Zbyt dużo majstrów szkodzi

 Co się dzieje, gdy kupujecie coś zupełnie nowego w sklepie albo salonie i nagle wasz nowy nabytek zaczyna się psuć? Zapewne pierwszą waszą reakcją jest zgłoszenie się z usterką do sklepu lub salonu, gdzie go kupiliście celem naprawienia go lub dokonania wymiany na nowy. Innym pomysłem, chociaż osobiście nie widzę w nim sensu, jest wezwanie fachowca, aby ten dokonał naprawy, co wiąże się z koniecznością zapłaty za usługę.

Można też zrobić te dwie rzeczy w odwrotnej kolejności, w jakich je przedstawiłem. Nikt tego nie zabroni, ale nie miejcie później pretensji, że czas potrzebny do naprawy z kilku minut zmienia się nagle w tydzień. I to nie tak, że naprawa jest jakoś bardzo skomplikowana albo kosztowna.

Zainteresowani, to zapraszam.

Mniej więcej pod koniec sezonu rowerowego otrzymałem telefon od jednego z moich klientów, który delikatnie mówiąc nie był zadowolony z roweru, który u mnie kupił. Nie był to tani sprzęt, bo mowa tu o rowerze ze wspomaganiem elektrycznym, więc w grę wchodziło parę tysięcy. Zapytałem więc klienta, co dokładnie się wydarzyło i dostałem taką oto informację. ,,Rower jeździ, wyświetlacz działa, prąd jest, ale nie ma wspomagania". Czyli problem z silnikiem. Powiedziałem więc, że gdy tylko rower zostanie do mnie dostarczony niezwłocznie zacznę szukać przyczyny uszkodzenia i jeśli zajdzie taka potrzeba, rower zostanie wysłany do producenta na diagnostykę.

No i się zaczęło.

Najpierw powiedziano mi, że klient mieszka kilkadziesiąt kilometrów od mojej firmy i nie uśmiecha mu się transportować rower tak daleko, a potem kilka dni później jechać drugi raz po odbiór swojego sprzętu. Jakkolwiek brutalnie by to nie zabrzmiało, potrafiłem to zrozumieć, ale za bardzo nie byłem w stanie nic z tym zrobić. Oczywiście, istniała możliwość wysłania mi tego roweru, ale to wymagało dość sporego kartonu i wiązało się z kosztami takiego kalibru, że już bardziej opłacało się przetransportować swój sprzęt własnym samochodem.

Powiedziałem, że rower musi zostać do mnie dostarczony i jeśli klient chce, może go do mnie wysłać na swój koszt. Jak możecie się spodziewać, na linii telefonicznej zawrzało. Usłyszałem kilka stwierdzeń na temat praw klienta i gwarancji dawanej przez producenta, które właściwie niczego nie wnosiły. Niezależnie co powiedział ten człowiek, odpowiedź za każdym razem brzmiała tak samo - ,,dostarczenie produktu do sklepu jest po stronie klienta" i nie ma tu żadnego ,,ALE". Są odstępstwa od tej reguły, ale rower był kupiony stacjonarnie, więc żadnych wyjątków nie ma.

Klient proponował, że może wysłać samo koło wraz z silnikiem, ale to nie wchodziło w grę. Aby przeprowadzić poprawną diagnozę potrzebowałem całego roweru, a nie tylko fragmentu. Potem Pan powiedział, że w takim układzie on prosi o teleporadę. Gdy zapytałem, co dokładnie ma na myśli, odpowiedział mi, że mam mu powiedzieć, co jest przyczyną takiego stanu rzeczy, wysłać części zamienne i poinstruować odnośnie naprawy.

Może to niektórych zdziwi, ale naprawa czy serwisowanie czegokolwiek to nie tylko odkręcanie i przykręcanie śrubek. Bez odpowiednich narzędzi, części ani zdolności manualnych nie da się tego zrobić dobrze. Poza tym, opisana przez klienta usterka może dotyczyć naprawdę wielu elementów roweru. Od niepodłączonego przewodu, przez problem z bezpiecznikami aż po całkowitą dewastacje silnika.

Nie mniej jednak w głowie miałem myśl, że być może przyczyna usterki jest błaha i nakierowanie klienta wystarczy. Tak więc zapytałem go, czy może on zadzwonić do mnie z kamerką, dzięki czemu dużo łatwiej będzie mi zdiagnozować usterkę. I tu pojawił się kolejny problem, ponieważ pan posiadał telefon starego typu. Nie poddawałem się jednak i zapytałem go o to, czy byłby w stanie pożyczyć telefon od kogoś innego albo do rozmowy video użyć laptopa. Odpowiedź była krótka - ,,Ja nie mam teraz czasu. Proszę mi teraz powiedzieć, co może być źle".

Nie miał czasu na szukanie pożyczenie telefonu od sąsiada, ale miał czas, żeby przez pięć minut się ze mną kłócić.

Powiedziałem więc, co może być nie tak, na co za każdym razem słyszałem odpowiedź, że wszystko jest tak jak mówię i żebym podał jakąś inną przyczynę. W końcu zrezygnowany po ciągłym ,,tu wszystko gra" powiedziałem, że przez telefon nie znajdę przyczyny i nie ma innej opcji, jak dostarczenie roweru do mojego serwisu. Pan się wściekł, powiedział że nie po to dawał tyle pieniędzy, żeby teraz po serwisach jeździć i dodał również, że był już u jednego serwisanta, który mu dętkę z tyłu wymieniał i to po tamtej wizycie silnik przestał działać. Silnik był w tylnym kole przez co mój klient bał się tego ruszać. To tak na marginesie.

Padło zdanie klucz, więc postanowiłem to wykorzystać.

Odpowiedziałem klientowi, że skoro naprawiał rower w innym serwisie i po wykonanej naprawie silnik przestał działać, to powinien zgłosić się do tamtejszego majstra, bo najwyraźniej to on zawinił. Opierdol dostałem taki, jakbym co najmniej mu żonę podrywał. Pan najpierw nazwał mnie niepoważnym nierobem i zwyzywał od darmozjadów żerujących na ludzkiej krzywdzie (ile razy to już słyszałem). Przez około pół minuty leciały w moją stronę epitety, wedle których powinienem przemyśleć prace w tej branży. Nic one nie wnosiły do sprawy, więc wtrąciłem krótkie ,,czemu pan tak twierdzi?", co poskutkowało kolejnym monologiem. Mój klient stwierdził, że serwisant, który wcześniej naprawiał mu ten rower, to najlepszy człowiek od mechaniki tego typu pojazdów, zajmuje się nimi nieprzerwanie od dwudziestu lat, ma własny serwis i bardzo atrakcyjne ceny. Jedyny problem to taki, że nie przedaje rowerów. On je jedynie naprawia. Gdy więc zapytałem, czy był u tego serwisanta w sprawie niedziałającego silnika, pan odpowiedział że nie, ale jest pewny na 100%, że to nie była wina tego człowieka i na zakończenie tego tematu oskarżył mnie, że teraz próbuję wykpić się od odpowiedzialności za to uszkodzenie.

Rozmawiałem z nim przez kolejną minutę czy dwie, w trakcie których kilka razy informowałem go, że nie mogę zdalnie naprawić roweru ani poinstruować, w jaki sposób to zrobić, bo go nie widzę. Mówiłem i mówiłem, a mężczyzna nadal swoje. W końcu znudzony, w sensie on, ale ja w sumie też, powiedział że się śpieszy i zadzwoni następnego dnia. Po tych słowach usłyszałem dźwięk rozłączonego połączenia i odetchnąłem głęboko.

Słowem wyjaśnienia. Nie boli mnie to, że ktoś naprawia rower w innym serwisie. Mamy wolny rynek. Ale męczy mnie wytykanie mi braku wiedzy i zdolności technicznych. Tak, nie jestem najlepszy, ale wystarczająco dobry, aby sprzedawać i naprawiać rowery. Nie, to że czegoś nie wiem nie oznacza, że nie można mi ufać. Biorę odpowiedzialność za swoje błędy i uczę się na każdym przypadku tego, jak postępować, a dobro klienta stawiam na pierwszym miejscu.

Uczę się również tego, do czego służą dość nietypowe elementy roweru. Pozdrawiam tych, którzy wytłumaczyli mi znaczenie gumki w hamulcach V-brake. Naprawdę głowiłem się nad tym przez jakiś czas razem z moją przyjaciółką Moniką, klientem który zainteresował mnie tym tematem i dwoma znajomymi z branży rowerowej.

Wstydem nie jest nie wiedzieć. Wstydem jest kłamać, że jest się nieomylnym i wie się wszystko.

Dobra, bo znowu rozpisuje się nie na temat.

Zgodnie z zapowiedzią klient zadzwonił następnego dnia. Powiedział, że jest już całkowicie pewny, że wina za uszkodzenie ponosi producent tego roweru. Zapytałem więc, skąd taka pewność, na co odpowiedział, że zgodnie z moim poleceniem zaprowadził rower do swojego zaufanego serwisanta celem ustalenia przyczyny awarii. Jego serwisant wykonał diagnostykę, za którą mój klient został skasowany i wydał werdykt. Awaria silnika.

No jakbym się sam nie domyślił.

Powiedziałem więc to samo, co wczoraj. Że zajmę się rowerem, jak tylko zostanie on do mnie dostarczony. Na co klient, że on już ponosi niepotrzebne koszty i teraz moja kolej na pokrycie ceny kuriera, który zabierze ten rower. Nie chciałem być niegrzeczny i mówić, że takie żądania nie robią na mnie wrażenia, więc grzecznie odmówiłem. Rozmowa znowu przerodziła się w kłótnie i tłumaczenia, że zdalnie nie da się zrobić naprawy, że nie pokryję kosztu wysyłki, że nie przyjadę do jego domu w celu dokonania naprawy, bo nie prowadzę serwisu mobilnego. Na zakończenie pan stwierdził, że w takim razie mam mu podać numer do producenta. No więc podałem i zanim się rozłączyłem wspomniałem, że prawdopodobnie usłyszy on od nich dokładnie to samo, co ode mnie. Czyli że dostarczenie roweru do miejsca zakupu jest po jego stronie.

I się nie myliłem.

Piętnaście minut później przeżegnałem się widząc numer na wyświetlaczu telefonu i nacisnąłem zieloną słuchawkę ( tak, służbowo używam telefonu z klawiaturą marki HAMMER, jeśli to kogoś interesuje ). Klient powiedział, że wyśle rower do producenta, bo dogadał się z nimi lepiej niż ze mną. Poprosiłem o rozwinięcie tej myśli, a mężczyzna powiedział z dumą, że tam potraktowali go jak człowieka i zgodzili się na pokrycie kosztu przesyłki. Problem był tylko taki, że roweru nie było w co zapakować i klient zadzwonił do mnie jeszcze raz, żebym wysłał mu jakiś karton.

Odżałowałem jeden karton i opłatę za przesyłkę. Wysłałem mu karton na swój koszt ciesząc się, że sprawa się zakończyła. Miałem nawet w planach zadzwonić później do producenta z zapytaniem, co było przyczyną awarii silnika, obstawiałem zerwane kable albo coś w tym rodzaju. Wątpiłem że ktoś poda mi taką informację, ale mogłem z ciekawości spróbować.

Jak się okazało, nie musiałem tego robić. To, co odwalił ten facet, przeszło wszelkie granice.

I to dosłownie, bo tego nikt by nie wymyślił. Monty Python i Walaszek mogliby się od niego uczyć.

Mój klient nie wysłał roweru do producenta, tylko do mnie. I tak to jeszcze nie jest szczyt absurdu, bo w sumie rower został do mnie dostarczony, więc mogłem go zdiagnozować i naprawić. Absurdalnie i niezręcznie zrobiło się dopiero wtedy, gdy kurier poprosił mnie o zapłatę za przesyłkę.

Tak jest, klient wysłał do mnie paczkę za pobraniem.

Nie wiem, jak to zrobił. Nie pytajcie mnie. Moja wiedza na temat tej formy wysyłki jest szczątkowa i ogranicza się tylko do tego, że wiem jaka jest forma płatności. Nie wiem, czy wysyłanie do kogoś paczki bez jego wiedzy z zamiarem zapłaty jest w ogóle legalne. Nie wiedziałem również, czy teraz to on będzie musiał zapłacić za przesyłkę, jeśli będzie chciał odzyskać rower, chociaż podejrzewałem że właśnie to go czeka. Bo tak, oczywiście że nie przyjąłem paczki. Nie uśmiechało mi się płacić za coś, na co się nie zgodziłem.

Zanim ktoś stwierdzi, że jestem nieczułym gnojem, bo kazałem klientowi zapłacić dość sporą kwotę właściwie za nic, to pragnę zwrócić uwagę, że nie zgodziłem się na taką formę dostarczenia roweru. Powiedziałem, że rower może zostać wysłany, ale nie na mój koszt.

Info od autora, po tamtej akcji i jeszcze jednej, w której rower przyszedł do mnie tak porysowany jakby na nim Freddy Krueger czy Edward Nożycoręki jeździł, przestałem proponować klientom tej formy wysyłkowej. Naprawdę ludzie nie potrafią pakować rowerów. Ale o tym już kiedyś było.

Tak czy inaczej, paczka wróciła do klienta. I czułem, że gdy tylko wróci, rozpęta się piekło na ziemi. Nie zawiodłem się. Telefon musiałem trzymać z dala od twarzy, żeby nie ogłuchnąć. Nadano mi tyle obraźliwych tytułów i pseudonimów, że mógłbym nimi wypisać całą kartkę A4. I celowo nie napisałem, że była to rozmowa, bo tak nie można było tego nazwać. To nawet nie była awantura, a bardziej wielka improwizacja. Ja nie mówiłem niczego, nawet usta mi nie drgnęły. Mężczyzna darł się na mnie przez minutę czy półtorej i zakończył swój monolog słowami ,,ktoś z rowerem przyjedzie".

Od tamtej pory klient się nie odezwał. Za to do sklepu ktoś z tym rowerem przyjechał. Dokładnie była to siostra tego mężczyzny. Kobieta przyprowadziła rower i powiedziała, że brat do mnie dzwonił. I nic więcej. Gdy wziąłem od niej rower zapytała tylko, jak brat się zachowywał, na co ja odpowiedziałem, że z równowagi mnie nie wyprowadził. Innymi słowy, kobieta sama była zażenowana zachowaniem i postępowaniem brata.

Ciekawi was zapewne, jaka była przyczyna niedziałającego silnika. No to tu robi się jeszcze bardziej absurdalnie. I to do tego stopnia, że nie musiałem nawet wieszać roweru na stojaku.

Po zakończonej pracy, trwającej trzydzieści sekund, rower wrócił do pełnej sprawności.

Czy posiadałem jakiś tajemniczy klucz albo znałem zaklęcia pozwalające ożywić martwy silnik? A może to sam rower posiadał własną wolę i nim opuścił mój sklep rozkazałem mu psuć się za każdym razem, gdy jego właściciel zaprowadzi go do innego serwisu?

Nic z tych rzeczy.

Po prostu włożyłem wtyczkę od silnika do gniazdka w rowerze.

Słowem wyjaśnienia, w prosty sposób. Silnik jest podłączony kablem do baterii i można go odłączyć tak, jak wyciąga się wtyczkę z gniazdka. W tym modelu robi się dokładnie tak samo. I wtyczka była wpięta, ale nie do samego końca. Jak przyłożycie wtyczkę od ładowarki do gniazdka, ale nie wepchniecie jej do końca, to telefon wam się nie naładuje, proste.

I tu sprawa wyglądała identycznie. Obudowa od kabli, mająca zabezpieczyć elementy elektryczne przed wodą i zabrudzeniami, była z grubej gumy. To mogło być przyczyną ,,awarii". Serwisant spiął razem kable, ale zrobił zbyt delikatnie, przez co silnik do reszty roweru nie był połączony.

Takie też wyjaśnienie przedstawiłem kobiecie, która najpierw zrobiła zdziwioną minę, potem przewróciła oczami, a potem zapytała, czy może rower przetestować. Test wyszedł prawidłowo. Rower działał.

W ten oto sposób dokonałem tego, czego mój poprzednik, mający pewnie tyle tytułów z zakresu mechaniki rowerowej co ja liter w nazwisku, niemalże żywcem wstępujący w szeregi anielskie, nie potrafił zrobić.

Dobra, przesadziłem, ale wiecie o co chodzi.

Wracając do historii.

Kobieta zadzwoniła do właściciela roweru. Ten nie mógł uwierzyć w to, co że problem leżał po stronie niewpiętego kabla. Kazał mi kilkukrotnie włączyć i wyłączyć rower, sprawdzać go pod obciążeniem, używać wszystkich możliwych biegów i takie tam. Rower działał, a kable się nie rozpinały. Oto była przyczyna awarii, o którą klient tak się spierał, a której poprzedni wybitny specjalista rowerowy nie potrafił zlokalizować.

Na sam koniec klient zarzekał się, że jeśli próbuję go oszukać, poniosę tego srogie konsekwencje. Zacząłem się lękać jak Osioł po tym, gdy Shrek próbował go wystraszyć.

Pomogłem kobiecie zapakować rower do samochodu i nim odjechała przeprosiła mnie chyba za trzy razy za zachowanie brata. Odparłem, że to nie jej wina i nie ma mnie za co przepraszać. W końcu ona tylko przywiozła rower.

Po tym wydarzeniu nie dostałem już żadnego telefonu w sprawie tego roweru, ale wiem, że klient nadal go użytkuje. A skąd to wiem? Od jego siostry. Kobieta ta i jej mąż robią u mnie zakupy i naprawiają swoje rowery. Ich dzieciaki z resztą tak samo.

Mam nadzieję, że historia się podobała. Zostaw po sobie strzałeczkę, napisz komentarz i daj follow, a ja odwdzięczę się kolejnymi opowieściami z serwisu rowerowego.

Zapraszam również do pozostałych moich historii. Można je przeczytać na Reddit'cie lub na moim blogu.

To tyle ode mnie. Do zobaczenia następnym razem.