu i bez uprzedzenia pokazał mi ekran telefonu, na którym znajdowało się ogłoszenie dotyczące tego samego roweru w cenie dużo niższej niż tej, którą oferowałem ja. Nie zdążyłem nic odpowiedzieć, kiedy klient wypalił, że chętnie kupi rower ode mnie , ale za niższą stawkę. Nieco zdziwiony poinformowałem klienta, że to ogłoszenie dotyczy jednośladu używanego. Nie musiałem się specjalnie wysilać, aby to sprawdzić, ponieważ w nagłówku ogłoszenia znajdował się dopisek ,,używany". Znając naturę ludzką i tendencję do nieczytania szczegółów ogłoszenia, więc spodziewałem się reakcji w stylu ,,a no faktycznie, przepraszam". I cóż, myliłem się.

Klient powiedział wprost, że wie o tym i chciał mi tylko pokazać, jaką wartość będzie miał w późniejszym czasie ten rower. Nieco zamurowany słuchałem i patrzyłem, jak klient pokazuje mi kolejne ogłoszenia aukcyjne tłumacząc jedocześnie, jaka będzie średnia wartość nabytego u mnie roweru po około roku. Potem przeszedł do stron internetowych, na których znajdowały się całkowicie nowe rowery i pokazywał, że tam wybrany przez niego model również jest w niższych cenach. Nie uszło mojej uwadze, że są to strony zagraniczne i pokazywane ceny nie są w złotówkach, tylko w euro, o czym również poinformowałem klienta. On jednak również miał gotową odpowiedź. Wszedł w kalkulator walut i pokazał mi, że nawet po przeliczeniu ceny na złotówki wychodzi niższa cena.

Jeżeli kiedykolwiek zabrakło mi języka w gębie, to właśnie był ten moment. Nie dlatego, że klient zmiażdżył mnie swoją wiedzą rowerową i umiejętnościami szukania najniższych cen. Nie wiedziałem co powiedzieć przez fakt, że człowiek ten najpierw pokazywał mi rowery używane, potem rowery na zagranicznych stronach internetowych i na sam koniec, wiążąc jedno z drugim, zaczął się targować. Najpierw zaproponował cenę tak niską, że odpowiedziałem tylko ,,nie". Potem nieco wyższą, na co również się nie zgodziłem, a na sam koniec podał, według niego oczywiście, ostateczną cenę, za którą chce kupić ten rower. Na nią również się nie zgodziłem, jednak wyczuwając intencję tego człowieka zaproponowałem swoją ofertę, która była tylko odrobine niższa. Klient najpierw rozłożył bezradnie ręce i powiedział, że taki upust to żaden upust, po czym po raz kolejny zaproponował swoją cenę. Odparłem, że moja oferta jest ostateczna i nie mogę jej zmienić, bo inaczej nic na tym nie zarobię. Moja tłumaczenie nie zrobiła na kliencie dużego wrażenia , jednak moje przeczucie się nie myliło. Transakcja na zaproponowaną przeze mnie cenę została dopięta.

Jeżeli ktoś pomyślał, że uległem, bo zgodziłem się obniżyć cenę, to śpieszę z wyjaśnieniem. To, co opisałem, to nie negocjowanie ceny czy targowanie. Te wyglądają zupełnie inaczej. Większość osób kupująca w detalu nie zna się na targowaniu czy negocjacjach, choć oczywiście ci ludzie twierdzą inaczej i uznają swoje zwycięstwo za każdym razem, gdy uda im się choć odrobinę kupić coś taniej. Samo obniżenie ceny przez sprzedającego podczas rozmowy z klientem to czyste zagranie handlowe, które jest dość powszechnie stosowane przez osoby znające się na rzeczy. W dużym skrócie, jeśli klient chce się targować, najpierw ma się wygadać, a sprzedający ma się nie zgadzać na zaproponowane ceny, po czym ma podać własną, tylko trochę niższą. W większości przypadków to właśnie działa. Klient ma dzięki temu poczucie wyższości, bo kupił coś taniej, a firma nie straciła na tym wiele, a i tak zarobiła. Czy straty są wtedy duże? Oczywiście że nie. Strata zazwyczaj nie przekracza 3% względem marży, przynajmniej u mnie, a sam klient wróci po kolejny produkt lub usługę, a dodatkowo wspomni temu czy tamtemu o dobrym interesie, jaki ubił.

Tyle z poradnika dobrego handlarza, teraz wracamy do historii.

Po kilku miesiącach, dosłownie, klient ponownie się do mnie zgłosił, tym razem nie po zakup roweru, a w celu wykonania przeglądu tego, który już u mnie kupił. Słowem wyjaśnienia i w dużym skrócie, przegląd rowerowy to taka usługa mająca na celu wyregulowania go i wykrycia potencjalnych usterek. Z miłym uśmiechem przyjąłem rower na mój serwis, ustaliliśmy z klientem wspólnie datę i zabrałem się do pracy. Rower nie był za bardzo zniszczony, powiedziałbym nawet że jest w stanie perfekcyjnym, jak na używany, więc udało mi się dotrzymać terminu. Gdy klient przyszedł po odbiór swojego roweru, czułem w powietrzu, że będzie chciał obniżyć cenę. I się nie pomyliłem.

Po standardowej rozmowie dowiedziałem się, że powinienem rozpatrzeć jakąś zniżkę dla stałego klienta, po czym usłyszałem propozycję ceny za wykonaną przeze mnie usługę. Tym razem zgodziłem się bez negocjacji, informując jednocześnie klienta, że podana przez niego propozycja ceny to właśnie ta suma, którą powinien zapłacić za przegląd roweru. Gdy zdziwiony klient zapytał ,,ale jak to tak?" poinformowałem go, że pierwszy przegląd roweru zakupionego u mnie jest w niższej cenie i pokazałem mój cennik. Myślałem że to usatysfakcjonuje klienta, jednak ponownie się pomyliłem. Tym razem klient zaproponował inną stawkę, mniejszą niż ta, którą powinien zapłacić po zniżce za pierwszy przegląd, argumentując to tym, że powinienem rozpatrzyć upust dla stałych klientów.

No tego już było za wiele. Powiedziałem, że cena i tak jest bardzo atrakcyjna i stanowczo odmówiłem dalszych rozmów na jej temat. Klient, nieco zmieszany tym, co się wydarzyło, przyjął to na klatę i jak gdyby nigdy nic najpierw się zgodził, potem zapłacił i wyszedł.

Zacząłem się wówczas zastanawiać nad sposobem rozumowania takich ludzi. Niepojętym dla mnie faktem było to, że ktoś chciał targować się o kilkadziesiąt złotych. Nie żebym miał w głębokim poważaniu pieniądze, ale osobiście widzę sens w targowaniu się tylko, gdy cena jest spora. Przy rowerach rozumiem, tam kwoty są czterocyfrowe, ale przy usługach serwisowych? To już lekka przesada.

Byłem przygotowany na powrót tego klienta. W zasadzie nie wyróżniał on się niczym szczególnym od pozostałych. Jasne, jego pokazywanie ogłoszeń i stron internetowych było niespotykane, tak samo jak próba obniżenia ceny, która już była obniżona. Nie był jednak chamski ani opryskliwy, po prostu miał duszę negocjatora i próbował jak najwięcej ugrać dla siebie. W sumie normalne zachowanie i często spotykam takich ludzi.

No ale jego wynurzenie się musiało w końcu nastąpić.

Mniej więcej po kilku tygodniach klient zjawił się ponownie, tym razem z dwoma rowerami. Żaden z nich nie był kupiony u mnie, jednak nie przeszkadzało mi to w zaoferowaniu naprawy, po którą klient przyszedł. Rowery nie były pierwszej świeżości, ale na złom też jeszcze się nie nadawały. Tak więc ponownie ustaliliśmy datę realizacji zlecenia, uścisnęliśmy sobie dłonie i pożegnaliśmy. Z racji na to, że wtedy lato powoli się kończyło, na serwisie miałem sporo pracy, ponieważ ludzie przestali kupować rowery, a zaczynali naprawiać te, które już nabyli lub mieli.

I tu pojawił się pierwszy problem, którego skutki miałem dopiero poznać.

Z racji na natłok pracy nie udało mi się zmieścić w terminie. Potrzebowałem też kilku części, które musiałem zamówić, o czym poinformowałem klienta telefonicznie i usłyszałem, że nie ma żadnego problemu. Tak więc zadowolony zamówiłem części, zamontowałem je do roweru i wysłałem klientowi SMS-a, że praca dobiegła końca. Oczywiście wcześniej powiedziałem mu, jaka będzie cena za naprawę, a on ją zaakceptował.

Gdy przyszedł do mojej firmy, nim jeszcze zdążyłem pokazać fakturę za naprawę usłyszałem, że cena ta ma ulec zmianie. Na pytanie, dlaczego, klient wyciągnął telefon z kieszeni, poklikał w niego i pokazał mi screena z jakieś strony internetowej, na której znajdował się artykuł mówiący o karach umownych za niedotrzymanie terminu realizacji zlecenia. Po tym czekała mnie jeszcze mała litania o tym, że przy niedotrzymaniu terminu należy obniżyć cenę, ponieważ tak wynika z przepisów prawa, o czym mają świadczyć zapisy, jakie klient skopiował z kilku artykułów znalezionych w internecie. I faktycznie, były to przepisy prawa. Co więcej, takie zapisy faktycznie istniały, jednak tu pojawił się pewien drobny problem, którego mój klient nie przewidział. Mianowicie, był to wysłany przeze mnie SMS, w którym była podana cena, a na który on odpowiedział, zgadzając się na taką kwotę.

Powiedziałem mu o tym, spodziewając się kolejnych argumentów w stylu ,,taki dowód to nie dowód" albo ,,ale to cena jeszcze bez kar za niedotrzymanie terminu" itp. Jednak ponownie klient mnie zaskoczył i powiedział, że zdaje on sobie sprawę z tego, że zgodził się na tę cenę. Co więcej, spodziewał się, że to powiem, więc przygotował coś jeszcze. Mianowicie, pokazał mi notatkę warsztatową z innego serwisu. Były na niej usługi, jakie należy wykonać dla każdego z rowerów. Oczywiście różniły się one nie tylko ceną, która była niższa niż moja, ale i wypunktowanymi usługami. Zapytałem klienta, o co chodzi, na co on pewny siebie odpowiedział, że był w innym serwisie na wycenę i tam pan serwisant powiedział, co należy w rowerach zrobić, po czym dał mu tę notatkę. Ponieważ na mojej fakturze było więcej usług, klient domagał się wykreślenia tych, w jego mniemaniu, zrobionych całkowicie niepotrzebnie, co zapewne było próbą naciągnięcia na kasę.

Wyjaśnijmy sobie coś. To, że ktoś inny wycenił naprawdę na taką a nie inną kwotę nie oznacza, że ja się będę na nią zgadzał. Nie naciągam również klientów na pieniądze. Serwisuje rowery zgodnie z prawdą i jeśli jakaś usługa nie jest wymagana, to jej nie robię.

Klient szedł w zaparte, pomimo moich wyjaśnień i prób przekazania jasnego komunikatu, w którym tamta wycena może nie być pełna, ponieważ kilka usterek wyszło już podczas napraw, a nie dało się ich wcześniej zdiagnozować. Moje argumenty jednak nic nie dawały i dalej klient twierdził, że próbuję go oszukać i zażądał najpierw obniżenia ceny do tych usług, które wcześniej inny serwisant zaoferował, a potem o wydanie rowerów.

Jeżeli ktoś kiedyś oddawał rower albo samochód, czy jakikolwiek inny sprzęt do warsztatu czy serwisu pewnie wie, że na przyjęciach, notatkach czy innych tego typu dokumentach moją widnieć rodzaje realizowanych usług. U mnie również tak jest. Zapisy te mówią, co jaka usługa będzie realizowana na prośbę klienta. Innymi słowy, klient skarży się na słabe hamulce, na przyjęciu wpisuję ,,regulacja hamulców". Proste. Na takiej notatce można wpisać absolutnie wszystko, a co za tym idzie, klient mógł po prostu pójść do innego serwisu, poprosić o wycenę niektórych usług, którą pracownik mu zrobił i wyjść z takim kwitkiem. Innymi słowy, była to ewidentna próba oszustwa.

Nie zgodziłem się na warunki przedstawiane przez klienta i powiedziałem, że cena pozostaje niezmienna. Na co klient odparł, że skoro nie chcę po dobroci oddać rowerów, to on wzywa policję, po czym wyszedł. Po piętnastu minutach funkcjonariusze weszli do mojej firmy z pytaniem, czy to prawda, że przetrzymuje rowery tego mężczyzny i nie chcę ich wydać. Odpowiedziałem zgodnie z prawdą, że wydam je, gdy tylko faktura zostanie zapłacona.

Kolejne pięć minut to głównie przepychanki słowne i rzucanie losowymi argumentami i zrzutami ekranów ze stron internetowych. Ogólnie klient bardzo, ale to bardzo chciał wyjść na swoje, a dodam tylko, że facet kłócił się o niespełna osiemdziesiąt złotych. Wiadomo, pieniądz jak pieniądz, ale czy warto dla niego kłócić się z policjantami? Zwłaszcza, że wykonane naprawy były konieczne. Policjanci byli zdecydowani i obrali moją stronę. Powiedzieli klientowi, że ma zapłacić taką a nie inną cenę. Na pytanie, ,,czemu?", policjant odpowiedział, ,,bo pan się na nią zgodził." i pokazał mu SMS-a z mojego telefonu służbowego, w którym widniała wiadomość potwierdzająca koszty naprawy. Klient oczywiście powiedział, że taki dowód nie ma mocy prawnej, dodając przy tym argument, wedle którego tę wiadomość mógł z jego telefonu wysłać każdy. Policjant odpowiedział krótko, będąc już chyba lekko zażenowanym postawą tego człowieka, że to on ma obowiązek pilnować swój telefon, aby nikt nieupoważniony z niego nie korzystał, a ponieważ to z niego została wysłana wiadomość zatwierdzająca cenę naprawy, to musi być ona opłacona i koniec kropka. Na to mężczyzna lekko się zagotował i stwierdził, że zgłosi skargę na policjantów, ponieważ nic nie daje takiej mocy prawnej wiadomościom wysyłanym przez telefon. Ponadto poinformował nas wszystkich, że zapłaci za wszystko, ale sprawa zakończy się w sądzie.

Sprawa zakończyła się więc tak, że całość została zapłacona. Klienta nie spotkałem już nigdy więcej. Pozwu nigdy nie otrzymałem, więc podejrzewam również, że skarga na policjantów również nie dotarła na komendę. Innymi słowy, jego groźby to puste słowa, które nic nie znaczą.

Na sam koniec małe info od autora. Obecnie nie mogę wykonywać obowiązków służbowych. Niestety musiałem udać się do lekarza na mały zabieg, który wykluczył mnie z pracy fizycznej. Spokojnie, niedługo wracam, jeszcze na tamten świat się nie wybieram. Mogę mieć jedynie prośbę, jeśli ktoś chce oczywiście, może wspomóc mnie dobrym słowem w komentarzach. Naprawdę cieszy mi się micha za każdym razem, gdy je czytam, a siedząc już trzeci dzień w domu dostaje na głowę.

Jeśli kogoś interesuje, co to za zabieg, który miałem, odpowiem tak - skomentowałem jeden post na Reddit, w którym wspomniałem o tej chorobie. Jeśli ktoś nie chce szukać, może napisać na priv.
Można się ze mnie śmiać, ale do wczoraj nie wiedziałem, że chat tu istnieje.

To tyle ode mnie. Mam nadzieję, że historia się podobała.