Święte prawo konsumenta

 Były już rowery, więc teraz czas na coś z innej beczki, choć też związanego z moimi ukochanymi jednośladami.

Z racji na swoją wszechstronność i chęć przeżycia na rynku sportowym, poza działalnością serwisową prowadzę również sklep. Oprócz rowerów sprzedaję również wszelkiego rodzaju akcesoria i inny sprzęt, który jeszcze bardziej umila czas spędzany na trasie. Nie twierdzę, że wszystko czego potrzebujesz, znajdziesz u mnie, ale mam tego naprawdę sporo.

Przedmiot, o którym będę opowiadał, to zwykła jednoosobowa przyczepka rowerowa do przewozu dziecka. Udało mi się dorwać jedną sztukę, całkowicie nową od producenta w naprawdę bardzo przystępnej cenie. Ale tylko jedną, dzięki czemu wiedziałem, kto ją kupił.

Mała, wąska i lekka. W sam raz dla wycieczkę rowerową. I tak też była zareklamowana zarówno w moim sklepie, jak i w internecie. Dodatkowo zamieściłem zdjęcie od producenta, na którym wyraźnie widać dziecko siedzące w tej przyczepce. Miała też niewielki bagażnik na rzeczy osobiste. Cena nie była wygórowana, nie był to model markowy, więc zainteresowanie było dosyć spore. Nie minęło sporo czasu, aż ktoś ją kupił.

Klient najpierw zadzwonił do mnie z informacją, że znalazł moje ogłoszenie na OLX, a następnie poprosił mnie o odłożenie przyczepki do jutra. Tak też zrobiłem i następnego dnia, zgodnie z umową, klient pojawił się w mojej firmie. Przez chwilę rozmawialiśmy, potem pokazałem mu przedmiot ogłoszenia, przedstawiłem jego zalety, zaprezentowałem system łączenia z rowerem i ogólne zachwalałem produkt, co finalnie doprowadziło do sprzedaży. Klient zadowolony ze swojego nowego sprzętu opuścił mój sklep, zapakował wszystko co kupił do bagażnika i odjechał. Wizyta w pełni standardowa. Przynajmniej do tej chwili.

Jakieś dwa miesiące później otrzymałem wiadomość e-mail z prośbą o zwrot towaru zakupionego w moim sklepie.

Owszem, prowadzę politykę zwrotów i jest ona bardzo prosta. Na zakupy przez internet obowiązuje 14 dni na zwrot, tak jak nakazuje prawo. Przy sprzedaży stacjonarnej nikt nie nakłada na mnie obowiązku przyjęcia zwrotu, jednak chcąc być fair w stosunku do ludzi odwiedzających moją firmę, również przysługuje 14 dni na zwrot przy zakupach stacjonarnych. Proste jak budowa cepa.

W wiadomości tej klient informował, że zakupił u mnie przyczepkę rowerową i chciałby ją zwrócić oraz poprosił o przesłanie formularzy potrzebnych do rozpoczęcia procedury zwrotu towaru. Z racji na to, że nie miałem kompletnie nic więcej, poza uprzejmą prośbą o przesłanie formularza, w wiadomości zwrotnej poprosiłem o przedstawienie dowodu sprzedaży oraz poinformowałem, że najlepiej będzie, jeśli klient osobiście przyjedzie oddać przyczepkę, ponieważ unikniemy w ten sposób niepotrzebnych kosztów wysyłki, które w przypadku takich gabarytów, mogły być dość duże. I w tym momencie robi się naprawdę dziwnie.

Klient na początku przesłał mi wiadomość, że nie posiada paragonu. Byłem w stanie to zrozumieć, sytuacja dosyć standardowa. Odpisałem więc, że może być również wyciąg z karty, którą płacił. Odpowiedź sprawiła, że głęboko zastanawiałem się nad telefonem na policję. Klient twierdził, że nie ma dostępu do konta, bo zapomniał hasła do bankowości internetowej oraz wspomniał, jakby przeczuwając co mogę odpisać, o braku placówek bankowych w swojej okolicy, co uniemożliwiało mu zdobycie dowodu zakupu. Dodatkowo napisał również, że jeżeli wyciąg z karty wystarczy, to mogę przecież sam odnaleźć tą transakcję na swoim koncie bankowym. Na dowód, że klient jest posiadaczem wspomnianego konta bankowego, zamieścił również numer swojej karty, którą u mnie płacił. Sprawdziłem i faktycznie, karta ta przewijała się przez mój terminal. Miałem potwierdzenie płatności, co nie zmieniało faktu, że nadal byłem nieufny co do tego klienta. Dalsza wymiana maili wyglądał dość standardowo, jeśli można tak mówić o kłótni z klientem, który nie pojmuje zasad. Jakich zasad? Dosłownie każdych. Począwszy od zasad współżycia społecznego, przez ortografię, skończywszy na mojej polityce zwrotów. Według klienta czas zwrotu, jaki mu przysługuje, to 2 lata, bo tak powiedzieli mu w urzędzie ochrony praw konsumenta.

Zanim przejdę dalej - nie, nie uwierzyłem w to. Nie chcę mi się wierzyć, że jakikolwiek urzędnik, nawet praktykant pierwszego dni, palnął coś takiego. Później, dostałem wiadomość z informacją, że według praw konsumenta mam obowiązek przyjąć towar z powrotem bez pytania o przyczynę zwrotu. A na sam koniec, jakby absurdów nie było dość, klient podobno nie odpakował jeszcze tej przyczepki, ponieważ miała ona być prezentem dla brata. Ale że brat zdążył już sobie taką kupić, to ta kupiona u mnie nie była do niczego potrzebna. Podobno karton miał posiadać jeszcze fabryczną taśmę i naklejki, co miało być argumentem, wedle którego produkt był nieużywany.

Na czym polega ten absurd? Przyczepkę tą, osobiście i przy kliencie, sam wypakowałem z kartonu, rozłożyłem, zaprezentowałem a potem złożyłem i umieściłem z powrotem w opakowaniu. Czy tak można? Oczywiście że można! Jeżeli doszłoby do normalnej sytuacji, w której klient chciałby przyczepkę, czy jakikolwiek inny przedmiot, zwrócić, ani ja, ani Monika nie robimy problemów. Produkt jest odpakowany, ale nie używany. Taką politykę sobie przyjąłem i naprawdę to działa. Klienci szczęśliwi, bo czują się bezpiecznie robiąc u mnie zakupy, i ja szczęśliwy, bo mam stałych bywalców w moim sklepie.

Tak czy inaczej po raz ostatni odpisałem na maila od klienta, w którym wypunktowałem wszystkie argumenty, jakie tylko mogłem. Po tej wiadomości dostałem jeszcze parę innych maili zarówno z uprzejmymi, jak i niegrzecznymi treściami. Nie chciałem jednak już na nie odpisywać. Czytałem je, ale nic poza tym. Musiałbym na nowo pisać dokładnie to samo, co w poprzednich mailach, a to mijało się z celem. Taki jest właśnie plus wszelkich komunikatorów, które polegają na wysyłaniu wiadomości. Jeśli nie chcesz, nie musisz pisać. Oczywiście nieuprzejmym jest nieodpisywanie klientowi, ale to był wyjątek potwierdzający regułę. Porównałbym to do dzieciaka, który z nudów dzwoni pod losowe numery, przedstawia się jako policjant i mówi, że zaraz w czyimś domu będzie glinom śmierdzieć.

Kłótni w mailach mogłem w prosty sposób uniknąć. Ale telefon to zupełnie inny wymiar, jeśli chodzi o awanturę.

Klient chcący zwrócić przyczepkę zadzwonił do mnie po trzech dniach od momentu, kiedy przestałem wysyłać maile. Najpierw konkretnie opierniczył mnie za brak profesjonalnego podejścia, a potem zapytał, czy znalazłem już dowód zakupu na moim koncie bankowym. Odparłem wprost, że przedstawienie dowodu zakupu leży po stronie klienta i prawnie nie mam obowiązku robić tego za niego. Usłyszałem pod swoim adresem masę obelg, wedle których jestem wysoce nieprofesjonalny i pracuję w nieuczciwej firmie naciągającej ludzi na hajs. Nim zdążyłem cokolwiek powiedzieć, musiałem wysłuchać tłumaczeń klienta, wedle których przyczepka była prezentem na urodziny od brata i że nie było możliwości zwrócenia jej wcześniej.

W gwoli ścisłości, w normalnych warunkach przyjąłbym taki zwrot. Wszyscy jesteśmy ludźmi i sam zdaję sobie sprawę, że istnieje coś takiego jak ,,nieudany prezent". Ja sam, i podejrzewam że każdy, coś takiego kiedyś przeżył. Ale tu ewidentnie coś śmierdziało. Brak dowodu zakupu, naciskanie na zwrot i złe zachowanie. Święta trójca nieuczciwego klienta.

Chcąc jakoś szybko zakończyć tę żenującą rozmowę zaproponowałem, że mogę przyjąć zwrot, ale pod jednym warunkiem. Klient osobiście stawi się w moim sklepie. Wówczas zyskałbym pewność, że jest on tym, za kogo się podaje i nie ukradł tej przyczepki. Wprawdzie znał numer karty, którą płacono w moim sklepie, ale kradzieże w rodzinnie również nie należały do rzadkości. W odpowiedzi usłyszałem, że klient nie ma możliwości przetransportowania przyczepki do mnie do sklepu i jedyną metodą zwrócenia jej, to wysyłka. Na odchodne usłyszałem, że paczka już została wysłana, a ja na mailu powinienem mieć formularz zwrotu wraz z danymi do przelewu zwrotu. Za nim cokolwiek powiedziałem, klient się rozłączył.

Z nieukrywaną ciekawością zajrzałem do skrzynki mailowej. Nie wysyłałem do niego żadnego formularza więc byłem bardzo zainteresowany tym, co do mnie dotarło. I tak, otrzymałem maila od tego klienta, a tym, co mi wysłał, był wypełniony na odpierdol dokument reklamacji towaru z tytułu rękojmi. Czemu użyłem takiego określenia? Podam przykład tego, przez co autentycznie spadłem z krzesła. W rubryczce ,,opis problemu" klient napisał ,,Produkt nie spełnił moich oczekiwań. Proszę o zwrot środków w ciągu dwóch dni od otrzymania tego dokumentu".

W gwoli ścisłości. Reklamacja towaru z tytułu rękojmi nie jest jakimś świętym dokumentem, dzięki któremu klient może sobie oddać do sklepu to, co mu się nie podoba. Nie do tego służy rękojmia.

O innych absurdach nie będę tutaj się rozpisywał, bo nie ma to znaczenia.

Poza tym, z klientem rozmawiałem o zwrocie, nie o reklamacji. Jest zasadnicza różnica pomiędzy tymi dwoma czynnościami.

Dwa dni później dotarła do mnie wysłana przez klienta przyczepka. Nie sprawdzałem jej stanu, nawet nie fatygowałem się z odcinaniem folii. Widziałem nazwisko klienta na dokumencie naklejonym na paczce, więc wiedziałem, co jest w środku. Wydrukowałem szybko list przewozowy i poprosiłem kuriera o zabranie tej przesyłki tam, skąd przybyła. Lekko zdziwiony pracownik zabrał przyczepkę i wrzucił ją z powrotem na pakę samochodu. Napisałem stosownego maila do klienta, że paczka do mnie dotarła, jednak nie otrzymałem dowodu zakupu, więc przyczepka nie zostaje przyjęta jako zwrot. Dodałem również, że w przypadku kolejnej próby odesłania mi przyczepki, nie zamierzałem jej odsyłać z powrotem na swój koszt i albo klient sam pokryje koszty wysyłki, albo osobiście pofatyguje się do mojego sklepu.

Czytałem wiadomości wysyłane na mój adres e-mail. Głównie były to oskarżenia mnie o bycie nieuczciwym i nieszanowaniu praw konsumenta. Kilka razy zostałem nazwany oszustem i naciągaczem. Odpisałem tylko raz. Napisałem, że przyjmę zwrot wysyłkowy pod warunkiem, że klient przedstawi dowód zakupu w postaci paragonu lub wyciągu z karty. Jeżeli takowego dowodu nie ma, przyjmę zwrot stacjonarnie w sklepie.

Domyślałem się, że na wymianie maili się nie skończy. I oczywiście miałem rację.

Klient przybył do mojego sklepu z zamiarem zwrotu przyczepki. Jak mogłem się spodziewać, nie był to ten sam człowiek, który kupował u mnie tę przyczepkę. Przybysz, bo klientem nie mogłem go nazwać, przedstawił się jako brat osoby, która kupowała przyczepkę i zażądał zwrotu. Wspólnie z moją przyjaciółką Moniką wzięliśmy karton i otworzyliśmy go, co wyraźnie nie spodobało się klientowi, który powiedział, że skoro zniszczyliśmy opakowanie, to teraz nie mamy prawa odmówić dokonania zwrotu.

No więc, mogliśmy odmówić. I odmówiliśmy w momencie, gdy zobaczyliśmy przyczepkę.

Pomijam brudne koła, to jestem jeszcze w stanie przeżyć. Ale miejsce z siedziskiem dla dziecka było całe poszarpane i ubrudzone. Bagażnik przyczepki prezentował się jeszcze gorzej. Nie wiem, co klient w tym przewoził, ale cuchnęło stamtąd niemiłosiernie psią karmą. Nawiasem dodam tylko, że wszędzie widać było psią sierść.

Wyrok mógł zapaść tylko jeden. Odmowa zwrotu. Przybysz burzył się i próbował mi wcisnąć, że brat taką przyczepkę kupił, bo pewnie była używana i zwrócił ją ktoś inny a ja taką sprzedałem. Kiedy odpowiedziałem, że pokazywałem przyczepkę przed zakupem, przybyszowi skończyły się racjonalne argumenty i kazał mi zawołać kierownika, bo on chce porozmawiać z kimś bardziej kompetentnym ode mnie i przy okazji złożyć na mnie skargę. Na wieść o tym, że ja jestem właścicielem, usłyszałem tylko kilka obelg dotyczących mojej osoby, po czym przybysz odwrócił się i zabierając przyczepkę ze sobą opuścił mój sklep.

Zazwyczaj jest tak, że po takich przedstawieniach historia dobiega końca, jednak tym razem wydarzyło się coś, czego zupełnie się nie spodziewałem. Kilka dni później do mojego sklepu przyszedł klient, który kupił u mnie przyczepkę. Na wstępie przeprosił mnie za zachowanie brata i natychmiast poinformował, że kompletnie nie wiedział o jego postępowaniu. Gdy zapytałem, co jego brat właściwie odwalił, klient opowiedział mi historię o tym, przez co przeszedł. Otóż, mój klient wraz z rodziną wyjechał na wakacje i zostawił dom pod opieką brata i jego rodziny. Podczas gdy klient wylegiwał się na plaży nad morzem, brat z rodziną korzystali z dobrodziejstw jakie im powierzono. W tym również z przyczepki rowerowej. Okazało się, że brat klienta woził w niej nie tylko swoją córkę, ale również i psa, jak się domyśliłem, oraz sprzęt do wędkowania, czego się nie spodziewałem.

Klient opowiedział, że podczas wycieczki jego bratanica trzymała psa na kolanach, który to następnie zaczął panikować i w rezultacie zniszczył poszycie. Brat, kiedy zdał sobie sprawę ze zniszczenia, próbował najpierw naprawić przyczepkę, a gdy to się nie udało, próbował odzyskać jakoś pieniądze i kupić nową. Finalnie, jak można było się spodziewać, nie udało mu się. Gdy wakacje mojego klienta dobiegły końca, a wraz z nimi samowolka brata, zaczęły się prośby i przeprosiny. Poza przyczepką zniszczona również została huśtawka ogrodowa, ale to akurat nie ma w tej historii dużego znaczenia. Brat klienta próbował jeszcze wynegocjować mniejszą cenę, jaką miałby oddać za przyczepkę twierdząc, że da się ją jeszcze naprawić za połowę jej wartości. Mój klient się na to nie zgodził i zażądał zapłaty całości.

Naprawdę szkoda mi było tego człowieka. Wyjechał sobie na urlop, a gdy z niego wrócił, zastał coś takiego.

Zastanawiało mnie jeszcze, jakim cudem, skoro w przyczepce był sprzęt wędkarski, w środku nie cuchnęło rybami. Tłumaczyłem to sobie w taki sposób, że facet był po prostu kijowym wędkarzem i niczego nie złowił.

Sprawa zakończyła się tak, że klient przeprosił mnie za zachowanie swojego brata i obiecał, że więcej jego rodzeństwo nie będzie mnie niepokoiło. Uścisnęliśmy sobie dłonie na pożegnanie, po czym klient wyszedł z mojego sklepu

Historię tę można podsumować jednym, dość popularnym w Polsce przysłowiem. ,,Z rodziną dobrze wychodzi się tylko na zdjęciach".