Oszuści są wszędzie

 Co według was jest najbardziej stresującym aspektem w pracy? Upierdliwy Szef? Monotonne i nudne obowiązki? A może współpracownicy, którzy z braku lepszego zajęcia uprzykrzają życie innym. Może was zdziwię, ale to nie jest jeszcze najgorsze.

Oczywiście wszystko to również może dać się we znaki, ale to jeszcze nic, przy pracy z klientem. Ona sama w sobie nie jest stresująca. Mnie to osobiście nawet relaksuje, bo lubię rozmawiać.

Sytuacja obraca się jednak o sto osiemdziesiąt stopni, gdy w rozmowie klient jawnie ma pracownika w czterech literach i daje mu to wyraźnie odczuć każdym słowem, jakie wypowiada.

Jeśli mam być szczery, to chyba najgorszy wstęp jaki do tej pory napisałem.

Robiłem podejście chyba z dziesięć razy, ale mój mózg jakoś nie chce wykrzesać z siebie tej odrobiny wysiłku po całym dniu pracy, żeby napisać wstęp. Bo tak, jeśli kogoś to interesuje, najpierw piszę całą historię, a potem na jej podstawie tworzę jej krótki opis.

Od taka sztuczka, może jeśli ktoś planuje również rozpocząć przygodę z pisarstwem może mu się to przydać.

Nie przedłużając dłużej……..

Klasycznie dziękuje moim patronom za wsparcie.

Zapraszam i życzę miłego czytania.

Większość z tego, co będzie tu napisane, wiem z relacji mojej pracownicy Moniki, która miała tę przyjemność (czy też raczej nieprzyjemność) konfrontować się z tą bardzo specyficzną klientką.

Ale zacznijmy od początku.

Do sklepu zgłosiła się klientka w wieku około trzydziestu pięciu lat. Dobrze ją pamiętam, bo przyszła w ogrodniczkach i kaloszach, co naprawdę nie zdarza się zbyt często. Początkowo naprawdę myślałem, że pomyliła mój serwis ze sklepem ogrodniczym, ale nie miałem racji. Kobieta przyszła prosto z pracy i nie chciało jej się przebierać.

Średni strój na robienie zakupów rowerowych, ale nie oceniam.

Ponieważ ja byłem zajęty, Monika zajęła się obsługą. Klientka poprosiła o rower dla siebie. Zaznaczyła, że chce mieć zwykłą, najprostszą w obsłudze i nieskomplikowaną damkę. Były to bardzo jasne sprecyzowane potrzeby, więc Monika wiedziała, co powinna zaoferować. Damka w rozumieniu klientów to nic innego jak rower miejski lub trekkingowy z pochyloną ramą, czy jak kto woli - niską ramą.

I tak, można mieć rower trekkingowy z taką ramą. Polecam.

Klientka obejrzała trzy modele, zrobiła jazdę testową po parkingu każdym z nich, po czym zadowolona wybrała jeden.

Wszystko szło jak należy aż do chwili, gdy doszło do płacenia, bo klasyczna forma płatności ją nie interesowała. Po klasycznym pytaniu od Moniki o to, czy płatność będzie kartą czy gotówką, kobieta odpowiedziała, że chciałaby ten zakup rozłożyć na raty. Oprócz tego chciała również, aby umowa została zawarta na jej firmę. Mówiąc to podała Monice swoją wizytówkę oraz dowód osobisty, by ta mogła spisać wszystkie potrzebne dane do zawarcia umowy. Tu niestety moja pracownica i najlepsza przyjaciółka w jednym musiała niestety odmówić. Niestety ubrała to w dość niefortunne słowa, czym nieco zdenerwowała kobietę.

Nie będę tego cytował, zaraz sami się domyślicie.

Klientka najpierw oburzyła się, że nie może wziąć roweru na raty, a potem zaczęła bardzo ostrym tonem wyjaśniać, że jej firma działa od ponad dziesięciu lat, zatrudnia dziesięciu ludzi i ma niezachwianą opinię, bo z jej usług ogrodniczych (tak, jest to firma ogrodnicza) korzystają wszyscy ważni mieszkańcy jej miejscowości i najbliższych okolic. Monika wysłuchawszy całej tej dość nietypowej reklamy zaczęła wyjaśniać, co miała na myśli, jednak nie było jej dane dokończyć swoich słów. Kobiecie puściły nerwy i zaczęłam skarżyć się na cały głos jak bardzo niezadowolona jest z obsługi mojej przyjaciółki. Najpierw zmieszała ją z błotem, porównując Monikę do sprzedawczyni w monopolowym, która wygania klienta ze sklepu, gdy ten wygląda choć odrobinę podejrzanie, a potem obiecała wystawienie negatywnej opinii IMIENNEJ.

Specjalnie napisałem to z wielkich liter, bo bardzo mocno to podkreśliła.

I w sumie może jednak wyjaśnię, co Monika powiedziała.

Otóż, gdy klientka wspomniała o ratach, Monika odpowiedziała “Niestety nie możemy Pani rozłożyć tego na raty”. I, tak przynajmniej myślę bo mogę się mylić, klientce nie spodobało się zdanie skierowane bezpośrednio do niej. Bo w ten sposób mogła ona, ponownie tak mi się wydaje, pomyśleć sobie, że nie rozłożymy konkretnie jej zakupu na raty, bo prowadzi firmę.

Czasami tak jest, zwłaszcza jeśli jednostka jest nowa, że banki nie chcą udzielać ich właścicielom kredytów. Błagam nie wchodźmy tu w szczegóły, bo na bankowości znam się jak osioł na zbieraniu sałaty. Wystarczy stwierdzenie, że nowa firma dla banków nie jest pewniakiem, bo działa na rynku krótko i nie wiadomo, czy w przyszłości nadal będzie przynosiła zyski.

Pozostaje jeszcze tylko kwestia, czy można sobie coś kupić na raty i podpisać umowę na firmę. Ponownie, nie do mnie z tym pytaniem. Jeśli jest ktoś mądry i zna się na tym, może to opisać w komentarzach. Chętnie się dowiem.

Wracając do historii właściwej.

Klientka jeszcze przez dobrych parę minut próbowała wmówić Monice, jak bardzo jest niekompetentna, a widząc jak bardzo moja przyjaciółka się męczy, próbując się bronić, postanowiłem interweniować. Powiedziałem głośno, a wierzcie mi na słowo mam naprawdę gruby i doniosły głos, że nie rozłożymy zakupu na raty, bo nie mamy podpisanej umowy z żadnym bankiem. A co za tym idzie, nie ma możliwości rozłożyć u nas zakupu na raty. Słysząc to kobieta, nieco zdezorientowana, zwróciła się do mnie i zapytała, co więc powinna zrobić, skoro ona chce kupić ten rower. Na to ja odpowiedziałem w najbardziej logiczny i oczywisty sposób, że najlepiej jest zapłacić kartą lub gotówką. Dodałem też, że w grę wchodzi również płatność BLIK-iem.

Co na tę wieść zrobiła klientka? Wzniosła ręce do nieba i obwieściła samemu Wszechmogącemu, że ona chce na raty go wziąć.

Po krótkiej wymianie zdań ze mną, nieporównywalnie mniej agresywnej niż poprzednio, gdy jej rozmówczynią była Monika, klientka zdecydowała się na płatność kartą.

Jako że obsługiwała ją Monika, to zgodnie z zasadą mojego sklepu to ona miała za zadanie przyjąć płatność.

Najpierw klientka przyłożyła jedną kartę. Wpisała PIN, a potem terminal zaczął wydawać z siebie ostry dźwięk, obwieszczający odmowę. Kolejna próba zapłacenia tą kartą skończyła się tak samo. I jeszcze jedna też. Potem klientka wzięła drugą kartę, jednak i tutaj rezultat był podobny. Z trzecią kartą również było to samo.

Powodów takiego stanu rzeczy jest mnóstwo. Od nieważnej karty, przez brak środków, aż po niedziałający terminal. Generalnie jest tego dużo, jednak rzadko kiedy się zdarza, aby był to błąd ludzki.

Klientka jednak swoje wiedziała i winą za niesłusznie odrzucane transakcję obarczyła Monikę. A jaki był powód? Bo na pewno coś klikała, żeby odrzucić płatność.

Siły tego argumentu nie będę tłumaczył, więc przejdziemy od razu do rozwiązania problemu.

Żeby nie dopuścić do zaogniania awantury, podszedłem i osobiście najpierw wpisałem kwotę na terminalu, a potem położyłem na stoliku roboczym przed klientką, żeby mogła zbliżyć kartę. Rezultat był dokładnie taki sam.

I znowu, gdy ja zacząłem interweniować, temperament tej kobiety nagle jakoś tak sam z siebie spadł. Bo nie tylko się nie wydzierała, ale również sama zasugerowała, że może ma założoną jakąś blokadę na koncie. Sprawdziła to i okazało się, że żadnego ograniczenia w operowaniu kartą nie ma, ale na żadnym koncie nie ma wystarczających środków. Poprosiła o chwilę, żeby mogła wykonać kilka przelewów, jednak ja chcąc jak najszybciej mieć tę sprawę z głowy, postanowiłem zasugerować inne rozwiązanie.

Powiedziałem, że mogę wystawić fakturę na firmę z terminem płatności czternaście dni. Klientka ucieszyła się, bo w tym czasie otrzyma zapłatę za kilka poprzednich zleceń i na spokojnie będzie mogła ten przelew zrobić.

Czy to było mądre? Jeśli wystawia się ją na firmę, a nie osobę fizyczną, to jest to jak najbardziej bezpieczne. Serio, jeszcze nigdy nie zdarzyło mi się, żeby jakaś firma nie opłaciła faktury. Z terminem różnie bywało, ale zawsze kasa do mnie trafiała.

Czy tu było inaczej? Nie, to nie jest wyjątek. Kobieta za ten rower zapłaciła.

Jednak aby zbudować odpowiedni klimat historii musimy teraz przenieść się miesiąc później. Jeszcze nie wspomnę, co działo się w międzyczasie, jednak muszę zaznaczyć, że klientka po czternastu dniach rower zwróciła. Mogła to zrobić i nie odbyło się to w nieprzyjemnej atmosferze. Rower był nieużywany i tak czysty, że niemalże lśnił.

Miesiąc po pierwszej wizycie klientka zadzwoniła do sklepu. Ja akurat wziąłem wolne, czasami też muszę, więc obowiązek rozmów telefonicznych spadł na Monikę. Gdy odebrała telefon, kobieta po drugiej stronie słuchawki najpierw zapytała tonem ostrym jak brzytwa, z kim rozmawia. Monika przedstawiła się i już chwilę później musiała wysłuchiwać, jak bardzo lecimy sobie w ch…a z klientami. Potem klientka zapytała, kiedy w końcu dostanie zwrot środków za zwrot swojego roweru. Monika, jako że nie pamiętała żadnego takiego zwrotu, zapytała o szczegóły. Wiecie, imię, nazwisko, model roweru albo chociaż dzień, w którym był dokonany zwrot.

Jak się tamta kobieta na nią wydarła, to się tego nie da opisać.

Zaczęła krzyczeć i wydzierać się, że ona nie dzwoni tu, żeby się przedstawiać i zażądał natychmiastowych wyjaśnień, bo czeka już od ponad dwóch tygodni na zwrot środków. Początkowo Monika próbowała jakoś sobie poradzić bez tych wszystkich informacji i mówiła, że teraz środki są wysyłane do klientów dopiero po dotarciu paczki do sklepu, więc jeżeli zwrot przyszedł niedawno, to przelew mógł jeszcze być w drodze. Po tych słowach kobieta wydarła się jeszcze głośniej i obwieściła jej, że osobiście dostarczyła rower do sklepu i została wtedy zapewniona o przelaniu jej środków w ciągu kilku dni. Monika więc ponownie zapytała, kiedy dokładnie miał miejsce ten zwrot. Klientka podała datę, a Monika sprawdziła w komputerze, czy na pewno wtedy jakiś rower był zwracany. No i faktycznie był. Co więcej, dokument zwrotny wystawiłem ja. Monika widząc to powiedziała, że wyjaśni to z szefem, bo na pewno da się to jakoś logicznie wyjaśnić. Kobieta jednak nie zamierzała niczego wyjaśniać i zażądała natychmiastowego przelewu na jej konto, które podała na fakturze.

Dalszy ciąg kłótni nie wnosi nic ważnego, bo Monika wtedy tłumaczyła tej kobiecie, że nie ma mnie w pracy, a tylko ja mogę wykonać przelew.

Czy rozmowa zakończyła się po kłótni i przelew? A gdzie tam. Jeszcze przez dobre pięć minut Monika musiała się tłumaczyć z tego, dlaczego pieniądze jeszcze nie zostały wysłane. Za każdym razem mogła odpowiadać tylko, że szef jej wszystko wyjaśni, bo ona sama nie jest w stanie z tym nic zrobić.

No i mówiła prawdę. Monika nie może wykonywać przelewów, bo dostęp do konta mam tylko ja. Więc jeżeli faktycznie doszło wtedy do tego, że klientka nie otrzymała zwrotu, to winnym byłem tu jedynie ja.

Na sam koniec, jakby nerwy Moniki nie były wystarczająco nadszarpnięte, klientka zażądała od niej imienia i nazwiska. Moja przyjaciółka oczywiście przedstawiła się z imienia, ale nazwiska nie podała. Powód? Nie musiała tego robić. Wiecie, na jej polówce sklepowej znajduje się jej imię, bo dla klienta fajnie jest wiedzieć, jak sprzedawca ma na imię, ale nazwisko jest kompletnie zbędne.

Odmowa Moniki jednak nie spotkała się z aprobatą. Kobieta zaczynała na nią krzyczeć, że ona ma obowiązek podać swoje imię i nazwisko na życzenie klienta, bo ona sama też tak robi prowadząc firmę. Co więcej, gdy ludzie do niej dzwonią, to ona przedstawia się pełnym imieniem i nazwiskiem bez pytania, czego Monika nie zrobiła odbierając telefon i co według klientki jest bardzo niegrzeczne.

Dopiero po tej kłótni rozmowa dobiegła końca. W sumie Monika trzymała telefon przy uchu przez dobre piętnaście minut. Po tym wszystkim moja przyjaciółka potrzebowała chwili na odreagowanie, co w pełni uszanowałem, bo sam potrzebował bym chociaż minuty ciszy po czymś takim.

Następnego dnia, gdy przyszedłem do pracy, Monika jeszcze przed otwarciem sklepu grzecznie, uprzejmie i stanowczo najpierw mnie opierdzieliła za nie wysłanie przelewu, a potem z zaciśniętymi zębami kazała w trybie natychmiastowym usiąść do komputera i wysłać tej durnej babie te cholerne pieniądze, bo w przeciwnym razie ona sama osiwieje, jeśli jeszcze raz będzie musiała z nią rozmawiać.

W sensie Monika osiwieje, jeśli tamta kobieta do niej zadzwoni.

Czując, że to wszystko stało się przeze mnie zrobiłem co moja pracownica mi kazała. Sprawdziłem, o jaki konkretnie zwrot chodzi i zamarłem. Dosłownie sparaliżowało mnie, jakbym spojrzał prosto w oczy mitologicznej meduzy.

W sekundę przypomniałem sobie o tym rowerze, sięgnąłem do segregatora i wyciągnąłem z niego dokument zwrotny.

Teraz ponownie przenosimy się w czasie. Tym razem do momentu, w którym klientka zwraca rower.

Jak już wcześniej wspomniałem, z przyjęciem roweru z powrotem na stan sklepowy nie było żadnego problemu. O powód zwrotu nie pytałem, bo nie było to ważne. Rower był w pełni sprawny i nieużywany. Klientka podpisała dokument i………. przyjęła gotówkę do ręki.

Z racji na to, że tego dnia miałem spory utarg, a przelew wcześniej dotarł, zaproponowałem zwrot w postaci gotówki, na co klientka się zgodziła.

Czy miałem podpis, że gotówka została wydana? No raczej że tak.

Pokazałem to Monice, czym podniosłem jej ciśnienie do tego stopnia, że prawie zemdlała. Była wściekła na klientkę, bo ta zrobiła jej awanturę stulecia tak naprawdę o nic, a także na siebie samą. Czemu? Bo w programie z którego korzystamy można sprawdzić, jaka jest forma zwrotu. Monika w przypływie adrenaliny zwyczajnie tego nie sprawdziła i proszę jej naprawdę o to nie winić. Ta klientka naprawdę dała jej popalić, a w stresie człowiek łatwo może coś pominąć.

Jako że byłem w pełni przygotowany na rozmowę zadzwoniłem do klientki. Odebrała momentalnie i, co zaskakujące, nie przedstawiła się tak, jak wcześniej mówiła. Nie podała mi swojego imienia, nazwiska ani niczego innego. Powiedziała tylko krótkie “słucham” i nic więcej na przywitanie.

Ja oczywiście się przedstawiłem i wyjaśniłem, w jakiej sprawie dzwonię. Ponownie, nie wiem czemu, klientka w rozmowie ze mną mocno spuściła z tonu i zamiast się wydzierać, tylko przytakiwała i słuchała. Gdy dotarłem do końca to klientka, naprawdę grzecznie i spokojnie, powiedziała mi, że nie przypomina sobie aby przyjmowałą gotówkę. No to ja, odrobinę mniej spokojnie odpowiedziałem, że przecież mam jej podpis i wydawałem kopię dokumentu zwrotnego. Ona na to odpowiedziała, że ma ten dokument przed sobą i nie widzi na nim, aby była tu wzmianka o gotówce. No to powiedziałem jej, gdzie ta informacja się znajduje. Ona chwilę pomyślała i powiedziała “a no faktycznie”.

Reszta rozmowy przebiegła…..dziwnie. Wiecie, ja księgowym nie jestem. Znaczy nie pracuję jako księgowy, bo z wykształcenia to nim jestem i nie świadczę takich usług. Kobieta po drugiej stronie słuchawki jednak chyba o tym nie wiedziała, bo zaczęła zadawać mi pytania związane z tym, czy jeżeli przyjęła gotówkę do ręki, a prowadzi firmę i nie ma kasy fiskalnej, to czy urząd skarbowy będzie ją teraz za to ścigał.

Nie komentujmy tego, błagam. Nie róbcie mi tego.

Ostatnim pytaniem było, czy możemy zamienić tę transakcję. Ona przyniosłaby gotówkę do mnie do sklepu, wystawilibyśmy korektę i puściłbym przelew. Nie zgodziłem się, bo zrobiłbym sobie w ten sposób jeszcze większy galimatias w księgowości i zasugerowałem, żeby po prostu wpłacić te pieniądze na konto w banku albo bankomacie. Kobieta usłyszawszy to zapytała, czy w ogóle tak można zrobić, bo to przecież konto firmowe jest.

Chyba naprawdę skarbówka musiała jej za coś niezłą karę nałożyć, bo bała się jakiejkolwiek operacji na koncie.

Tak czy inaczej rozmowa zakończyła się obietnicą z jej strony, że nie ma do nas żadnej urazy.

No na całe szczęście ona jej nie miała, bo Monika jeszcze przez resztę dnia chodziła jak nakręcona.

Naprawdę upierdliwi klienci potrafią zepsuć humor nawet najbardziej spokojnemu człowiekowi. Uwierzcie mi na słowo, sam byłem ich ofiarą. Rozmowę z nimi można chyba przyrównać tylko do spotkania przy wigilijnym stole, gdzie wujkowie i ciotki bez przerwy kłócą się o politykę i wypytują tych młodszych o ślub i dzieci.

I to wszystko, co na dzisiaj przygotowałem. Zachęcam do zostawienia strzałeczki i komentarza, bo to mi pomaga w tworzeniu kolejnych treści, a jeśli nie chcesz żadnej przegapić, kliknij follow pod profilem.

Dziękuje moim patronom, Maurycemu, Jakubowi, Maciejowi. Oczywiście gromkie podziękowania należą się również Avarikk. Dziękuje wam wszystkim, że ze mną jesteście.

Do zobaczenia następnym razem.