Gdy klient jest mądrzejszy od ciebie - opowieść z serwisu rowerowego

 Oto kolejna opowieść z dziennika serwisanta rowerowego. Zapraszam i życzę miłego czytania.

Każdy mechanik samochodowy, serwisant rowerowy, osoba zajmująca się wykończeniówką czy pracami hydraulicznymi to, przynajmniej w założeniu, osoba wykwalifikowana w swoim zawodzie i posiadająca wiedzę pozwalającą wykonywać swój zawód. A także, co najważniejsze, posiada kompetencję i wszelkie dostępne środki, nie tylko finansowe, aby wykonywać swoją pracę w sposób profesjonalny.

To, że niektórzy podają się za ekspertów, a nimi nie są, jest faktem ogólnie znanym. W jednej grupie zawodowej jest to częste, w innej rzadsze, ale z reguły wspólnym mianownikiem dla takich ludzi jest ogólna niechęć społeczeństwa do zlecania im wykonania usług. Ale to, że niektórzy ludzie nie powinni mieć prawa do wykonywania swojej pracy, nie jest powodem do oczerniania każdego napotkanego przedstawiciela danego zawodu. Tak samo fakt posiadania wiedzy zdobytej od innych lub poprzez czytanie wpisów na forach internetowych nie czyni nikogo ekspertem i nie uprawnia do wydawania poleceń osobie, która na swoim fachu zjadła zęby. Tym bardziej taka osoba nie powinna sugerować usługi, która w jej mniemaniu będzie receptą na wszystkie bolączki świata. Jeśli idziecie do lekarza z katarem, raczej nie mówcie że umieracie na raka i potrzebujecie chemioterapii. Proste i logiczne. To samo działa w każdej dziedzinie, od firm sprzątających, bo serwisy samochodowe ASO.

Pomijam tu patologię, w której osoba trafiła na stanowisko z przypadku i tylko udaję specjalistę. Jeśli ktoś się zniecierpliwił zbyt długim wykładem filozoficznym, to przepraszam, ale musiałem to z siebie wyrzucić.

A teraz czas na historię właściwą.

Do mojego serwisu zgłosił się klient, na oko trzydzieści pięć lat z prośbą o wykonanie przeglądu podstawowego. Rower MTB ze średniej półki cenowej. Z wyglądu mogłem śmiało stwierdzić, że właściciel użytkuje go głównie do jazdy po mieście i lekko nieprzyjaznym terenie. Rama była w miarę czysta, opony nie posiadały śladów spękań, napęd trzymał się całkiem nieźle.

Przedstawiłem wstępny kosztorys i wskazałem datę realizacji zlecenia. Klient początkowo kręcił nosem na ustalony przeze mnie termin i próbował przekonać mnie do potraktowania go priorytetowo. Próbowałem uświadomić go, że nie mogę wepchnąć jego naprawę poza kolejność, ponieważ mam również zobowiązania wobec innych klientów, jednak mężczyzna był nieugięty. Powiedział on, że za trzy dni wyjeżdża na wakacje i po chce zabrać ten rower ze sobą, więc zależy mu na szybszym terminie. Nawiasem wspomnę, że będąc nieświadomym jego planów ustaliłem datę realizacji zlecenia dokładnie za trzy dni, czyli w dzień wyjazdu. Zrozumiałem klienta, że chciał mieć pewność co do daty odbioru roweru, więc koniec końców zgodziłem się wykonać naprawę w ciągu dwóch dni.

Czy było to dla mnie problemem? Absolutnie nie. Gdyby to był złom wyciągnięty z piwnicy po piętnastu latach swojej egzystencji, odmówiłbym natychmiast, ponieważ do takich rowerów potrzebowałem znacząco więcej czasu. Ten z kolei był w miarę zadbany, dobrze użytkowany i właściwie potrzebował tylko dopieszczenia.

Tak więc, nie wdając się w niepotrzebne szczegóły naprawy tego roweru, terminu dotrzymałem. Rower potrzebował jedynie regulacji i wymiany części eksploatacyjnych, takich jak klocki hamulcowe. Te, które były zamontowane w chwili dostarczenia mi roweru, były niemalże całkowicie zjechane. Do metalu jeszcze nieco brakowało, ale wymiana była konieczna. O tej części wspominam, ponieważ to właśnie układ hamulcowy odegra w tej historii bardzo ważną rolę.

Klient przyszedł w umówionym terminie, jednak mnie wówczas nie było w firmie. Musiałem pojechać w jedno miejsce i sklep wraz z serwisem zostawiłem pod opieką Moniki, która zastępowała mnie w takich sytuacjach. Myślałem, że nic wielkiego się nie wydarzy, bo udało mi się zmieścić w widełkach cenowych, które ustalałem z klientem. Jak to zazwyczaj bywa, los okazał się nie być dla mnie łaskawy. Mniej więcej w połowie załatwiania spraw dostałem telefon od mojej przyjaciółki, która powiedziała, że muszę natychmiast wracać do firmy. Przez słuchawkę słyszałem nie tylko ją, ale również i klienta, który dosłownie krzyczał na nią i wyzywał, oskarżając Monikę i mnie o brak kompetencji.

I zanim ktoś pomyśli, że pisanie o słuchawce w dzisiejszych telefonach komórkowych jest boomerskie, to informuję że posiadam słuchawkę bluetooth. Naprawdę, polecam do rozmów. Telefon nie przykleja się do twarzy, a ręce pozostają wolne. Jest wprawdzie tryb głośnomówiący, ale myślę, że nie wszyscy muszę znać szczegóły prywatnych lub służbowych rozmów.

Ale dobra, bo znowu się zagalopowałem z własnymi przemyśleniami.

Natychmiast wróciłem do mojego sklepu i oto co zastałem. Monikę stojącą za ladą i próbującą coś powiedzieć, oraz klienta wydzierającego się na nią i krzyczącego coś o fatalnej pracy serwisu. Na szczęście nie było innych klientów. Zazwyczaj, zanim przejdę do rozmów, najpierw witam się z klientem, jednak tutaj coś się we mnie zagotowało. Najpierw podszedłem do lady i powiedziałem facetowi, że nikt nie ma prawa krzyczeć na moich pracowników i nie życzę sobie takiego zachowania. O dziwo, mój porywczy charakter sprawił, że klient nieco się uspokoił. Najpierw spytał, czy to ja naprawiałem ten rower, a gdy przytaknąłem, położył fakturę za usługę na blacie i pokazał na swój rower. Gdy zapytałem, o co chodzi, mężczyzna odpowiedział, że go nie naprawiłem. Jego wypowiedź jednak nic nowego nie wniosła, więc ponownie zadałem to samo pytanie, a wówczas usłyszałem, że nie naprawiłem hamulców.

Próba dojścia do porozumienia trwała jakieś pięć minut, jednak w końcu dowiedziałem się, o co klientowi chodziło. Według niego, hamulce są zapowietrzone, a ja chcąc przyśpieszyć termin realizacji zlecenia, zwyczajnie nie chciałem wykonać tej naprawy. Już nieco spokojniej, wiedząc jaki jest powód zdenerwowania klienta odparłem, że hamulce działają tak, jak powinny.

I tak, przetestowałem to osobiście. Podczas jazdy, już z nowymi klockami hamulcowymi, wszystko pracowało tak, jak należy. Koła niemalże zatrzymywały się w miejscu, a klamki były twarde, więc odpowietrzanie nie było konieczne

Klient jednak twierdził, że moc hamowania, w stosunku do tego, jaka była fabrycznie, jest znacznie mniejsza, a przyczyna takiego stanu rzeczy to zapowietrzenie. Wytłumaczyłem więc klientowi jeszcze raz, na czym polega zapowietrzenie hamulca i pokazałem, że zarówno klamki, jak i zaciski, pracują prawidłowo. Co więc zrobił klient? Złapał za klamkę i ścisnął ją, pokazując w ten sposób, że przy użyciu większej siły klamka wpada głębiej, co świadczy o zapowietrzeniu.

Tak gwoli ścisłości, jeśli ktoś ma większą siłę w ręce i zaciśnie mocniej klamkę, przez co ta wpadnie głębiej, to nie świadczy o zapowietrzeniu układu hamulcowego. To świadczy jedynie o tym, że użyto większej siły. Zapowietrzenie jest w momencie, gdy po wciśnięciu klamki, hamulce nie działają. I tak, są też inne aspekty świadczące o poprawności działania hamulców hydraulicznych, ale w tej opowieści zwyczajnie nie ma sensu o nich wspominać, bo historia ta zajęłaby z piętnaście akapitów więcej.

Ważne jest natomiast to, że wyjaśniłem zasady działania hamulców hydraulicznych i to, kiedy należy je odpowietrzać, a kiedy nie ma sensu tego robić. Klient jednak szedł w zaparte twierdząc, że ja się na niczym nie znam i robię wszystko po łebkach, byleby tylko dotrzymać umówionych terminów. Nim zdążyłem cokolwiek powiedzieć, usłyszałem od niego, że mam wykonać odpowietrzanie i mam to zrobić jeszcze dziś, ponieważ on jutro wyjeżdża na wakacje i zabiera rower ze sobą.

Co więc mogłem zrobić w takiej sytuacji? Odpowiedziałem, że wykonam odpowietrzanie.

Czy uległem w tej bitwie na słowa? Formalnie to osiągnąłem kompromis, ponieważ usługa została finalnie wykonana (o tym, czy była konieczna to inna kwestia) a za moją pracę otrzymam zapłatę. Oczywiście odpowietrzanie odbyło się z zachowaniem wszystkich zasad sztuki serwisowej, jednak tak jak się spodziewałem, głębokość klamki w ogóle się nie zmieniła. Przypomnę tylko, że klamka wcześniej pracowała jak należy.

Klient przyszedł po trzech godzinach, wciął swój rower, nacisnął na klamki i…….ponownie mnie zjebał za źle wykonaną pracę. Najpierw zapytał mnie, czy ja w ogóle odpowietrzyłem hamulce, a potem stwierdził, że robię sobie z niego jaja i próbuję naciągnąć na koszty. Tym razem, poza słowem honoru, miałem również dowód w postaci zdjęć wykonywanej przeze mnie pracy, zrobione przez Monikę. Czułem, że mogą się przydać i miałem rację. Klient najpierw się speszył, a potem przybrał inną metodę walki ze mną. Stwierdził on, że hamulce działają gorzej niż wcześniej, ponieważ wlałem za mało płynu hamulcowego. Gdy to usłyszałem, moja twarz zastygła w wyrazie niedowierzania i z uniesionymi brwiami niemalże pod samą grzywkę zapytałem klienta, jakim cudem miałbym wlać za mało płynu hamulcowego. Odpowiedział, że normalnie, bo przecież do samochodów też da się wlać mniej tego płynu.

Ponownie słowem wyjaśnienia. Jeżeli ma się profesjonalny sprzęt do odpowietrzania hamulców hydraulicznych (są to m.in. strzykawki i lejek, kto chce może zobaczyć w google, jak to wygląda) to zwyczajnie nie da się wlać za mało płynu.

Wcześniej myślałem, że klient zwyczajnie naczytał się w internecie sposobów na dolewanie płynów i odpowietrzanie hamulców domowymi sposobami i teraz próbuję zgrywać fachowca, jednak po tej rozmowie zrozumiałem, że byłem w błędzie. Facet zwyczajnie szukał powodu do awantury. A ja nie zmierzałem tracić czasu na nic nie wnoszącą do mojego życia rozmowę.

Powiedziałem krótko. Hamulce działają, odpowietrzanie zostało wykonane, klamki wpadają tak samo jak wcześniej i koniec tematu. Nim klient zdążył się odezwać, dodałem również na wszelki wypadek dalszego konfliktu, że mam zdjęcia na których wykonuję zleconą przez niego samego usługę, na których widać, jakimi narzędziami się posługuję. Początkowo klient coś próbował powiedzieć, jednak sam zamotał się we własnych słowach i stwierdził, że zapłaci za przegląd i odpowietrzanie, ale tak tej sprawy nie zostawi.

Czy wrócił? Oczywiście że tak.

Po około dwóch tygodniach do mojej firmy przybył właściciel roweru, prowadzący swój jednoślad z wyraźnie niezadowoloną miną. Nim ja czy Monika zdążyliśmy zareagować, usłyszeliśmy że zepsuliśmy naszemu klientowi cały wyjazd, ponieważ rower w ogóle nie hamuje. Poprosiłem więc klienta, aby pozwolił mi sprawdzić rower. Nacisnąłem na hamulce i stwierdziłem, że rower jak najbardziej hamuje i robi to bardzo dobrze. Ponownie rozpoczął się festiwal oskarżania mnie o złe wykonywanie pracy i wysoki brak profesjonalizmu. Tym razem nie padły jednak argumenty o zapowietrzeniu i zbyt małej ilości płynu hamulcowego. Klient twierdził, że podczas pracy dotykałem tarcz hamulcowych ubrudzonymi od smarów i płynów rękawiczkami, co przełożyło się na niską jakość hamowania i zniszczenia całego układu. Klient zażądał również, że tę naprawę mam zrobić na swój koszt, ponieważ to ja byłem winny usterki.

No więc tak, tarcze hamulcowe po ubrudzeniu od smarów mogą nie hamować. Raczej logiczne i faktycznie nie takie nieprawdopodobne. Jednak aby nie doprowadzać do takich sytuacji po każdym odpowietrzaniu na sam koniec czyszczę tarcze za pomocą przeznaczonego do tych celów sprayu. Co również było zawarte na zdjęciach.

I oczywiście wspomniałem o tym klientowi, jednak według niego zrobiłem to nieprofesjonalnie i mam to teraz naprawić. Odparłem, biorąc jego rower i ponownie testując hamulce, że wszystko działa poprawnie. Czy klient się kłócił? Tutaj kłótnia to zdecydowanie zbyt delikatne słowo. Facet najpierw na mnie krzyczał, potem mówił coś o Monice, mimo że ona w ogóle nie pracowała przy tym rowerze, a na sam koniec zabrał swój rower z mojej firmy, obwieszczając jednocześnie swój misterny plan, wedle którego dokona naprawy w innym serwisie i przyniesie mi fakturę do zapłaty.

Czy taką fakturę dostałem? Jak najbardziej.

Klient kazał mi pokryć koszty naprawy w innym serwisie, ponieważ, według niego, inny serwisant stwierdził, że wszystko musiał po mnie poprawiać. Na fakturze widniała jedynie usługa ,,odpowietrzanie hamulców hydraulicznych", więc powiedziałem, że ja wykonałem tę samą usługę i wszystko działało poprawnie. Według klienta, bo nie wierzę że serwisant rowerowy naprawiający ten rower po mnie mógłby to powiedzieć, wlałem za mało płynu i w ogóle był to nie ten, co trzeba, przez co moc hamowania była mniejsza.

Powiedziałem ponownie, że moja praca została wykonana należycie i jeżeli inny serwisant tak twierdzi inaczej, to chciałbym taką informacje dostać na piśmie, bo zwyczajnie w to nie wierzę. Klient oburzył się i powiedział, że jeśli nie oddam mu pieniędzy za naprawę, spotkamy się w sądzie. Odparłem, że wszystkie potrzebne informacje to wniesienia pozwu przeciwko mnie są dostępne i z miłą chęcią powtórzę swoje słowa przed sądem. Klient zabrał kwit za naprawę i w milczeniu opuścił budynek.

Pozwu z sądu nigdy nie otrzymałem. Jeśli mam być szczery, nawet gdybym go dostał, specjalnie bym się tym nie przejął. Naprawa została wykonana w profesjonalny sposób, wszystko zostało zrobione zgodnie ze sztuką serwisową, a sam rower działał tak, jak powinien. O co więc była cała ta kłótnia na sam koniec? Nie wiem, choć przypuszczam, że Pan zwyczajnie zrozumiał prosty fakt posiadania zbyt małej wiedzy rowerowej i zamiast się z tym pogodzić, próbował odzyskać włożone w naprawę pieniądze

Mam nadzieję, że historia się podobała.