Płacę, to wymagam

 Jak powszechnie wiadomo, prowadzę serwis oraz sklep rowerowy. Z racji na swoją wiedzę z zakresu mechaniki rowerowej zgłaszają się do mnie zarówno klienci z tanimi, jak i drogimi rowerami. Nie dziwiło mnie więc specjalnie, gdy w ciągu jednego dnia dostałem starego batavus, a potem rower szosowy z karbonową ramą. Generalnie jestem dość wszechstronny, ale mam też pewne ograniczenia. Brak pewnych umiejętności nie jest powodem do wstydu czy argumentem do tezy, wedle której jestem kijowym serwisantem. Z tym mottem brnąłem przez życie i radziłem sobie naprawdę nieźle.

Niektórzy ludzie jednak nie potrafią zaakceptować faktu, że w dzisiejszych czasach nie trzeba być ekspertem w każdej dziedzinie.

Któregoś dnia, kiedy sezon rowerowy jeszcze na dobre się nie rozpoczął, skontaktował się ze mną klient chcący oddać cztery rowery do naprawy. Po konsultacji telefonicznej ustaliłem, że nie będą to jakieś astronomiczne usterki uniemożliwiające naprawę. Od zwykłe przygotowanie jednośladów do sezonu. Poinformowałem klienta, że może się do mnie zgłosić w każdej chwili i że koniecznie będzie pozostawienie rowerów na kilka dni. Klient zgodził się bez wahania informując mnie, że jest teraz u naszych zachodnich sąsiadów i przywiezie mi rowery za tydzień.

Bałem się trochę tego, co mi dostarczy. Zazwyczaj osoby przyjeżdżające z Niemiec tachały ze sobą jakieś złomy kupione na bazarach za dwadzieścia euro i myślały, że uda im się taki rower odrestaurować. Oczywiście cel tego zabiegu był jasny. Kupić tanio, tanio naprawić i sprzedać drogo. Zazwyczaj były to rowery w tak złym stanie, że nie warto było zaczynać pracy. Paru takich ludzi przychodziło do mnie z propozycją współpracy. Oni sprowadzaliby mi rowery zza granicy, ja miałem je naprawiać, a zyskiem mieliśmy się dzielić pół na pół. Nigdy się na to nie zgodziłem. Ilość pracy potrzebnej w naprawdę takiego sprzętu był nieadekwatny do zysku. Czas, jaki miałbym poświęcić takiemu złomkowi, wolałem przeznaczyć na szybszą i w rezultacie bardziej opłacalną naprawę większej ilości rowerów od klientów, którzy używali swoich jednośladów na co dzień. O tym, że do niektórych takich rowerów ciężko było dostać części zamienne, nawet nie będę się rozpisywał.

Tak czy inaczej, skwitować to można jednym zdaniem. Nie opłaca mi się naprawiać rowerów sprowadzonych zza granicy na handel.

W końcu nastał dzień, w którym klient zjawił się w moim serwisie. Moje przewidywania sprawdziły się, ale tylko częściowo. Rowery były w stanie agonalnym. W dodatku wyglądały tak, jakby ktoś trzymał je zamknięte przez kilkanaście lat w piwnicy albo w garażu. Warstwa kurzu była tak gruba, że właściwy kolor ramy jednego z rowerów zobaczyłem dopiero po przejechaniu po niej palcem. O podzespołach nie będę dużo wspominał, tylko tyle, że większość nadawała się tylko do wymiany. Powiedziałem wówczas klientowi, że cena naprawy przewyższy wartość tych rowerów i że za te pieniądze będzie mógł kupić nowe rowery. Klient jednak się nie zgodził. Nawet nie chciał zobaczyć, co mam w ofercie. Stwierdził wprost, że jest człowiekiem zalatanym, bo prowadzi poważny biznes w Niemczech i nie ma czasu na szukanie nowych rowerów. Znalazł te na strychu u matki i chce je naprawić, żeby móc nimi jeździć. No cóż, dla mnie była to lepsza sytuacja. Nie muszę chyba dodawać, że na usługach zarabiam więcej, niż na sprzedaży.

Podałem wstępnie, jakie wykonam naprawy i poinformowałem klienta, że przy takich rowerach lista niezbędnych czynności serwisowych może się zwiększyć. Klient powiedział wprost, że mam je doprowadzić do stanu używalności, na co dał mi aż trzy tygodnie. Powiedział również, że jutro wraca do Niemiec i wróci do kraju na dwa dni, między innymi po to, aby odebrać te rowery. Zapytał mnie jeszcze, czy będzie musiał zapłacić coś za przechowanie ich przez tak długi czas. Odpowiedziałem, że nie naliczę takiej opłaty.

Słowem wyjaśnienia, czasem zdarzy mi się policzyć opłatę za przechowanie roweru, gdy klient nie odbiera go przez dłuższy czas. Nie jest to dużą kwota i nie zarabiam na tym kokosów, ale fakt płacenia za trzymanie rowerów na moim serwisie skutecznie odstrasza przed olewaniem terminu odbioru. Czy ta opłata być musi? Powiem tak - gdy jej nie było, zawsze zdarzał się jakiś agent, który przynosił mi swój rower pod koniec sezonu z pierdołą do naprawy i nie odbierał go przez całą zimę, robiąc sobie z mojego serwisu przechowalnie.

Wracając do właściwej historii. Klient poprosił mnie, żebym wszystkie informacje podałam mu SMS-em lub mailem. Nie miałem z tym problemu. Spisałem protokoły przyjęcia rowerów i wręczyłem je klientowi, nie zdając sobie jeszcze sprawy z tego, w jakie bagno się pakuje.

Ogólnie same rowery nie miały jakiś imponujących podzespołów. Nie należały także do tych, które są ciężkie w serwisowaniu. Tak więc ich naprawa nie przysporzyła mi wielu problemów. Oczywiście poświęciłem ogrom czasu, żeby doprowadzić je do stanu używalności, ale poza tym nie była to specjalnie uciążliwa praca. Jasne, bez kilku polskich zaklęć zaczynających się na K, P oraz H się nie obyło, ale tak już jest, jeśli zajmujesz się pracą czysto mechaniczną czy techniczną.

Na bieżąco informowałem również klienta za pomocą maili, co w jego rowerach było do naprawy oraz jakie będą tego koszty. Załączałem również zdjęcia w mailach. Ogólnie wymiana informacji była bardzo sprawna. Po godzinie czy dwóch klient przesyłał mi odpowiedzi, które zawsze akceptowały koszty napraw.

Wszystko wydawało się iść w dobrym kierunku, aż w końcu przyszło do naprawy ostatniego roweru. Gdy tylko wrzuciłem go na stojak zobaczyłem pęknięcia na ramie. Były one od spodu, więc wcześniej ich nie dostrzegłem. Natychmiast zrobiłem zdjęcie i wysłałem je do klienta z informacją, że naprawa tego roweru jest niemożliwa ze względu na zniszczoną ramę. Podejrzewałem, że klient i tak będzie wymagał ode mnie naprawy tego roweru. Zgodnie z moimi przewidywaniami, dostałem odpowiedź. Klient życzył sobie, abym zespawał ramę.

Krótka informacja. Nie, nie spawam ram rowerowych. Nie chcę tutaj wychodzić na eksperta w dziedzinie metalurgicznej. Po prostu nie posiadam spawarki na warsztacie i nigdy nie nauczyłem się spawać. Dlatego też, nie wykonuje takiej usługi. I piszę o tym, ponieważ zostałem wychowany wedle bardzo prostej zasady - nie jest wstydem czegoś nie umieć. Wstydem jest udawać, że ma się o tym pojęcie.

Poza tym, umówmy się, jeżeli rama rowerowa pękła, jest to znak od samych niebios, że najwyższy czas wymienić rower na nowy.

Wymiana maili i SMS-ów z klientem trwała przed dwa dni. Tłumaczyłem, że nie zespawam mu ramy, jednak on się uparł, że mam to zrobić i już. Najpierw pisał, że rower ma służyć tylko jako dojazdówka do pracy i nie musi być najwyższych lotów. Gdy byłem nieustępliwy, zaczęły się wymagania i twierdzenie, że jako klient ma prawo żądać naprawy. Gdy ponownie odmówiłem z jasnym i prostym argumentem, że nie zespawam mu ramy, bo nie posiadam spawarki ani umiejętności, aby to zrobić, mężczyzna nakazał mi znaleźć inną firmę, w której będzie mógł zespawać ramę i naprawić rower. I tak, chciał również ten rower naprawić gdzie indziej twierdząc, że nie mam wystarczających kompetencji do pracy na takim stanowisku.

Jeśli myślicie, że mnie to zabolało, rozczaruje was. Obrazę mojej osoby słyszę dość regularnie. Już się na to uodporniłem.

Znałem kilka serwisów rowerowych w moim mieście i, chcąc być fair w stosunku do klienta, podzwoniłem tu i ówdzie z zapytaniem, czy ktoś wykonuje taką usługę. Nie zgadniecie. Żaden serwis nie chciał spawać ramy rowerowej. Jeden z serwisantów był na tyle łaskawy, że zaproponował mi kupno nowego roweru twierdząc, że pęknięta rama to najlepszy pretekst do wymiany swojego sprzętu na nowy.

W akcie dobrej woli zadzwoniłem jeszcze do warsztatu samochodowego z zapytaniem, czy może ktoś od nich nie podjąłby się takiego zlecenia. Ku mojemu zaskoczeniu, ktoś się zgodził. Napisałem więc wiadomość do klienta o rezultatach moich poszukiwań i podałem cenę, jaką zażyczył sobie warsztat. Dostałem odpowiedź bardzo szybko. Wyglądała ona mniej więcej tak: ,,proszę oddać rower do spawania i go naprawić". No cóż, jego decyzja

Nim oddałem rower do spawania, sprawdziłem stan podzespołów. Spisałem to, co było do wymiany i wysłałem kosztorys do klienta. Uwierzcie mi na słowo, podliczając spawanie i moje usługi wychodziła cena nowego roweru. A przypominam, że rower to nie żadna szosa w cenie kilkuletniego samochodu, tylko zwykły i prosty MTB, jaki można kupić w pierwszym lepszym sklepie sportowym.

Nie wiedziałem, czemu gościowi tak na tym zależało. Może miał do tych rowerów jakiś sentyment, może myślał, że w niskiej cenie nie kupi nic dobrego, a może naprawdę nie miał czasu na szukanie nowych rowerów.

Tak czy inaczej, majstry z warsztatu samochodowego uwinęli się naprawdę szybko. Moja praca oczywiście trwała dużo dłużej, ale to teraz bez znaczenia. Ważne jest to, że w kolejnym mailu poinformowałem klienta o wszystkich wykonanych naprawach, przedstawiłem fakturę od warsztatu samochodowego za spawanie, załączyłem zdjęcia rowerów oraz podałem cenę za wszystkie usługi. Ku mojemu zdziwieniu klient zgodził się na taką cenę bez żadnych negocjacji, próśb o rabat czy narzekania, że za drogo.

Czerwona lampka zapaliła mi się w momencie, gdy poprosił mnie o fakturę proformę.

Dla niewtajemniczonych, proforma to faktura z opóźnionym terminem płatności.

W tym wypadku klient prosił o fakturę z terminem trzydziestu dni na zapłatę. Momentalnie połączyłem wszystkie kropki. Rowery w stanie agonalnym, naprawa znacznie przewyższająca ich wartość, płatność z opóźnionym terminem, firma zlokalizowana za granicą, a właściciela w kraju prawie nie ma przez większość czasu. Nie było szans, żebym poszedł na taki układ.

Odpisałem klientowi w najprostszy z możliwych sposobów. A mianowicie, że przyjmuje tylko i wyłącznie gotówkę. Jak mogłem się spodziewać, kolejnym mailem była ,,grzeczna" informacja, że mam obowiązek wystawić fakturę proformę, bo takie jest prawo. Odpisałem wówczas, że moim obowiązkiem jest wystawienie paragonu lub faktury, natomiast nie mam obowiązku przyjmować propozycji zapłaty w późniejszym terminie.

Batalia mailowa trwała przez kolejny tydzień. Klient był nieustępliwy i nakazywał mi natychmiast przesłać fakturę za wykonane usługi mailem, którą następnie on opłaci w ciągu trzydziestu dni od daty otrzymania faktury. Na zakończenie swojego monologu klient w akcie dobrej woli zasugerował, że skoro jestem aż tak wyrachowany i nieufny wobec uczciwych ludzi, mogę drogą mailową otrzymać potwierdzenie przelewu. Moje stanowisko było niezmienne. Nie zamierzałem przyjmować innej formy płatności, poza gotówką.

Po kilku dniach klient zmienił sposób ataku i zamiast nakazywać mi wystawienie faktury proformy, zaczął twierdzić, iż cena podana przeze mnie jest zbyt wysoka i nie posiada takiej kwoty w gotówce, co wymusza płatność przelewem. Wyjaśnieniem dla takiego stanu rzeczy było to, że firma mojego klienta rozlicza się tylko i wyłącznie poprzez przelewy bankowe i nikt w jego działalności nie ma styczności z czystą gotówką w formie fizycznej, w tym on sam. Dodał na sam koniec, że pieniądz papierowy jest przestarzałą formą płatniczą i powinienem jak najszybciej to zrozumieć, jeśli nie chcę, aby mój biznes nie upadł.

Skoro sposób ataku został zmieniony, musiałem się dostosować. I zrobiłem to w jego stylu. Odparłem, że ja przyjmuje płatności tylko gotówką i jeśli klient chce odebrać swoje rowery, musi najpierw zapłacić za naprawę. A ponieważ on sam rozlicza się tylko za pomocą przelewów bankowych, poleciłem znaleźć firmę ( w domyśle chodziło mi o bankomat lub placówkę banku) która świadczy usługi wypłacania pieniędzy w formie gotówkowej z konta formowego.

Kolejne maile były próbami przekonania i zastraszenia mnie, że mogę dostać pieniądze tylko i wyłącznie za pomocą przelewu albo wcale. Wiadomości przychodzące i wychodzące wyglądały mniej więcej tak samo, więc nie ma sensu ich tu przytaczać.

To co ważne, to sam dzień odbioru.

Klient wparował do mojego serwisu jak do siebie z protokołami przyjęć rowerów, które rzucił mi na blat. Nie odezwał się ani słowem, tylko stanął ze skrzyżowanymi na wysokości piersi rękoma i czekał. Ja, podniosłem protokoły i położyłem na blacie paragon za wykonaną usługę. Gdy klient zobaczył świstek wysuwający się z kasy, krzyknął na całe gardło, że chce fakturę. A więc fakturę otrzymał. Podał mi wszystkie potrzebne dane i myślał pewnie, że wygrał tą walkę. Nic bardziej mylnego. Gdy z drukarki wysunęła się faktura, przy sposobie płatności widniał napis ,,gotówka".

Zostałem zwyzywany od oszustów i złodziei. Klient zaczął mi grozić sądem i swoimi kontaktami w biurze ochrony praw konsumenta twierdząc, że został jawnie oszukany. Wyjaśniłem ponownie, że przyjmuje tylko płatności gotówką i jeśli chce odebrać rowery, ma zapłacić. Kłótnia trwała przez dobie pięć minut, aż w końcu klient chciał pójść na kompromis i zapłacić kartą.

Nie chciałem mu zrobić na złość, ale płatności kartą również odmówiłem tłumacząc się awarią terminala. Słyszałem, że można cofnąć transakcję kartą i nie zamierzałem ryzykować, że klient coś takiego zrobi. Nie wierzyłem, że mu się to uda, ale wolałem nie ryzykować.

Kłótnia rozgorzała ponownie. Klient groził i tłumaczył mi, że nie ma teraz czasu szukać bankomatu po całym mieście i nie może odebrać rowerów następnego dnia, ponieważ jutro z rana wyjeżdża. Odparłem, że najbliższy bankomat jest dosłownie za rogiem i nigdzie nie musi szukać. Klient był nieustępliwy i powiedział, że nie może wypłacić pieniędzy z tego bankomatu, ponieważ zostanie mu naliczona prowizja. Na zakończenie, dosłownie kazał mi wystawić fakturę proformą.

Powiedziałem krótkie ,,nie". Byłem już naprawdę zmęczony tym człowiekiem i miałem go serdecznie dość. Najpierw próbował wskrzesić rowery, które nadawały się tylko na złom, potem burzył się, kiedy powiedziałem o tym, że koszty naprawy są nieadekwatne do ich wartości, a na sam koniec ewidentnie próbował wymigać się od płacenia.

Wierzyłem, że mógł nie znaleźć bankomatu, w którym będzie mógł wypłacić pieniądze bez prowizji, ale umówmy się, gość miał trzy, a właściwie to dwa tygodnie, bo po siedmiu dniach wysłałem informację o zakończeniu napraw, na załatwienie gotówki. Nawet jeśli był poważnym przedsiębiorcą niemającym czasu na nic, to oddelegowanie jednego ze swoich pracowników czy znalezienie dziesięciu minut na udanie się do placówki bankowej to nie jest szczególne wyzwanie.

W końcu klient wyszedł informując mnie, że przyniesie gotówkę. Poczułem, że zatriumfowałem. Gdy ponownie przekroczył próg mojego serwisu, rzucił mi niedbale gotówkę na blat. Przeliczyłem i stwierdziłem jasno, że jest tylko połowa. Policzyłem to dwa razy, więc nie było mowy o pomyłce. Klient znowu zaczął się burzyć i wyjaśniać, że ma założony limit na koncie i nie może wypłacić więcej, po czym zasugerował, aby drugą część zapłacić przelewem.

Nie było mowy, żebym się na to zgodził. Kazałem zabierać pieniądze i powiedziałem, że albo zapłaci całą kwotę, albo nie odzyska rowerów. Ponownie rozpoczęła się awantura, w trakcie której myślałem, że zostanę uderzony w twarz. Na szczęście obyło się bez rękoczynów. Klient ponownie wyszedł, a gdy wrócił, trzymał w ręce kolejny plik banknotów. Ponownie przeliczyłem pieniądze i z dumą stwierdziłem, że wszystko się zgadza. Przyprowadziłem rowery klienta i z pełnym uśmiechem na ustach zaproponowałem pomoc w zapakowaniu ich do samochodu dostawczego, bo właśnie takim autem przyjechał. Nie doczekałem się żadnej odpowiedzi. Klient przed zapakowaniem rowerów przejechał się na nich, chcąc zrobić test jakości. Poza kilkoma uwagami dotyczącymi jakości przerzutek nie miał się za bardzo do czego przyczepić. Wyjaśniłem, że lepiej już nie będzie i w akcie dobrej woli nie policzyłem pełnej kwoty za ich regulację. Klient pomarudził coś pod nosem, ale najwyraźniej skończyły mu się argumenty albo chęci do kłótni.

Przynajmniej do momentu, aż nie wsiadł na rower, który był spawany.

Gdy tylko jego cztery litery znalazły się na siodełku, usłyszałem donośny trzask, zwiastujący pęknięcie czegoś metalowego. Przez chwilę myślałem, że to sztyca albo siodło. Prawda jednak była inna. Ponownie pękła rama. Tym razem jednak w zupełnie innym miejscu, co wykluczało moją winę. Klient oczywiście zaczął robić mi wywody, że to pewnie moja sprawka i źle coś dokręciłem. Rozpoczął się festiwal wymyślania niestworzonych historii, wedle których pewnie źle dokręciłem mostek, bo pęknięcie było przy nim. Wytłumaczyłem na spokojnie, a przynajmniej próbując być spokojnym, że dokonane przeze mnie naprawy w żaden sposób nie wpływały na jakość ramy, która najwyraźniej pękła ze starości.

Klient rzucił rower na ziemię z nakazem jego naprawy. Odparłem, że ja nie zespawam ramy, a wówczas on kazał mi szukać kogoś, kto to zrobi. Zadzwoniłem więc do warsztatu samochodowego, który wcześniej spawał ramę. Po uprzednim uspokojeniu, że ich spaw wytrzymał zapytałem, czy ktoś byłby w stanie jeszcze raz zespawać ramę. Niestety, godzina była już późna i na warsztacie nie było prawie nikogo, więc najbliższy termin był na jutro. Powiedziałem o tym mojemu klientowi, który jasno stwierdził, że mam znaleźć inny warsztat, bo on wyjeżdża do Niemiec i nie ma zamiaru babrać się ze spawaniem ramy.

Moja cierpliwość w tym momencie się wyczerpała. Powiedziałem wprost, że rama nie pękła przeze mnie ani przez warsztat, więc klient nie ma prawa żądać ode mnie natychmiastowej naprawy, a jeśli takowej chce dokonać, ma zostawić u mnie rower przynajmniej do jutra. Po krótkiej sprzeczce słownej klient zapakował rower do busa i wsiadając za kierownicę rzucił w moją stronę, że mnie zniszczy.

Jak możecie się spodziewać, nie zniszczył ani mnie, ani mojej firmy. To był ostatni raz, kiedy widziałem tego człowieka i bardzo się z tego cieszę.

Miałem wprawdzie mały zgrzyt moralny, czy aby na pewno dobrze zrobiłem, odmawiając wystawienia proformy, ale szybko zrozumiałem, że postąpiłem słusznie. To zlecenie od początku było podejrzane, tak samo jak zachowanie klienta, więc wolałem dmuchać na zimne.