Bo Pan źle doradził, dlatego proszę o zwrot - opowieść z serwisu rowerowego

Na pewno zdarzyło się wam kupić jakąś część, niezależnie do czego, która okazała się być niewłaściwa. Czy to do samochodu, roweru, komputera czy……. nie wiem, kosiarki. Co można zrobić w sytuacji, kiedy zakupiło niewłaściwą część zamienną? Oczywiście iść do sklepu i zwrócić lub odesłać, jeśli istnieje taka możliwość, po czym zakupić prawidłowy produkt.

Można również uniknąć sytuacji, w której będzie trzeba coś zwracać w bardzo prosty sposób. Porozmawiać z kimś, kto zna się na rzeczy i pomoże dokonać właściwego wyboru, jeśli nam brakuje wiedzy. Problem zaczyna robić się w momencie, gdy komuś wydaje się, że się zna i wie lepiej. Co może wydarzyć się w takiej sytuacji? Przechodzimy do procesu opisanego w pierwszej kolejności, czyli zwracamy niepasującą część do sklepu.

Proste? Proste.

ALE, świat idealny nie istnieje. Kto z klientami pracował kiedykolwiek dłużej niż miesiąc ten wie, że istnieje odsetek ludzi nierozumiejących procesu zwrotu i jednej zasady, która jest obecna we wszystkich firmach zajmujących się handlem. Ta zasada brzmi - PRODUKT NIE MOŻE MIEĆ ŚLADÓW UŻYWALNOŚCI!!!!

Z częściami rowerowymi bywa różnie, ale z reguły już na etapie ich montowania widać, że coś się nie zgadza i należy odstąpić od dalszej pracy. Ale zawsze zdarzy się jedna na sto osób, która będzie kombinowała na wszystkie sposoby, oglądała dziesiątki filmów na YouTube i przeglądała setki wpisów na forach tylko po to, by zarysować albo uszkodzić zakupioną część albo jakiś inny element roweru

Dokładnie taką osobistością jest człowiek z tej historii. Wiedzący wszystko najlepiej, znający się na rzeczy i zdobywający wiedzy nie tam, gdzie powinien.

To jest temat na całą serię, ale od czegoś trzeba zacząć.

Do mojej firmy zgłosił się klient, który potrzebował nowej opony do roweru. Jako że posiadam dość ich dość sporo zadałem kilka podstawowych pytań. Absolutnym minimum w takich sytuacjach jest informacja, jak duże jest koło, do którego opona ma być założona. I na to pytanie Pan potrafił odpowiedzieć bez problemu. Schody zaczynały robić się w momencie, gdy zapytałem o jej szerokość. Tego niestety mój klient nie wiedział.

Jako że siedzę w tym nie od dziś zadałem kilka kolejnych pytań. Na początku chciałem się dowiedzieć, jaki rower jest w posiadaniu klienta. Odpowiedział, że jest to rower miejski marki Batavus. Niestety, model nie był mu znany, ale zawęziło to obszar poszukiwania do pewnej wąskiej grupy. Pokazałem klientowi kilka opon miejskich, które moim zdaniem będą pasowały do roweru, jednak za każdym razem twierdził on, że nie trafiłem z szerokością. Według niego zamontowane opony w jego batavisie są dużo węższe niż te, które mu pokazywałem. Przeszedłem więc z opon miejskich do trekkingowych, jednak i tutaj zdanie klienta było niezmienne. Cały czas twierdził, że potrzebuje czegoś węższego.

Byłem lekko zdziwiony, ponieważ rowery do jazdy po mieście zazwyczaj nie posiadają fabrycznie bardzo cienkich opon, a tu wchodziliśmy już w modele szosowe. Poinformowałem o tym fakcie klienta oraz zaproponowałem, że mogę poszukać w internecie tego roweru i sprawdzić w specyfikacjach, jakie opony są w nim montowane fabrycznie. Niestety, moja prośba została całkowicie olana. Pan stwierdził, że ma dobrą, wręcz fotograficzną pamięć, a tak poza tym to on nie ma czasu, bo śpieszy się do pracy.

Co więc mogłem zrobić, jak nie pokazać kolejnych opon w mojej ofercie.

Pokazałem modele do jazdy szosowej, czym bardzo ucieszyłem klienta. Wybrał on jedną sztukę i wyciągnął portfel, aby za nią zapłacić. Nim wydałem paragon jeszcze raz zapytałem klienta, czy jest absolutnie pewny, że to właśnie taka opona jest zamontowana w jego rowerze. Dodałem przy tym, że byłoby bardzo głupio, gdyby rower miał zamontowane dwie tak bardzo różniące się od siebie opony i powiedziałem, że może dobrym pomysłem byłoby zakup dwóch takich samych sztuk. Klient odpowiedział, że jedna mu wystarczy, będzie pasowała, nie różni się tak bardzo od tej, którą posiada i tak w ogóle to on potrzebuje tego roweru tylko na dojazdy do sklepu, więc może być zamontowane byle co.

No cóż. Nie mnie oceniać. Na zakończenie zapytałem jeszcze, czy klient ma narzędzia do zdjęcia i założenia opony, bo w razie czego można je u mnie kupić. Klient stwierdził, że nie ma i nigdy nie były mu potrzebne, po czym wyszedł z mojego sklepu.

Jeśli ktoś teraz pomyślał, że próbowałem go naciągnąć na kasę, to uspokajam. Nie naciągam. Po prostu wiem, jak takie zakupy się kończą. Jeśli nie wiecie, o czym piszę, to zaraz sami się przekonacie.

I zanim przejdę dalej, info od autora. Wiem, że niektórzy z was zaraz napiszą, że istnieją rowery do jazdy miejskiej z tak cienkimi oponami, jak te w szosówkach. I ja też to wiem. Ale znacząca większość rowerów poruszających się po drogach w miastach to rowery miejskie lub trekkingowe. Górale też, ale to zupełnie inna kategoria rozmiarowa. Modele, które mają takie oponki, są dużo rzadsze i mniej spotykane. Przynajmniej u mnie.

Tym czasem, wracamy do opowieści.

Następnego dnia moim pierwszym klientem był właśnie ten pan. Tym razem jednak zjawił się razem ze swoim Batavusem. I zanim jeszcze powiedział, w jakiej sprawie do mnie przychodzi, wiedziałem już że czeka mnie ciężka rozmowa.

Przednie koło miało założoną oponę, którą sprzedałem dzień wcześniej. Tylne koło natomiast miało starą oponę, która była……trekkingowa. A wiec, nawet nie nieco, tylko po prostu szersza.

Mając jak najlepsze intencje i licząc, że nam obojgu uda się dojść do porozumienia, zadałem pytanie - ,,jak mogę Panu pomóc"? Z ust klienta usłyszałem dokładnie to, czego się spodziewałem. Mianowicie, kupił tę oponę wczoraj, jednak jest to zły rozmiar i teraz chcę ją zwrócić.

I tak, moja polityka zwrotu jest wałkowana przez te opowiadania naprawdę często. Naprawdę, jestem tolerancyjny na zwroty, ale wszystko ma swoje granice. Tego dnia na zewnątrz był lekki deszcz, przez co drogi były mokre a w niektórych miejscach ziemia zmieniła się w błoto. Co za tym idzie, opona była brudna, zabłocona i zakurzona.

Poinformowałem klienta, że nie mogę przyjąć takiego zwrotu, na co on odpowiedział, że mogę go przyjąć, tylko muszę sam zdjąć oponę z koła. No cóż, lekko się zagotowałem na te słowa. Moje nerwy zostały naciągnięte jak struna fortepianowa w momencie, gdy pan położył mi paragon na blacie i powiedział, że opona BYŁA kupiona WCZORAJ, więc on jako KLIENT ma prawo ją ZWRÓ-CIĆ.

Celowo używałem wielkich liter, ponieważ klient wypowiadając te słowa bardzo podnosił głos.

W przeciwieństwie do niego, ja odparłem spokojnie i nienerwowo - ,,produkt ma widoczne śladu używalności, których ni jak nie da się już usunąć" i zanim klient zdążył coś powiedzieć dodałem: ,,mycie nic tu nie da".

Pan odsunął się o dwa kroki, rozłożył ręce na boki i powiedział, że w takim razie, skoro chce iść na wojnę, to on skład reklamacje. Zapytałem więc, jaka jest przyczyna reklamacji, na co on odparł, że podczas pompowania dętka mu wystrzeliła, co na pewno uszkodziło oponę. Ponadto zażądał on zwrotu kosztu nie tylko za oponę, ale też i dętkę, ponieważ w jego mniemaniu źle dobrana część uszkodziła jego rower.

Nim odpowiedziałem, zamrugałem pięć razy upewniając się, że nie śnie. Człowiek, który pomimo moich ostrzeżeń kupił za wąską oponę teraz przychodzi do mnie i chce ją zareklamować a do tego żąda ode mnie, żebym zapłacił za to, że to on się pomylił. O absurdalnym powodzie reklamacji nie będę nawet wspominał.

Odpowiedziałem w swoim stylu, że muszę odesłać oponę do producenta, który ma dwa tygodnie na rozpatrzenie reklamacji potencjalnie wadliwego produktu. Jak można się było spodziewać, klienta szlak trafił i stwierdził, że przecież taką pierdołę to powinienem na miejscu rozpatrywać, a nie gdzieś odsyłać. Powiedziałem więc ponownie, że ja nie mogę tego zrobić, bo tylko wystawiam te opony na półki sklepowe. Klient stwierdził po moich słowach, że w takim razie on chce rozmawiać z kierownikiem.

Tu musicie mi wybaczyć chamstwo, ale nie mogłem się powstrzymać. Gość mnie naprawdę zirytował.

Zapytałem, czy może chce porozmawiać z właścicielem firmy, ponieważ sklep nie posiada stanowiska kierownika. Klient odpowiedział, że to jeszcze lepiej, bo poskarży się na mnie do samego dyrektora i zażądał przyprowadzenia go. Obróciłem się więc o 360 stopni, przedstawiłem się i dodałem ,,Właściciel tej firmy. Proszę mnie nie nazywać dyrektorem, bo tego nie lubię".

Spodziewałem się, co usłyszę. I nie myliłem się. Najpierw klient nazwał mnie bezczelnym gówniarzem a potem zaczął grozić mi kontaktami w instytucjach i firmach, o których istnieniu nie miałem zielonego pojęcia. Zapytałem więc, chcąc jak najszybciej zakończyć rozmowę ,,ale to gwarancji udziela sklep, czy producent"?

Zadziałało jak zaklęcie. Klient nieco się uspokoił i odparł, że on nie chce już reklamować tej opony, tylko kupi drugą, ale prosi o niższą cenę, bo chyba chociaż coś takiego mogę zrobić. Zazwyczaj tego nie robię, ale za moją drobną drwinę z klienta obniżyłem cenę sprzedaży dziesięć złotych. Uwierzcie, ten żart był tego wart, a ja naprawdę nie straciłem na tym jakoś mega dużo.

Zaproponowałem przy sprzedaży, że mogę ją założyć, jednak klient się na to nie zgodził i powiedział, że sam da sobie radę, po czym wyszedł.

Czy to już koniec? Nie, chociaż naprawdę na to liczyłem.

Następnego dnia klient ponownie do mnie zawitał. Tym razem jednak rower nie był cały, a w kawałkach. Pierwsze co mi przyszło do głowy to to, że jechał rowerem i przez zbyt duże ciśnienie w oponie ta eksplodowała, niszcząc elementy ozdobne roweru, takie jak osłonka na łańcuch czy błotnik. Jak się okazało, myliłem się. Na szczęście dla klienta, bo taki wypadek byłby nieprzyjemny. Na nieszczęście dla mnie, bo coś takiego uchroniłoby mnie przed kolejnymi wydarzeniami.

Nim zdążyłem zapytać, klient powiedział, że próbował założyć oponę na tylne koło, ale nie może tego zrobić, dlatego chce ją zwrócić. No cóż, opona nie była w złym stanie, a nawet bym powiedział, że nie miała śladów użytkowania, więc mogłem ją przyjąć. Co się jednak wydarzyło, że klient przyniósł rower w kawałkach? Otóż zdemontował tylne koło, co wymagało również pozbycia się kilku elementów ozdabiających rower, a teraz nie potrafił ich założyć. Tak samo z resztą jak koła, ponieważ, według niego, cały czas schodzi na lewą stronę i trze o ramę.

Magia rowerów Batavus. Raz rozłożysz, już nigdy nie złożysz. Słowa mojej przyjaciółki Moniki, jak coś. I ja się pod nimi podpisuje.

Powiedziałem, że mogę przyjąć oponę i myślałem, że na tym sprawa się skończy. Gdy pieniądze ze zwrotu położyłem na blacie, klient wypalił, że mam mu teraz zmontować coś innego na mój koszt, bo to ja sprzedałem mu taką oponę. Dodał również, że jeśli to zrobię, to z jego strony nie spotkają mnie żadne konsekwencje prawne.

Cały czas, na spokojnie i z opanowaniem próbowałem dojść do porozumienia. Zapytałem więc, o jakich konsekwencjach prawnych tu mowa, na co klient odpowiedział, że sprzedałem nieprawidłową część, której nie da się zamontować. Lekko zdziwiony spojrzałem na klienta i powiedziałem - ,,No tak, ale przecież ja jej nie montowałem", na co klient odparł, że on próbował zamontować i się nie da. Czując, że ta wymiana zdań zmierza donikąd powiedziałem klientowi, że przecież ja nie nawet nie dotykałem tego roweru, więc nie mam obowiązku składać go na nowo. Na co pan odpowiedział, że ja tę oponę sprzedałem i to przeze mnie się to stało i teraz moim obowiązkiem jest sprawić, aby ten rower jeździł.

Ponownie, odpowiedziałem w swoim stylu. Zgodziłem się z klientem, obiecałem że rower będzie jeździł pod warunkiem, że otrzymam za to zapłatę. Tu klient się zapalił i stwierdził, że go nie szanuję i nie rozumiem oraz zagroził mi sądem. Zapytałem więc, na jakiej podstawie chce się sądzić, skoro przyjąłem zwrot części, o którą jest awantura. I zanim pan cokolwiek odpowiedział, dodałem że nie ma żadnego innego dokumentu potwierdzającego, że cokolwiek robiłem w tym rowerze, bo żadnej faktury za naprawę czy złożenie po prostu nie ma.

Jakimś cudem to przemówiło klientowi do rozsądku. Po około pięciu minutach zadawania pytań doszliśmy do porozumienia. Rower został ze mną na jeden dzień, podczas którego miałem zająć się naprawą. Możecie mi w to nie uwierzyć, ale nie miałem większych problemów ze złożeniem. Nie wiem, gdzie Pan popełniał błąd, ale mnie wszystko weszło jak w masło i nic o nic się nie ocierało. Nawet ta przeklęta opona, o którą była taka awantura.

 Zapytałem klienta, czy wymieniamy opony na szersze, ale odmówił i poprosił o zamontowanie tej, którą zwrócił. Czy były z tym duże problemy? A gdzie tam! Wystarczy mieć takie proste narzędzie, jak……. łyżki do ściągania i zakładania opon. Naprawdę, wymiana jak każda inna.

Skończyło się na tym, że rower został naprawiony i złożony w całość, klient za to zapłacił i w milczeniu opuścił budynek.

Czy ta historia czegoś uczy? Osobiście mogę powiedzieć tylko jedno. Nie postępować pochopnie. 

Mam nadzieję, że historia się podobała. Zostaw po sobie strzałeczkę, napisz komentarz i daj follow, a ja odwdzięczę się kolejnymi opowieściami z serwisu rowerowego

Zapraszam również do pozostałych moich historii. Można je przeczytać na Reddit'cie lub na moim blogu. Link w profilu.

Zapraszam również do drugiego linku w moim profilu

To tyle ode mnie. Do zobaczenia następnym razem.