Dzieci i ryby głosu nie mają - przynajmniej według niektórych

 Historię publikuję na życzenie mojej przyjaciółki Moniki, która miała nieprzyjemność konfrontować się z bardzo niemiłymi ludźmi w moim serwisie. W końcu każdy może trafić na klienta, który nie potrafi się zachować.

Do mojej firmy zgłaszają się osoby w różnym przedziale wiekowym, w tym również dzieciaki, chcące wydać nieco grosza na coś fajnego do swojego roweru albo na naprawę tego czy tamtego. Zazwyczaj była to przebita dętka lub zerwana linka hamulca. I wbrew wszelkim pozorom, jest to dość przyjemna grupa kliencka do współpracy.

Chłopacy, którzy do mnie przychodzili, często potrzebowali szybkiej naprawy, którą zawsze u mnie znaleźli. Czasami zdarzało się , że ja byłem zajęty, więc usługę ekspresową (tak nazywam szybkie naprawy roweru) wykonywała za mnie Monika. Jakość jej usług nie różniła się ani trochę od tych świadczonych przeze mnie, więc nikt się nie skarżył. Czasami obawy nowych klientów budził jedynie fakt, że naprawy roweru podejmuje się kobieta, ale tylko do momentu rozpoczęcia pracy. Monika była profesjonalna, co było widać zarówno po jakości świadczonych przez nią usług, jak i samym procesie naprawy rowerów. Właśnie od takiej naprawy rozpoczęła się jedna z najdziwniejszych reklamacji, jaką miałem przyjemność rozpatrzeć.

Do serwisu zgłosiło się czterech chłopaków w wieku około czternastu lat z bardzo standardową prośbą. Jednemu z nich przebiła się dętka i potrzebują ją wymienić. Jako że ja byłem zajęty, sprawą zajęła się Monika. Powiedziałem klientom, jaki jest koszt naprawy, a oni się na niego zgodzili, po czym moja przyjaciółka zabrała się do pracy.

Monika posiada osobne stanowisko ze stojakiem i narzędziami, więc nie wchodzimy sobie w drogę. Kątem oka zerkałem na młodych. Dwóch z nich zajęła miejsce na kanapie dla klientów, a pozostali stali przed nimi. Widziałem jak jeden z nich sięga po portfel do kieszeni i wyciąga z niej banknot z Kazimierzem Wielkim, co utwierdziło mnie w przekonaniu, że wszystko jest w należytym porządku. Moje przypuszczenia potwierdziły się, gdy Monika skończyła pracę. Chłopak podziękował za naprawę, zapłacił i w ramach uznania za miłą obsługę zdecydował się dorzucić drobną sumkę do słoika z napiwkami Moniki. Moja przyjaciółka uśmiechnęła się serdecznie na ten gest i również podziękowała. Z klientami rozstaliśmy się w pokojowy sposób. Chłopacy naprawdę wydawali się być w porządku. Nie buszowali po sklepie robiąc rozgarniasz, nie zerkali z nieufnością na to, co robiła Monika, ani nie komentowali naszej pracy. Wszystko było w należytym porządku. Sytuacja przybrała złego obrotu wieczorem tego samego dnia.

Zbieraliśmy się pomału do zamknięcia sklepu, sprzątanie, podliczanie kasy i takie tam, kiedy przyszli do nas rodzice ze swoim synem, który jeszcze kilka godzin temu był na moim serwisie. Ponieważ ja zajmowałem się biurokracją, Monika przejęła obowiązki obsługi klienta. Moje ucho słyszało szczegóły rozmowy, co pozwoliło mi się wtrącić, kiedy sytuacja tego wymagała.

Najpierw matka tego chłopca zapytała się, kto naprawiał ten rower. Monika, pewna siebie i swoich umiejętności manualnych odpowiedziała, że to ona wymieniała w nim części. Oboje spodziewaliśmy się historii w stylu ,,była wymiana dętki, a powietrze znowu schodzi", co kilka razy się zdarzyło, bo ktoś znowu najechał na szkło czy inny ostry przedmiot. Wyjątkowo jednak kobieta ta przyszła do nas w innej sprawie.

Bez owijania w bawełnę najpierw zapytała Monikę, czy uważa się za osobę myślącą i inteligentną, a następnie przeszła do właściwej części wizyty. W dużym skrócie, bo padło tu naprawdę wiele słów, chodziło o wykonanie naprawy roweru na zlecenie osoby nieletniej.

Gdy to usłyszałem, oderwałem się na chwilę i spojrzałem najpierw na rodziców tego chłopaka, a następnie złapałem kontakt wzrokowy z Moniką. Mrugnąłem jednym okiem, dając jej jasny sygnał, że ma się niczym nie przejmować i spławić tych ludzi. W kwestii wyjaśnienia. Spławienie oznacza wytłumaczenie zagadnienia w najprostszych słowach, aby upierdliwy klient przestał się nami zajmować i wrócił do swoich spraw. Czy jest to niegrzeczne? No trochę jest. Ale z drugiej strony, rozmowa z kimś takim nie przynosi żadnych wymiernych korzyści, więc spławienie go jest wskazane.

Na zadane pytanie Monika odpowiedziała, że przecież to zwykła naprawa i aby ją zlecić, nie trzeba być osobą pełnoletnią. Rodzice chłopaka mieli jednak odmienne zdanie. Najpierw kobieta powiedziała, że takie usługi są przeznaczone tylko dla osób pełnoletnich, a potem wtrącił się ojciec, strasząc policją za wyłudzanie pieniędzy od nieletnich. Monika, nadal na spokojnie i pełna opanowania, jeszcze raz powiedziała, że aby zlecić naprawę roweru, trzeba go po prostu przynieść, zwłaszcza jeśli chodzi o tak prostą usługę, jak wymiana dętki. Nie było konieczne przyjęcie na serwis tego roweru, nie była podpisywana żadna umowa, a za całą usługę został wystawiony paragon, więc wszystko odbyło się zgodnie z prawem. Rodzice jednak swoje wiedzieli i dalej twierdzili, że takie usługi mogą zlecać tylko osoby w wieku powyżej osiemnastu lat.

Ukradkiem zerknąłem na chłopaczka, który stał za nimi. Miał spuszczoną głowę, a po jego minie wnioskowałem, że jest lekko wystraszony całą tą sytuacją.

Monika dalej mówiła swoje, a rodzice swoje. Kiedy po raz któryś z ust Moniki padła odpowiedź, że nie trzeba być pełnoletnim, aby móc naprawiać rower w serwisie, matka straciła cierpliwość i zagroziła podniesionym konsekwencjami prawnymi. W tym momencie odezwałem się ja, prosząc grzecznie kobietę, aby nie podnosiła głosu na mojego pracownika. Kobieta odwróciła się w moją stronę, a na jej twarzy widać było szczere zdziwienie tym, że się odezwałem. Gdy szok minął, oburzona matka chłopca powiedziała, że tylko mówi głośno, na co ja odparłem, że swoim podniesionym głosem wprowadza nieprzyjemną atmosferę i jeszcze raz poprosiłem, aby tego nie robiła.

Jej zapał został nieco ostudzony, a ponieważ już się wtrąciłem, postanowiłem to wykorzystać. Kłótnia Moniki z tymi ludźmi już trochę trwała i zdążyłem poznać powód ich wizyty, ale dalej nie dostałem najważniejszej informacji. A mianowicie, czego od nas ci ludzie oczekują, więc postanowiłem o to zapytać. Mężczyzna podszedł do mnie i wręczył mi paragon za wykonaną usługę, po czym powiedział, że pójdzie z tym do prawnika. Ponieważ nadal nie dostałem odpowiedzi na zadane pytanie, postanowiłem zapytać wprost - ,,Czego państwo od nas oczekują?". Usłyszałem, tym razem od kobiety, że jeżeli nie zwrócimy kosztów naprawy, spotkają nas konsekwencję prawne.

Moja twarz w tym momencie wyrażała chyba wszystkie możliwe emocje, jakie zna człowiek. Spotykałem się już z reklamacjami moich usług, czasami ktoś przychodził z informacją, że hamulce czy przerzutki nie działają jak należy. Zdążył się ktoś twierdzący, że zamontowane części są wadliwe, a nawet jedno oskarżenie mnie o podmianę amortyzatora na gorszy. Ale to, z czym przyszli do mnie ci ludzie, było dla mnie nowością. Po dziś dzień nawet nie potrafię jednoznacznie stwierdzić, czy miałaby to być w ogóle reklamacja.

Spojrzałem się na Monikę, która wyglądała mniej więcej tak samo, jak ja. Zdziwienie mieszało się z konsternacją i niedowierzaniem na jej twarzy. Chcąc jakoś dojść do porozumienia, zapytałem tych ludzi, czy zgłaszają reklamację na wykonaną usługę lub zamontowane części. Odpowiedzieli, że nie i żądają zwrotu pieniędzy ze względu na, ich zdaniem, nielegalnie wykonaną naprawę. Na ty ja odparłem, że wszystko odbyło się zgodnie z prawem, dodając jednocześnie, że jeżeli twierdzą inaczej, mogą udowadniać swoje racje przed sądem. Rodzice chłopaka, spokojnie chociaż już zaczynali się gotować, tłumaczyli mi, że chcą się dogadać bez ingerencji prawników i sądu. Ja odparłem, że również chcę się dogadać bez udziału osób trzecich i proszę o uznanie naprawy albo zgłoszenie jej w drodze reklamacyjnej, jeżeli uznają, że zamontowane części są wadliwe lub sama usługa została źle wykonana. Rozmowa, która później przerodziła się w kłótnie, trwała około pięć minut. Klika razy grożono mi prawnikami, jednak ja się tym nie przejmowałem. Cena wymiany razem z częściami była tak niska, że nawet jeśli ci ludzie chcieliby mnie pozwać, koszty porady prawnej przewyższą wartość usługi, jaką wykonała Monika. W dodatku, a właściwe co najważniejsze, racja jest po mojej stronie. Nie ma przepisu zabraniającego osobie nieletniej zlecać naprawę roweru. Nie mogę od takiej osoby przyjąć roweru na serwis, ale usługa ekspresowa, po której jest tylko wystawiany paragon, nie wymaga bycia pełnoletnim.

Skończyło się na tym, że rodzice razem z chłopakiem opuścili sklep, mówiąc jednocześnie, że oni tego tak nie zostawią. Dzień pracy z Moniką skończyliśmy jakieś pół godziny później.

Następnego dnia nikt z tej rodziny nie pojawił. Drugiego dnia również. Pojawili się za to koledzy tego chłopaka z prośbą o naprawę kolejnego roweru, oczywiście chodziło o usługę ekspresową. Powiedziałem im, bo w sumie całkiem przyjemnie się z nimi rozmawiało, że rodzice ich kolegi zrobili tu awanturę o wymianę tamtej dętki. Jeden z nich odpowiedział, że chłopak ten dostał szlaban na rower za tą naprawę, a drugi, że zna jego rodziców i wcale go tą informacją nie zaskoczyłem. Gdy zapytałem, co dokładnie ma na myśli, opowiedział mi historię, jak to matka jego kolegi poszła do jednego z oddziałów popularnej sieci sklepów z butami z reklamacją butów. I nie byłoby w tym niczego zaskakującego, gdyby nie powód reklamacji. Mianowicie, chodziło wtedy o pękniętą sznurówkę.

I żeby nie było wątpliwości, według opowieści tego chłopaka nie chodziło wcale o kupienie sznurówki, tylko o wymianę prawie rocznych butów na nowych. Dlaczego od razu wymiana na nowe? Ponieważ w sklepie nie było takich samych sznurówek, a ponieważ sklep nie był w stanie przywrócić butów do stanu sprzed uszkodzenia, kobieta domagała się wymiany na nowy.

Nie wiem, czy finalnie je dostała, czy nie, ale nie jest to ważne na potrzeby tej historii. Ważne jest natomiast to, co się wydarzyło przy kolejnej wizycie tej rodziny w moim sklepie.

Stało się to trzeciego dnia. Akurat gdy nie było mnie w sklepie, bo wyszedłem po kawę dla mnie i Moniki. Stacja benzynowa ( dla osób, których zadziwiłem tą informacją, kawę mają tam zajebistą ) była jakieś pięć minut drogi od mojej firmy. W połowie drogi dostałem telefon od Moniki, że ojciec i matka tego chłopaka przyszli z reklamacją dętki. Odpowiedziałem, że może zacząć procedurę reklamacyjną, jednak moja przyjaciółka powiedziała, że nie może tego zrobić, ponieważ ci ludzie oskarżają ją o złą wymianę i żądają, aby zajął się tym ktoś bardziej kompetentny od niej. Lekko się zagotowałem, a dodam że nie wypiłem jeszcze kawy, więc kofeina mnie nie pobudziła.

Szybkim marszem wróciłem do sklepu i oto co zastałem. Kobietę stojącą przed stanowiskiem Moniki pokazującej mojej przyjaciółce paragon za wcześniej zrealizowaną usługę oraz ojca trzymającego koło od roweru. Poszedłem na soje stanowisko pracy, a małżeństwo już szykowało się do wyjaśniania mi zaistniałem sytuacji. Ja jednak nie miałem ochoty wysłuchiwać ich kazań o złej jakości pracy w mojej firmie. Monika wystarczająco przekazała mi ich słowa przez telefon w trakcie mojego powrotu. Poprosiłem o koło, a mężczyzna mi je dał twierdząc, że dętka jest przebita i że to na pewno nasza sprawka, bo została źle założona, żądając przy tym zwrotu za poprzednią naprawę oraz wymiany opony wraz z dętką na mój koszt.

I faktycznie, coś było nie tak. Bok opony w jednym miejscu był przecięty nożem. Czy taka sytuacja może wydarzyć się na serwisie? Tak, pod warunkiem, że serwisant używa ostrych narzędzi do podważenia opony. A zarówno ja, jak i Monika, używamy plastikowych łyżek do opon, więc taka sytuacja nie ma praw się wydarzyć. Poza tym, i tego nie dało się podważyć w żaden sposób, naprawiany przez Monikę rower wyjechał na kołach, a przedstawione tego dnia uszkodzenie było tak duże, że jazda rowerem byłaby niemożliwa. Po prostu dętka i opona były przecięte nożem.

Odpowiedziałem państwu, że reklamacja jest odrzucona, ponieważ uszkodzenie nie powstało w moim serwisie. Jak możecie się spodziewał, nie zostało to dobrze przyjęte. Ojciec najpierw twierdził, że to uszkodzenie już tutaj było, a matka ponownie zaczęła grozić mi konsekwencjami prawnymi, dodając przy tym, że kwota naprawy, jaka została policzona, to rozbój w biały dzień i powinienem policzyć sobie za tę usługę co najmniej połowę tej kwoty. Gdy powiedziałem, że moja decyzja jest niezmienna, powiedzieli mi, że sprawa zostaje zgłoszona do prawnika, który na pewno się mną zajmie. W tym momencie odpaliła się Monika, delikatnie sugerując, że jeżeli doszłoby do rozprawy sądowej, mamy prawo wezwać na świadków kolegów ich syna, którzy złożą zeznania, wedle których naprawiany przez nas rower był sprawny w chwili opuszczenia serwisu, co z góry zagwarantuje nam wygraną.

Jej słowa chyba zadziałały, ponieważ mężczyzna więcej się nie odezwał, a kobieta zmieniła strategię ataku. Teraz zaczynała twierdzić, że przyjeżdżając tu powinni otrzymać zwrot kosztów transportu, ponieważ mieszkają daleko i dla nich przyjazd tu, już drugi raz, to duży wydatek. Gdy skończyła to mówić, Monika przewróciła oczami i mruknęła cicho ,,To się nie pruj o pięćdziesiąt złotych". Tak, dokładnie o taką kwotę ci ludzie się kłócili.

Kobieta nie usłyszała tego komentarza, Monika stała obok mnie i powiedziała to naprawdę cicho. Chcąc odpowiedzieć grzecznie i kulturalnie zapytałem, skąd przyjechali i jakie ich zdaniem koszty ponieśli. Gdy usłyszałem, skąd musieli przyjechać, nogi się pode mną ugięły. Jazda autem z ich miejsca zamieszkania do mojego serwisu to całe trzy minuty, według google maps. Odpowiedziałem więc, że jest to zbyt krótki odcinek, aby rozmawiać o jakichkolwiek zwrotach kosztów transportu. Po tym wydarzeniu, klientom skończyły się argumenty. Odwrócili się i wyszli, ponownie rzucając w moją stronę ostrzeżenie, że to jeszcze nie koniec.

I faktycznie. To jeszcze nie był koniec.

Tydzień później otrzymałem pismo z urzędu ochrony praw konsumenta, w którym przeczytałem, że klienci czują się oszukani, ponieważ pomimo naprawy usterka nadal występuje. Dla zażegnania konfliktu, urzędnik zaproponował, abym skontaktował się z klientami z propozycją nieodpłatnej naprawy, która wyeliminuję tę usterkę.

No więc, nie skontaktowałem się z tymi ludźmi. Nie otrzymałem również żadnego pisma od prawnika, ani nikt nie przyszedł do mnie w tej sprawie. Chłopaka czasem widuję w towarzystwie swoich kolegów. Czasem przychodzą do mnie na szybki serwis albo po jakąś pierdołę do roweru, sam chłopak niestety nie wchodził do mojego sklepu. Nie wiem, czy ze wstydu po awanturze z jego rodzicami w roli głównej, czy dostał od nich zakaz wchodzenia do mojej firmy.

Mam nadzieję, że historia się podobała