Zło złem zwyciężaj - opowieść z serwisu rowerowego (ale nie mojego)

Prowadzenie sklepu i serwisu rowerowego wymaga pewnych umiejętności, zarówno manualnych jak i, a może przede wszystkim, sprzedażowych. W jaki sposób najlepiej je posiąść? Można chodzić na kursy, oglądać poradniki w internecie albo czytać wpisy na forach. Można również poświęcić rok lub dwa lata na pracę w innej firmie, która świadczy takie usługi, jak serwisowanie i sprzedaż rowerów. I moim zdaniem jest to najlepszy sposób, by nauczyć się trudnej sztuki, jaką jest sprzedaż, naprawa, skupowanie i odrestaurowanie roweru.

Osobiście pracowałem na dwóch innych sklepach. Pierwszym był lokalny sklep sportowy. Drugi to popularna sieć sklepów sportowych, w których oprócz serwisu rowerowego musiałem prowadzić również serwis zimowy (narty, łyżwy itp. Nieśmiało też prowadzę to u siebie. Coś trzeba robić, poza sprzedażą ciuchów zimowych jak za oknem zero stopni). Jeśli mam być szczery, obie te prace przekazały mi całkiem ciekawą wiedzę, dzięki której nie tylko wiem, jak zbudowany jest rower, jakie akcesoria można do niego dobrać, ale i przede wszystkim to, jak prowadzić rozmowę z człowiekiem, który przyszedł coś kupić.

Wbrew pozorom to nie jest takie proste, gdy w grę wchodzą duże pieniądze.

Oczywiście, tak jak u mnie, również i tam zdarzali się ludzie miłujący się w robieniu awantury o nic.

Ostatnio zgłosił się do mnie klient z reklamacją tak absurdalną, że aż przypomniała mi się pewna sytuacja z serwisu rowerowego, w którym pracowałem wcześniej. Miało to miejsce kilka lat temu i perfekcyjnie opisuje to, jak bardzo my Polacy potrafimy skakać sobie do gardeł i walczyć o kwoty tak małe, że nawet dziecko ze swojego kieszonkowego nie odczułoby ich braku.

Nie przedłużając, oto i moja historia.

Nie będę podawał nazwy sklepu, w którym się to wydarzyło, ale nie ma to specjalnie znaczenia. Ważne jest to, że rowery tam sprzedawane, podobnie jak u mnie, mogą być naprawiane przez serwis sklepowy w ramach gwarancji. Większość tych napraw zajmowała od jednego do pięciu dni, więc klienci odzyskiwali swój sprzęt dosyć szybko. Czasami jednak zdarzyła się sytuacja, w której z powodu dużej ilości zleceń lub braku części zamiennych ten czas wydłużał się. Przy zwykłych naprawach zazwyczaj nie było z tym problemu, jednak przy sprawach związanych z gwarancją zaczynały się cyrki.

Ja rozumiem, że jeśli ktoś coś kupił, to chce tego używać. W razie usterki każdemu zależy na jak najszybszym odzyskaniu swojego sprzętu, ale zwyczajnie czasem nie jest możliwe, żeby zdiagnozować, naprawić i wydać rower od razu. Nawet najlepszy mechanik ręce rozłoży, gdy nie ma części zamiennych, taka jest prawda.

Co innego, gdy części zamienne są, pracy nie jest dużo, ale to klient zachowuje się jak stereotypowy Januszek Chytrusek.

Co podlega pod gwarancje a co nie to dość długi temat, więc zostawię to w spokoju. Ale z jednym wszyscy muszą się zgodzić. Przebita dętka nie podlega pod naprawę gwarancyjną. I tu nie ma nad czym dyskutować. Każdy, nawet sam Papież jak złapie gumę, musi zapłacić za serwis.

Jednym z ludzi będących innego zdania był człowiek, który kupił rower w firmie, gdzie pracowałem ja. Z racji, że był to pierwszy miesiąc albo nawet i tydzień mojej pracy, ja nie zajmowałem się rozmową z klientem. Wtedy się z tego cieszyłem, bo gość należał do tych cięższych przypadków, teraz nie zrobiłoby to na mnie wrażenia. Lata pracy w handlu zrobiły swoje.

Klient przyprowadził na serwis rower zakupiony dla syna z przebitą dętką. Uszkodzenie tak standardowe, że podlegało pod wymianę natychmiastową. Problem zaczął się w momencie, kiedy mój przełożony wspomniał o cenie za tę usługę. Klient powiedział, że rower jest na gwarancji i naprawa powinna być za darmo. Mój Boss odparł, że przebita dętka nie podlega pod gwarancyjne, ponieważ to uszkodzenie spowodowane jest użytkowaniem roweru i każdy, kto na rowerze jeździ, prędzej czy później będzie musiał taką naprawę wykonać. Klient niewzruszony, z podniesioną głową i pewny siebie odpowiedział, że mój przełożony ma racje, ale dopóki trwa gwarancja, to koszty napraw są po naszej stronie, w tym dętki, które najwyraźniej są złej jakości, skoro przebija je byle co.

Nie chciałem się odzywać i mówić, że gada głupoty, ale mój szef zrobił to za mnie. Odpowiedział on, że przebita dętka zdarzy się zawsze i w każdym rowerze, niezależnie od zastosowanej opony czy dętki, na co klient odparł, że zgadza się z tym stwierdzeniem, ale nadal obowiązuje gwarancja i koszty napraw są po stronie sklepu. Mój przełożony próbował też jakoś negocjować z klientem i proponował pokrycie przez niego tylko kosztu części zamiennych, czyli jednej dętki dla przypomnienia, jednak o jakimkolwiek polubownym załatwieniu tej sprawy nie było mowy. W pewnym momencie zaczęły się groźby i straszenie kontaktami w różnych instytucjach, takich jak urząd skarbowy czy państwowej inspekcji pracy. Klient stwierdził, w co chyba nikt nie uwierzył, że wystarczy jeden telefon i firma przestaje istnieć.

Argument o czasie trwania gwarancji padł jeszcze chyba z pięć razy. Przy ostatnim miałem wrażenie, że mój szef się poddał i powiedział, że mam przyjąć rower na serwis. Podkreślił jednak, że ma był to ROZPATRZENIE, co w jego języku znaczyło, że mam nie naprawiać go w tym momencie, a wpisać w kolejkę serwisową. Klient uradowany zapytał, czy może zgłosić się po rower za godzinę, bo musi skoczyć jeszcze do sklepu obok, na co mój przełożony odparł, że czas rozpatrzenia reklamacji to dwa tygodnie.

Klient zapalił się momentalnie i trzęsącym się głosem powiedział ,,przecież to tylko dętka, zróbcie to od razu i po sprawie". A mój szef na to ,,ale my mamy sporo rowerów i nie możemy tak od ręki sprawdzać każdej reklamacji bez wpisywanie naprawy w kolejkę".

Innymi słowy, klient dostał dokładnie to, na co zasłużył. Upierał się, że rower ma być naprawiony w ramach gwarancji, wiec procedura została rozpoczęta. I chociaż klient próbował jakoś wpłynąć na mojego szefa, tak nie używał żadnych sensownych argumentów poza ,,tak nie wypada" albo ,,w innych serwisach to od ręki robią".

Słowem wyjaśnienia, ten serwis też to robi od ręki, czyli od razu jakby ktoś nie wiedział. Ale, czego się domyślałem a później potwierdziło się to w rozmowie z moim przełożonym, klient ten był tak upierdliwy, że mój szef chciał dać mu solidną lekcję życia.

Zasada co do tego roweru była jedna. Nie tykać go aż do momentu, gdy termin na rozpatrzenie dobiegnie końca. Czyli, dla przypomnienia, chodziło o dwa tygodnie. Mój Boss dał mi jasne instrukcje, że jeżeli ten klient przyjdzie lub będzie dzwonił, to pod żadnym pozorem mam z nim nie rozmawiać ani tym bardziej nic nie obiecywać. Wszelkie sprawy z tym człowiekiem będzie załatwiał z nim tylko i wyłącznie on sam, a ja mam ograniczyć się do mówienia ,,ja tu tylko pracuje" albo ,,nie jestem osobą decyzyjną".

Ale to, że nie brałem udziału w rozmowach, nie znaczy że ich nie słyszałem.

Raz dziennie mój szef dostawał telefon od tego klienta z zapytaniem, czy rower jest już zrobiony. I za każdym razem odpowiedź była ta sama. Że rower jest wpisany w kolejkę i jego czas jeszcze nie nadszedł. Klient lamentował, próbował grać na emocjach, przekonywał i groził, jednak mój szef ani razu się nie ugiął i niezmiennie powtarzał dokładnie tę samą formułkę, wedle której mamy dużo pracy i nie możemy nic naprawiać poza kolejnością. Robił to dokładnie w tym samym tonie, w jakim tamten człowiek powtarzał swój argument o czasie trwania gwarancji, żeby jasno dać do zrozumienia, jaki jest powód przedłużającej się naprawy.

Oczywiście z gróźb w stylu ,,ja mam znajomości" mój przełożony tylko przewracał oczami. Gdyby ten facet naprawdę znał kogoś ważnego w tych instytucjach, raczej zdawałby sobie sprawę, że nie można komuś od tak zamknąć firmy. Poza tym, gdyby chciał to zrobić, to zrobiłby to już dawno temu.

I tak trwało to dwa tygodnie. Ostatniego dnia mój przełożony zadzwonił do klienta i poinformował go, że naprawa zostanie wykonana gwarancyjnie. Klient ucieszony, co było słychać w słuchawce nawet z odległości kilku metrów, bo w takiej odległości ja stałem, i poinformował, że rower odbierze za godzinę.

No i zgadnijcie, czy odebrał.

Mój Boss powiedział, że gwarancja została jedynie rozpatrzona, a teraz rower zostanie wpisany w kolejkę do napraw, która w tamtym momencie wynosiła około……….dwa tygodnie.

Mimo, że w telefonie nie był włączony tryb głośnomówiący, wyraźnie słyszałem każde słowo wypowiedziane przez tamtego człowieka. Chociaż słowo to złe określenie. Bardziej był to bełkot albo mowa ludzi pierwotnych. Gdyby nie to, że w tym właśnie momencie do sklepu weszli klienci, przez co mój szef chcąc uchronić ich przed głosem tego człowieka schował się na zapleczu, usłyszałbym cały przebieg tej rozmowy.

Ponownie rower czekał na swoją kolej. Dodam tylko, że w tym czasie wymieniłem niepoliczalną ilość dętek rowerowych i miałem ochotę naprawić również i ten rower, ale po spotkaniu z tym klientem wszelkie współczucie do niego zniknęło.

Rozumiałem to, że ktoś może nie mieć pieniędzy na naprawę, ale tu kłótnia była o całe dwadzieścia złotych. Dziesięć za dętkę i dziesięć za wymianę.

Zanim ktoś teraz napisze, że to chyba cena sprzed sześciu lat, to będzie miał rację. Ta historia wydarzyła się sześć lat temu.

A czemu moja chęć niesienia pomocy została zgaszona? Bo klient osobiście pofatygował się do serwisu i zażądał natychmiastowej rozmowy z kierownikiem. Odpowiedziałem, zgodnie z prawdą, że obecnie nie ma go w pracy i przyjdzie za jakiś czas, na co klient odparł - ,,mnie to nie interesuje, dzwoń po niego, ma tu być natychmiast". Gdy ponownie powiedziałem, że kierownik przyjdzie za jakiś czas, dokładnie była to godzina, znowu usłyszałem magiczne ,,mnie to nie interesuje" i groźbę, wedle której jeśli zaraz nie sprowadzę tu mojego szefa, to wylecę na bruk i będę miał takie papiery, z którymi żadna firma nigdy mnie nie przyjmie.

Czy się wystraszyłem? Miałem wtedy osiemnaście lat i pracowałem na pół etatu, więc oczywiście że się przeraziłem. Brak doświadczenia i wiedzy robił swoje. Zadzwoniłem więc do mojego przełożonego, na co on odpowiedział spokojnym tonem ,,Ten gość nic ci nie zrobi. Powiedz mi, że będę za dziesięć minut i z nim porozmawiam."

Nie powiem, uspokoiło mnie to, ale widok rozgniewanego klienta, grożącego mi, że w wieku osiemnastu lat stracę możliwość znalezienia dobrej pracy sprawiała, że nogi się pode mną uginały.

Każdy kiedyś się uczył, a ja dopiero po tym wydarzeniu zrozumiałem, że groźby klientów to w 99% przypadków niczym niepoparte słowa.

Mój przełożony wrócił po pięciu minutach. I zanim klient zdążył się odezwać, otrzymał reprymendę, że ma nie straszyć pracowników serwisu, bo oni za nic nie odpowiadają i wykonują tylko z góry podjęte decyzje. Nie pisałem tego, ale mój szef był jednym z tych gości, którzy mieli blisko dwa metry wzrostu i wzrok mordercy, dzięki czemu temperament klienta znacznie się obniżył. Rozpoczęła się kłótnia na temat prawa konsumenta i terminu wykonania napraw, w trakcie której klient powoływał się urząd ochrony praw konsumenta, który jasno twierdził, że czas na naprawę już minął, więc zgodnie z prawem powinien teraz otrzymać odszkodowanie z powodu przetrzymywania jednośladu na serwisie. Zwłaszcza że są przez niego ponoszone koszty transportowe, ponieważ rower ten służy jego synowi do dojazdów do szkoły, a teraz to on sam musi go zawozić samochodem i tracić pieniądze na paliwo. Mój szef, chłodno i na spokojnie powiedział, że czas naprawy się wydłużył przez brak części zamiennych do roweru, na co nic nie da się zrobić. Klient znalazł więc idealne rozwiązanie tego problemu. Kupi on dętkę w innym sklepie i przyniesie, a my oddamy mu pieniądze. Mój szef się na to nie zgodził twierdząc, że części zamienne nie mogą być inne niż te, które daje producent tego roweru.

Kłótnia trwała jakieś pół godziny i zakończyła się informacją, że jeżeli rower nie będzie zrobiony do jutra, nami obojgiem zajmie się urząd ochrony praw konsumenta.

Czy ja się zdenerwowałem? Może nie tak bardzo, jak za pierwszym razem, ale nadal trzęsły mi się ręce. Wiedzie, z perspektywy czasu wiem, że tak właściwie to mnie nic nie groziło, nie byłem osobą decyzyjną. Ale spróbujcie to wytłumaczyć osiemnastolatkowi, który przyszedł do pracy na wakacje.

Po tamtym wydarzeniu ochłonąłem, co zajęło mi jakieś pół godziny, w trakcie których jedynym, co mogłem zrobić na spokojnie i bez trzęsących się rąk, to zakładanie pancerzy i linek rowerowych.

Być może ktoś się zastanawia, czemu się tak zestresowałem? Przedstawię skale tego zjawiska. Jakiś typ przyszedł do mnie, osiemnastoletniego chłopaka, który podjął swoją pierwszą w życiu pracę, która trwała niecały miesiąc i nakrzyczał na mnie, grożąc jednocześnie, że użyje swoich kontaktów w celu całkowitego udupienia mnie życiowo.

W umyśle człowieka niemającego kontaktu z klientami, zaczynającego pracę w handlu brzmi to naprawdę strasznie. Dopiero z czasem dowiedziałem się, ile wart są takie groźby.

Wracając do historii. Czy dętka została wymieniona na następny dzień po tej kłótni? Mój szef postanowił pójść na swego rodzaju kompromis. Rower nie został wymieniony następnego dnia, a dwa dni później.

Niestety nie jestem w stanie powiedzieć, jak klient zachowywał się przy odbiorze, ponieważ nie było mnie wtedy w pracy, ale zapytałem o to mojego szefa. Powiedział on tylko ,,pogroził, postraszył, wziął i wyszedł".

Dostałem wtedy dwie solidne lekcje życia.

Pierwsza - ludzie potrafią zmieszać cię z błotem nawet za najmniejszą drobnostkę (przypominam, że gość miał zapłacić dwadzieścia złotych, a po negocjacjach z moim szefem to właściwie tylko dziesięć)

Druga - groźby i straszenie przez klienta jest niewarte stresowania się.

Pozostaje tylko pytanie, czy mój szef postąpił słusznie i zgodnie z prawem? Czy słusznie - moim zdaniem postąpił chamsko, ale z drugiej strony odpłacił tym samym, co otrzymał, więc ja uważam, że jego zachowanie było usprawiedliwione.

Zachęcam do niezgadzania się z tym stwierdzeniem. Lubię gdy angażujecie się w moje historie, a dyskusje naprawdę miło się czyta.

Natomiast, ważniejsze pytanie, czy było to zgodne z prawem? Możecie mi nie wierzyć, ale nie ma przepisu nakazującego wykonać naprawę w określonym czasie. Jasne, jeżeli nie ma określonego terminu naprawy, należy przyjąć czas dwóch tygodni, ale tutaj można to interpretować na różne sposoby. Co w sytuacji, gdy nie ma części zamiennych? Co w sytuacji, gdy ilość napraw jest zbyt duży i czas naprawy się wydłuża?

Jak to wygląda w moim serwisie? Jak dotąd nie miałem sytuacji, w której u mnie rower stał dłużej niż tydzień, max dziesięć dni, więc nie mogę dać na to uniwersalnej rady. Wiem, że czytają mnie również osoby pracujące w działach obsługi klienta, więc jeżeli ktoś wie, jak takie sytuacje należy rozpatrywać, to chętnie się dowiem. W końcu wiedzy nigdy za wiele.

Mam nadzieję, że historia się podobała. Zostaw po sobie strzałeczkę, napisz komentarz i daj follow, a ja odwdzięczę się kolejnymi opowieściami z serwisu rowerowego

Zapraszam również do pozostałych moich historii. Można je przeczytać na Reddit'cie lub na moim blogu. 

To tyle ode mnie. Do zobaczenia następnym razem.