Nie mam dowodu, ale mam świadków - opowieść z serwisu rowerowego

Polityka zwrotów w mojej firmie jest jasna i klarowna, niemalże prosta jak budowa cepa. Zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym oraz przez internet to 14 dni pod warunkiem, że produkt nie ma widocznych śladów użytkowania. Często również olewam fakt, że opakowanie jest zniszczone albo coś lekko się zabrudziło. Umówmy się, nie są to aż tak rażące powody, dla którego miałbym nie przyjąć zwrotu. Jednak warunkiem, abym oddał pieniądze w zamian za zakupiony u mnie towar, jest dowód zakupu. Paragon, faktura albo dowód płatności kartą. Bez różnicy co, ważne aby kwota się zgadzała. Nad wyciągiem z terminala przy płatności kartą można dyskutować, czy jest to dowód czy nie, ale ostatecznie decyzja i tak należy do sprzedającego, a ja taki kwit uznaje. Klientowi robi się miło, a ja i tak później towar sprzedam.

Naświetliłem nieco to, o czym będzie historia, więc nie przedłużając, zapraszam i życzę miłego czytania.

Akcesoria rowerowe, zwłaszcza te droższe, często wymagają kilkuminutowej rozmowy, w trakcie której można ocenić czy to, czym klient się zainteresował, będzie na sto procent spełniało wszystkie jego oczekiwania. Czasem można zaproponować coś tańszego lub odwrotnie, droższego. Większość sprzętu rowerowego jest tak skonstruowana, aby pasowała na każdy jednoślad, ale zdarzają się wyjątki od tej reguły. Jedną z takich rzeczy jest fotelik rowerowy. Z tymi montowanymi na bagażnik nie ma dużej filozofii. Jest bagażnik w rowerze - fotelik pasuje. Nie ma bagażnika w rowerze - fotelik nie pasuje. Proste. Ale foteliki montowane na ramę to już zupełnie coś innego. Zostały one stworzone w taki sposób, aby pasowały do niemalże każdego roweru, ale jest pewien rodzaj jednośladów, do których te foteliki ni jak się nie zamontuje w bezpieczny sposób.

Jaki to rodzaj? Dowiecie się w historii. Nie będę psuł niespodzianki.

Podczas rutynowego przeglądania maili natknąłem się na wiadomość od klienta z pytaniem, czy jest możliwość dokonania zwrotu fotelika dla dziecka zakupionego u mnie w sklepie. Odpisałem, że jak najbardziej, można dokonać zwrotu w ciągu 14 dni od daty zakupu w sklepie stacjonarnym oraz poprzez internet. Już po kilku minutach dostałem kolejną wiadomość, w której klient pytał, czy może odesłać mi produkt do sklepu za pomocą kuriera wraz z informacją, na jakie konto bankowe należy przelać pieniądze za zwrot. Szybko odpisałem, że jak najbardziej, mogę przystąpić na taką formę zwrotu, pod warunkiem że produkt jest nieużywany oraz zostanie mi dostarczony dowód zakupu.

No i tu zaczęły robić się problemy.

Klient odpisał mi, że nie posiada dowodu zakupu, ale pamiętał doskonale, ile zapłacić za fotelik. Odpisałem, że jeżeli dokonywał zakupu przez internet, może podać mi swój numer telefonu lub imię oraz nazwisko, a wtedy ja będę miał pewność, że fotelik był kupiony u mnie i na tej podstawie będę mógł przyjąć zwrot. Dostałem kolejną odpowiedź, w której klient poinformował mnie, że kupił fotelik stacjonarnie u mnie, ale zginął mu paragon. Ponownie odpisałem, że jako dowód zakupu mogę przyjąć również potwierdzenie płatności kartą lub wyciąg z konta, ale to również nie wchodziło w grę, ponieważ transakcja była gotówkowa.

Co więc mogłem zrobić? No niestety wyczerpały mi się pomysły i z przykrością odpisałem klientowi, że jeśli nie posiada żadnego dowodu zakupu, to nie mogę przyjąć zwracanego towaru. Dostałem odpowiedź, już nieco mniej grzeczną, na co byłem przygotowany, w której klient wylewał swój żal na mnie i moją bezduszność, nazywając siebie niczego nieświadomym człowiekiem a mnie chytrym prywaciarzem żerującym na cudzej niewiedzy. Według klienta fotelik był kupiony dla jego żony, aby mogła w nim przewozić ich córkę. Misterny plan zburzył fakt braku kompatybilności z rowerem, co na początku bardzo mnie zdziwiło, ponieważ ten model fotelika sam osobiście montowałem na kilkudziesięciu jednośladach i za każdym razem udawało mi się to zrobić bez przeszkód. Niezależnie czy był to góral, miejski czy turystyczny. Nawet na szosie się udawało.

Po co komu fotelik na szosie, skoro to rower do jazdy sportowej? Mnie nie pytajcie, ja tam tylko pracuje.

Dobra, bo zaraz ktoś mnie od nieuków wyzwie, już wyjaśniam. Czasami ktoś ma jakąś starą kolarzówkę, której używa do jazdy poruszania się po mieście, a nie do treningów. Albo zwyczajnie rower szosowy służy jako fajny sposób na spędzanie wolnego czasu.

Zapytałem więc klienta, chcąc mu jakoś pomóc z montażem, czy aby na pewno montował ten fotelik poprawnie i w którym miejscu pojawia się problem.

I problem pojawił się już na początku próby zamontowania fotelika. Najpierw musiałem przeczytać pretensje i pytania, jak mogłem tak znieważyć człowieka, który sam w pojedynkę dom zbudował, a prostego fotelika nie umiałby zamontować.

Ja tam umiałem co najwyżej dom w grze Minecraft zbudować, ale facet był najwyraźniej kilka poziomów wyżej, skoro sam wykopał fundamenty, postawił mury, wylał beton, wstawił okna wraz z drzwiami, ściany z karton gipsu poprzyklejał, płytki w łazience położył, pociągnął przewody elektryczne, przyłączył wodę, kuchnie zbudował, dachówki powbijał i meble poskręcał.

Co się jeszcze robi na budowie? O czym zapomniałem?

No więc, wracając do historii, nie było gdzie umieścić uchwytu trzymającego całą konstrukcję, ponieważ rower była za mały. Jak to w ogóle możliwe, skoro użytkowała go dorosła osoba? Nie, ten ktoś nie miał stu czterdziestu centymetrów wzrostu. Rowerem, do którego chciano założyć fotelik, był składak.

Nie wdając się w niepotrzebne informacje na temat rodzajów fotelików i ram rowerowych, szybko tylko nadmienię - w rowerze tamtego klienta rurki ramy biegły tak blisko siebie, że zamontowanie uchwytu fotelika było niemożliwe. A uchwyt ten musi być zamontowany na ramie, ponieważ to na nim trzyma się cała konstrukcja.

I o wyżej wspomnianym fakcie poinformowałem klienta wraz z tym, że przyjmę zwrot pod warunkiem dostarczenia mi dowodu zakupu. Co więc wymyślił klient. Najpierw ponownie wytknął mi brak szacunku, a potem poinformował o swoim niecnym planie. Napisał, że fotelik zostanie do mnie wysłany, a przelew środków mam zrobić na podany numer rachunku bankowego. Potem przeczytałem, że dowód zakupu również zostanie mi dostarczony, jednak tu klient nie wysilił się i ukrył przede mną, co zamierzał wysłać.

Na przesyłkę czekałem całe trzy dni. I tym szczęściarzem, który ją odebrał, nie byłem ja, tylko moja przyjaciółka i pracownica w jednym, Monika. Natychmiast przyszła do mnie z wyrazem zdziwienia i ustami wykrzywionymi w coś na kształt uśmiechu, co u niej mogło oznaczać tylko jedno. Ktoś zrobił coś mega głupiego. I nie myliłem się.

Monika przyniosła mi list załączony do fotelika, w którym żona klienta napisała oświadczenie, że była świadkiem zakupu tego produktu w moim sklepie. I to był właśnie ten dowód zakupu, o którym pisał tamten mężczyzna.

I jeżeli mam być szczery, to w pierwszym odruchu nie do końca wiedziałem, co mam z tym zrobić. Wiecie, prawo reguluje reklamację towaru, ze zwrotami jest trochę wolna amerykanka, więc usiadłem przed komputerem i zacząłem szukać wiedzy, której mi brakowało. I oto co znalazłem.

Tak, taki dowód zakupu może zostać uznany przez sprzedawcę, ale tylko pod jednym warunkiem. Taki zwrot jest możliwy, jeżeli wewnętrzny regulamin firmy na to pozwala. A w moim było jasno napisane, że do zwrotu wymagam paragonu, faktury lub książki gwarancyjnej w przypadku zakupu roweru. Oczywiście dopuszczałem również wyciągi z kart i kont bankowych, ale nigdzie nie było napisane, że uwzględniam oświadczenie napisane przez świadka zakupu.

I z taką informacją odesłałem fotelik z powrotem do klienta, który najwyraźniej liczył na to, że nie będę chciał ponosić kosztów wysyłki i zgodzę się na zwrot. Innej opcji tu nie widziałem, bo przyznam się szczerze, pierwszy raz spotkałem się z takim dowodem zakupu.

Na odpowiedź klienta nie musiałem długo czekać.

Nim przesyłka dotarła do celu, dostałem maila z informacją, że jeżeli fotelik zostanie wysłany z powrotem, zostaną wobec mnie wyciągnięte konsekwencje prawne, bo moim zasranym obowiązkiem jest przyjąć towar zakupiony w mojej firmie, ponieważ tak stanowi prawo.

Już to kilkukrotnie powtarzałem w swoich historiach, ale napiszę jeszcze raz. Prawo polskie nie reguluje zwrotów towarów zakupionych stacjonarnie.

Dostałem jeszcze kilka wiadomości od tego klienta, jednak nie odpisywałem na żadne z nich. W jednej zostałem nazwany oszustem i naciągaczem, ponieważ zostały niepotrzebnie poniesione koszty przesyłki, których oczywiście nikt nie zwróci. W drugiej ponownie zagrożono mi konsekwencjami prawnymi i przesłano do mnie link do strony internetowej, w której opisano całą procedurę zwrotu towaru bez dowodu zakupu, co zapewne miało mnie przekonać do zmiany zdania, ale nie było tam napisane nic, czego już bym nie wiedział a co mogłoby przechylić rację na stronę klienta. W sumie, według tamtego artykułu potwierdziło się dokładnie to, co wcześniej napisałem o zwrocie z oświadczeniem świadka zakupu. Trzecia wiadomość od klienta była dosyć wyjątkowa, ponieważ było to żądanie zwrotu towaru na podstawie rękojmi. Klient nakazywał wypełnić załączony plik, odesłać drogą elektroniczną skan i wysłać oryginał pod jego adres pocztą.

Nie odpisałem na żadną wiadomość. Nie chciało mi się wysyłać ciągle w kółko tego samego, więc postanowiłem to ignorować. Zazwyczaj ten sposób działał i upierdliwy klient po jakimś czasie rozumiał swój błąd, ale w tym wypadku na mailach się nie skończyło.

Po kilku dniach od ostatniej wiadomości Monika odebrała telefon od tego klienta. Gdy usłyszałem, że rozmowa dotyczy feralnego fotelika dziecięcego, natychmiast machnąłem w jej kierunku ręką dając jasny sygnał, aby dała mi telefon. Ona jednak pokiwała tylko głową i zaczęła prowadzić rozmowę. Później dowiedziałem się od niej, że zrobiła to po to, aby nie przeszkadzać mi w pracy, ponieważ akurat serwisowałem jeden z rowerów, a ona tylko przeglądała maile, więc mogła poświęcić kilka minut na rozmowę.

Zdania docierały do mnie fragmentami, ale udało mi się skleić z nich właściwą wersję wydarzeń. Nie było to nic więcej niż to, co zostało napisane w mailach, ale była jedna rzecz, dzięki której powiało świeżością w całym tym sporze. Mianowicie, klient zapytał się Moniki, czy możemy się podjąć montażu fotelika do roweru. I moja przyjaciółka odpowiedziała zgodnie z prawdą, że jeżeli konstrukcja roweru pozwala na montaż takiego fotelika, to jak najbardziej możemy go zamontować. Po tym klient poinformował, że pojawi się niedługo u nas z rowerem oraz fotelikiem i jeżeli zmontujemy to jak należy, to zapomni on o zwrocie.

Czy byłem zły na Monikę za to, co powiedziała? Absolutnie nie. Powiedziała ona wszystko tak, jak należało. A czy montaż był możliwy w sposób bezpieczny? Oczywiście że nie, o czym klient sam zdawał sobie sprawę. Skąd to wiem? Bo pisał w mailach, że fotelik nie pasuje do jego roweru. Tak więc mnie i Monice pozostało czekać na jego wizytę.

A czekaliśmy dokładnie godzinę.

Klient wparował z rowerem, a jego żona z fotelikiem. Bez żadnego przywitania się mężczyzna rozłożył składaka, a potem zagwizdał na mnie, pstryknął palcami i wskazał najpierw na fotelik, a potem na swój rower.

Ale to mnie ten człowiek wytykał brak szacunku do ludzi.

Spojrzałem się tylko na niego ze zmieszaną miną, spojrzałem na Monikę i oboje wzruszyliśmy ramionami, udając że nie wiemy o co chodzi. Staliśmy tak przez kilka sekund, aż w końcu klient zapytał moją przyjaciółkę, czy to z nią rozmawiał. Monika poprosiła o przytoczenie tematu rozmowy, na co klient ponownie wskazał rower oraz fotelik, nie odpowiadając na zadane pytanie. Tym razem to ja się odezwałem i z lekko uniesioną brwią zapytałem ,,Czy chce Pan sprzedać ten rower"? Na co klient odpowiedział, że chyba sobie jaja robimy i wydarł się na nas, że chodzi o zwrot fotelika dziecięcego.

Wiem wiem, zachowaliśmy się z Moniką jak gówniarze, ale z drugiej strony facet gwizdał na nas i zachowywał się jak Pan i Władca tylko dlatego, że zgubił paragon, więc zasłużył na to, co dostał.

Poza tym, umówmy się, nic nie mówiąc pozostawiał spore pole do interpretacji i tak naprawdę mógł przyjść w dowolnej sprawie.

No więc tak, najpierw klient poinformował nas, że umawiał się z kimś przez telefon na montaż fotelika do roweru. Monika powiedziała, że to właśnie z nią była przeprowadzana ta rozmowa i powtórzyła klientowi, że jeżeli konstrukcja roweru na to pozwala, możemy wykonać taką usługę bezpłatnie. No i tu włączyłem się ja dodając, że do tego składaka nie ma możliwości zamontowania fotelika ze względu właśnie na konstrukcje ramy. Klient na to powiedział, wzruszając ramionami, że w takim razie zgodnie z umową zawartą przez telefon mamy przyjąć zwrot. Mówiąc to przyniósł mi fotelik i położył go na moim blacie. Monika powiedziała, że ona nie zgadzała się na taki układ, a klient na to, że on tak mówił i nie usłyszał odmowy. A według niego brak odmowy jest równoznaczny z akceptacją. Monika jednak miała jeszcze co nieco do powiedzenia. Kazała zabrać fotelik z blatu i powiedziała, że przedwczesne naciśnięcie czerwonej słuchawki przez klienta jest równoznaczne z anulacją złożonej przez niego propozycji.

Bo tak, klient rozłączył się, zanim Monika zdążyła odmówić.

Klient jednak szedł w zaparte i stwierdził, że przesłał już do mnie wszystkie potrzebne do wykonania zwrotu dokumenty i jeżeli tak bardzo chcę, to mogę ponosić niepotrzebne koszty. Jakie to były koszty? Chodziło o zamówienie kuriera, bo jakoś trzeba było wysłać oryginał dokumentów oraz zwrot za paliwo do samochodu klienta. A czemu miałbym ponosić takie koszty? Ano dlatego, ponieważ klient zabrał rower i wraz z żoną opuścili mój sklep, zostawiając fotelik na blacie.

Razem z Moniką jednogłośnie stwierdziliśmy, że nie ma mowy, abyśmy przyjmowali zwrot bez dowodu zakupu. Czemu? Ano dlatego, że fotelik ten mógł być kupiony gdziekolwiek, a ja nie zamierzałem kupować towaru tylko po to, aby sprzedać go w tej samej cenie. Wiecie, brzmi to głupio, bo pewnie zaraz bym to sprzedał, ale nie zamierzałem tego robić z dwóch powodów.

Po pierwsze - za cenę tego fotelika, na którym nic nie zarobię, mogłem zamówić cokolwiek innego, na czym mógłbym coś zyskać

Po drugie - no są jakieś granice.

Po dwóch tygodniach dostałem wiadomość od klienta, że nie otrzymał on zwrotu środków za fotelik i jeżeli w ciągu dwóch dni nie będzie przelewu, sprawa trafi przed sąd. Odpisałem więc, że zwrotu nie ma, ponieważ się na niego nie zgodziłem i nie zamierzam odsyłać fotelika ponownie na swój koszt, ponieważ już raz to robiłem. Dodałem również, że mogę się zgodzić na zwrot pod warunkiem, że zostanie dostarczony mi dowód zakupu, na co klient ponownie wysłał mi skan oświadczenia napisanego przez jego żonę. Ja więc odpisałem, że nie przyjmę takiego dowodu i dodałem informację o możliwości odzyskania fotelika. Klient mógł sam odebrać fotelik ze sklepu, albo opłacić kuriera, albo wysłać do mnie pieniądze, abym to ja zajął się formalnościami związanymi z przesyłką.

Skończyło się tak, że fotelik był u mnie ponad miesiąc. Otrzymałem około dwudziestu maili, jakieś cztery telefony i jeden list z urzędu ochrony praw konsumenta, w którym zostałem poproszony o zaakceptowanie zwrotu na podstawie oświadczenia. Czy zwrot został przyjęty? Według mojego regulaminu, a tylko on ma w takiej sytuacji moc prawną, nie został dostarczony dowód zakupu, więc miałem pełne prawo odmówić. Czy klient odzyskał fotelik? Tak, chociaż droga, abym mógł się go pozbyć była bardzo wyboista. Najpierw klient pisał w mailach, że nie zamierza płacić za kuriera, potem wydzwaniał i chciał wynegocjować płatność pół na pół. Aż w końcu przyjechał do sklepu i w milczeniu odebrał fotelik na odchodne pytając nas, czy mamy coś dla niego na potwierdzenie, że odebrał swój produkt ze sklepu. Na co Monika zapytała, ,,Naprawdę panu nie wstyd? Proszę to zabrać".

Czułem w kościach, że dostanę kolejnego maila, w którym klient będzie chciał wymusić oddanie pieniędzy za fotelik, który w magiczny sposób wyparował z mojego sklepu, bo nie ma żadnego dowodu na to, że go odebrałem. Ale żadnej kolejnej wiadomości nie otrzymałem.

Mam nadzieję, że historia się podobała. Jeżeli tak, zostaw po sobie strzałeczkę w górę i komentarz, a obiecuję, że takich historii będzie więcej. Niedługo pojawi się również kolejna spoza serwisu rowerowego. Równie komiczna i przedstawiająca absurdy życiowe.

Do następnego razu