Jak (nie) zwracać rowerów - opowieść z serwisu rowerowego

Bardzo dawno temu, to chyba nawet był mój pierwszy post, wspomniałem o tym, że mimo prowadzenia przez moją firmę sprzedaży artykułów przez internet, rowerów wysyłkowo nie sprzedaję. Pisałem wówczas o tym, że wiąże się to z pewnymi problemami, ale nie rozpisywałem się specjalnie na ten temat. I fakt, niektórzy wspominali o tym, że przecież to żaden problem zapakować i wysłać rower kurierem. No i z tym się zgodzę. Większego problemu z tym nie ma. Jest jednak jest coś, co skutecznie uniemożliwia mi realny zarobek na sprzedaży rowerów przez internet. Mianowicie, jest to niedbalstwo i głupota ludzka. Myślicie, że przesadzam? Gdyby było inaczej, po dziś dzień sprzedawałbym rowery w taki sposób.

Jak można źle odebrać lub złożyć rower? Oto kilka z moich ulubionych przykładów.

Klient w trakcie przecinania kartonu wbił nóż za głęboko i rozciął całą oponę.

Klient przykręcił kierownicę odwrotnie, przez co hamulce nie działały poprawnie i cały czas przednie koło zatrzymywało się w miejscu

Klient odwrócił widelec roweru i hamulce V-brake zamiast znajdować się z przodu, były z tyłu.

Ktoś próbował podnieść kierownicę w modelu, który tej funkcji nie posiadał, przez co zdemontował pół roweru i nie potrafił złożyć go z powrotem

Naciąganie szprych w kołach ,,bo były za luźne" bez konsultacji ze mną czy kimkolwiek ogarniętym w tematach rowerowych.

Poluzowanie hamulców ,,żeby nikt salta podczas hamowania nie zrobił".

Montowanie, czy też próba montowania, pedałów do niewłaściwej korby. W sensie lewego pedału do prawej korby i na odwrót, gdzie jak krowie na rowie zawsze w instrukcji montażu jest wpisane, jak odróżnić strony. Ale po co takie bzdety czytać.

I ktoś może stwierdzić, że to nie mój problem, bo ktoś sam sobie rower rozwalił. Tak, racje, ale głowę o to ja mam suszoną, co odbija się nie tylko na opiniach w google, ale też na sprzedaży i ilości pracy włożonej w serwis czy sklep. Ktoś w końcu musi odpowiadać na maile oraz obierać telefony i wysłuchiwać, jakim to jestem złym człowiekiem.

A przypomnę tylko, że instrukcje montażową wysyłałem na maila i dorzucałem do każdego roweru.

No i oczywiście większość rowerów była zwracana.

Bo kolor inny niż na zdjęciu.

Bo myślałem że to większe/mniejsze.

Bo to dla dziecka, a ja chciałem dla dorosłego ( nie żartuje, raz tak było ).

Bo mi się źle kliknęło.

Ilość pracy włożonej w wysyłanie, przyjmowanie zwrotów i odpowiadanie na skargi klientów przez dwie osoby, mnie i moją przyjaciółkę Monikę, była nieadekwatna do zysku. Dlatego ta forma handlu została przeze mnie zawieszona.

Znowu rozpisałem się nie na temat. Sorki, ja tak mam :)

Prawdziwe problemy pojawiały się w momencie, gdy ktoś próbował odesłać rower. Zazwyczaj klienci przysyłali do mnie rower w tym samym kartonie, w jakim go otrzymali. Gorzej, jeżeli karton w magiczny sposób wyparował. Wtedy zaczynały się kłopoty.

Jeden z klientów rozwiązał ten problem w naprawdę głupi sposób i ostatecznie przypieczętował moją decyzję o niesprzedawaniu rowerów przez internet.

Któregoś dnia otrzymałem telefon od człowieka, który chciał zwrócić nabyty u mnie drogą elektroniczną rower. Przedstawiłem więc całą procedurę zwrotu i przesłałem na adres e-mail odpowiedni formularz, który bardzo ułatwiał późniejszą pracę. Bez małej kłótni się jednak nie obyło, ponieważ klient musiał z własnej kieszeni pokryć koszt przesyłki, który w przypadku takich gabarytów czasem potrafi przytłoczyć. Tak czy inaczej, wszystko zostało ostatecznie dopięte, formularz zwrotu otrzymałem wraz z informacją, że przesyłka wkrótce do mnie dotrze.

Chociaż przesyłka to za mało powiedziane.

Nie wiem, czy klient chciał się na mnie jakoś zemścić za konieczność opłacenia zwrotu, czy może zniszczył karton, w którym rower do niego przyszedł. Czasami zdarzało się, że klienci przysyłali do mnie rowery w nieoryginalnych kartonach i ich pomysłowość była godna podziwu. Ale ten facet przebił ich wszystkich.

Przyszła do mnie nie jedna, a pięć paczek.

Z początku trochę się zdziwiłem, że od jednej osoby dostałem aż tyle zwrotów. Otworzyłem pierwszą paczkę, która była niczym innym jak folią bąbelkową zawiniętą w stretch i moim oczom ukazała się rama rowerowa ze zwisającymi luźno klamkami hamulcowymi i manetkami. Spojrzałem na Monikę, ona na mnie i w pełnym szoku zabraliśmy się za otwarcie pozostałych pakunków. Ja znalazłem przerzutkę w kartonie po butach i kierownicę zawiniętą podobnie jak rama. Monika natomiast w pudełku po lodach znalazła pedały, a w dwóch kartonach po jakiś meblach znajdowały się koła.

Nie wiem, czy gość chciał przyoszczędzić na wysyłce czy po prostu podnieść mi ciśnienie, ale jeśli to drugie, to wbrew wszelkim pozorom w tamtym momencie tego nie zrobił.

Na widok tego po prostu zacząłem się śmiać i robiłem to do tego stopnia, że rozbolał mnie brzuch oraz szczęka, a przestałem dopiero w momencie, gdy dostałem napadu czkawki i nie mogłem złapać oddechu, co prawie skończyło się wezwaniem karetki.

Nie żartuje, przez chwilę miałem wrażenie, że zaraz stracę świadomość.

No po prostu sytuacja jedyna w swoim rodzaju.

Po pierwszym szoku przyszedł jednak moment na skonfrontowanie się z nadawcą paczki. Najpierw do niego zadzwoniłem, jednak nikt nie odebrał telefonu. Spróbowałem jeszcze raz kilka minut później, potem jeszcze ze trzy razy, a następnie dzień później. Za każdym razem odzywała się automatyczna sekretarka.

Ponieważ jedna metoda kontaktu zawiodła, musiałem przejść do drugiej. Zrobiłem więc zdjęcie wszystkim elementom roweru, jakie do mnie dotarły, po czym wysłałem je mailem wraz z informacją, że za rower dostarczony w taki sposób środków nie prześlę i albo klient zapłaci za złożenie roweru, albo wysyłam go z powrotem w takim stanie, w jakim do mnie przyjechał.

Umówmy się, są jakieś granice dobrego smaku. Ja wysłałem rower w jednym kawałku i oczekiwałem, że taki otrzymam.

Na odpowiedź czekałem aż dziesięć minut.

Klient odpisał, że nie mógł go wysłać w innej formie. Zaznaczył, że już poniósł wystarczająco duży koszt związany z wysłaniem tych paczek i nie zamierza dodatkowo dopłacać za złożenie roweru. Dodał również, że jako właściciel firmy powinienem mieć na uwadze dobro klienta i złożyć ten rower, ponieważ posiadam wszystkie narzędzia i wiedzę, które pozwolą zrobić mi to szybko i sprawnie.

No może i posiadam, ale żeby to wszystko złożyć w całość potrzebowałem dość sporo czasu.

I mniej więcej to samo wysłałem w odpowiedzi, dodając również, że prawidłowo rower powinien zostać do mnie dostarczony w takiej samej formie, w jakiej ode mnie wyjechał.

I ponownie, odpowiedź przyszła dość szybko. Klient napisał w niej, że rower do mnie dotarł, więc zwrot mu się należy, w przeciwnym razie zostanę zgłoszony do urzędu ochrony praw konsumenta.

Czy się tego wystraszyłem? A gdzie tam. W tej sytuacji prawo było po mojej stronie. Dlaczego? Ponieważ przy zwrocie produkt musi zostać dostarczony do sklepu w takiej samej formie, w jakiej go opuścił. I koniec kropka. Nie można wysyłać go w częściach, tym bardziej że do klienta dotarł jako całość w kartonie, który można było wykorzystać ponownie.

Bojkot telefoniczny i mailowy trwał przez około dwa tygodnie. Klient cały czas próbował zmusić mnie do zwrotu pieniędzy, dając mi jasno do zrozumienia, że rower dotarł do mnie kompletny. Wtedy ja odpisywałem lub mówiłem, że jest kompletny, ale w kawałkach, co nie powinno mieć miejsca i albo rower, lub bardziej trafnie - to co z niego zostało, wraca do klienta albo zostanie uiszczona opłata za złożenie jednośladu.

Po dwóch tygodniach otrzymałem wiadomość z urzędu ochrony praw konsumenta, zgodnie z groźbami klienta. I fakt, piali oni samą prawdę, między innymi to, że przy zakupach dokonywanych poza siedzibą firmy konsument ma prawo do czternastu dni na zwrot. Odpisałem im, że odmówiłem zwrotu środków, ponieważ rower został do mnie dostarczony w kawałkach. Oczywiście załączyłem również zdjęcia. Żadnej innej wiadomości od tej instytucji nie otrzymałem, co przekonało mnie do tego, że racja była po mojej stronie.

Klient skontaktował się ze mną kilka dni po otrzymaniu tego pisma z zapytaniem, czy dostałem już pouczenie z urzędu ochrony praw konsumenta. Odpowiedziałem, że dostałem i wystosowałem stosowną odpowiedź na to pisemko. Klient stwierdził, że skoro urząd przyznał mu rację, to nie mam już innego wyjścia, jak tylko zwrócić mu pieniądze. Moja odpowiedź była prosta i jasna - ,,urząd nic mi nie nakazał, a racja nadal jest po mojej stronie". Po czym na zakończenie powiedziałem, że moja propozycja na załatwienie tego problemu jest nadal aktualna, po czym się rozłączyłem.

Kolejne dni to głównie wymiana maili i SMS-ów, bo najwyraźniej klientowi nie chciało się już dzwonić. Nadal powtarzał te same argumenty, a ja mówiłem te same odpowiedzi. W pewnym momencie nie wysilałem się zbytnio i zwyczajnie kopiowałem poprzednie wiadomości. Miałem przy tym wrażenie, że druga strona robi dokładnie to samo, ale mniejsza z tym. Ważne jest to, co wydarzyło się po około 28 dniach.

Skąd taka cyfra? Ano dlatego, że jeżeli czyjś rower zalega u mnie dłużej niż miesiąc, zaczynam naliczać opłatę za przechowanie. Nie jest to astronomiczna kwota, ale mówienie o niej skutecznie odstrasza wszelkich kombinatorów i gagatków chcących zrobić sobie z mojego serwisu przechowalnie.

Tak więc postanowiłem napisać klientowi maila, że po miesiącu od otrzymania roweru zacznę naliczać opłatę za przechowanie, a ta data nieubłaganie się zbliża. Gdy tylko moje dłonie osunęły się od klawiatury komputera, mój telefon zdzwonił, a na ekranie pojawił się numer tego człowieka. Rozmowa z nim nie należała do przyjemnych. Ponownie zostałem zwyzywany od naciągaczy i złych ludzi, dla których liczy się tylko kasa. Powiedział, że nie mam prawa naliczać tej opłaty, bo rower został zwrócony, na co ja odpowiedziałem, że zwrotu nie przyjmuje, ponieważ produkt przyjechał do mnie w innym stanie, niż gdy ode mnie wyjeżdżał.

Zakończyliśmy rozmowę nieustalająca niczego i już myślałem, że czeka mnie kilka kolejnych dni niepewności o los rozczłonkowanego jednośladu, ale na moje szczęście myliłem się. Następnego dnia dostałem maila o klienta o treści ,,potrąć za złożenie go ze zwrotu, a resztę mi prześlij".

Oficjalnie otrzymałem decyzję, więc mogłem zabrać się do pracy. Najpierw zrobiłem przelew i napisałem w odpowiedzi na otrzymanego maila, że zwrot został już wysłany. Następnie zabrałem się za kompletowanie roweru i jego regulację, a potem wstawiłem go do przestrzeni handlowej.

Po tym wydarzeniu z mojej oferty internetowej zniknęły wszystkie wystawione tam rowery. Uwierzcie mi na słowo, zysk ze sprzedaży rowerów przez sieć był nieadekwatny do nerwów, jakie się z tym wiązały. A sprzedaż stacjonarna jest nieporównywalnie mniej narażona na takie sytuacje.

Mam nadzieję, że historia się podobała. Zostaw po sobie strzałeczkę, napisz komentarz i daj follow, a ja odwdzięczę się kolejnymi opowieściami z serwisu rowerowego

Zapraszam również do pozostałych moich historii. Można je przeczytać na Reddit'cie lub na moim blogu. Link w profilu.

To tyle ode mnie. Do zobaczenia następnym razem.