Rower elektryczny, ale nie elektryczny??? - opowieść z serwisu rowerowego

Dawno już nie było niczego o rowerach elektrycznych, co nie? No więc czas najwyższy to zmienić. Zwłaszcza że są to urządzenia doskonale obnażającą ludzką głupotę.

Nie przedłużając, zapraszam do historii i życzę miłego czytania.

W moim sklepie są sprzedawane rowery elektryczne. Są to z reguły proste sprzęty do jazdy po mieście. Skupiam się przede wszystkim na modelach miejskich i trekkingowych, ponieważ to one są najbardziej popularne, jeśli chodzi o rower ze wspomaganiem elektrycznym. Górale, które stanowią największy odsetek rowerów sprzedawanych w Polsce, zwyczajnie średnio się sprawdzają gdy w grę wchodzi silnik. A ponieważ ja celuję głównie w osoby poruszające się rowerami w miastach, przez mój sklep przewija się tych jednośladów niezbyt dużo, prawie wcale, w porównaniu do pozostałych modeli.

Dlatego nieco się zdziwiłem, gdy odebrałem telefon z informacją, że został u mnie zakupiony mnie rower górski z napędem elektrycznym. Osoba dzwoniąca powiedziała, że podczas jazdy przerzutka wkręciła się w tylne koło, co doprowadziło do jej wyrwania. Jako że oprócz sklepu mam również serwis zaproponowałem, że zajmę się naprawą, jeśli tylko rower zostanie do mnie dostarczony. Klient przez telefon powiedział mi, że liczył na takie właśnie rozwiązanie, więc oboje byliśmy zadowoleni.

Gdy klient przyprowadził rower do mojej firmy zauważyłem, że bardzo mocno różni się on od innych rowerów elektrycznych. Silnik nie wyglądał na oryginalny i wyglądał jak ten, który można kupić po taniości na popularnej stronie ze sprzętem z Chin. To samo tyczyło się baterii, która w dodatku była cała owinięta taśmą izolacyjną. Oprócz tego na kierownicy znajdowała się manetka gazu, która miała umożliwić jazdę rowerem bez konieczności pracy mięśni. Mówiąc po ludzku - rower jechał sam, jak motocykl.

Mało osób o tym wie, ale jeżeli jakikolwiek jednoślad ma napęd umożliwiający mu jazdę bez konieczności pedałowania, oficjalnie nie jest rower, co wiąże się z pewnymi ograniczeniami.

Widząc pojazd przyniesiony przez klienta zapytałem się dla pewności, czy aby na pewno kupił ten rower u mnie, na co on odpowiedział, że tak. Na dowód swoich słów pokazał mi książkę serwisową tego roweru, w której był wpisany model roweru oraz data zakupu, a także mój podpis i pieczątka mojej firmy. Tak więc rower był sprzedany przeze mnie. Nigdzie jednak słowem nie było wspominane, że rower posiada wspomaganie elektryczne. W dodatku model ten nigdy nie był produkowany z silnikiem. Zapytałem więc klienta, dlaczego ten rower posiada napęd elektryczny, skoro w książce serwisowej nie ma o tym słowa.

Klient odpowiedział, że kupił ten rower, ale zlecił dodanie napędu elektrycznego, ponieważ modele posiadające fabrycznie wspomaganie elektryczne nie odpowiadały mu cenowo. Według niego kupno zwykłego roweru i przeróbka wyszła dużo taniej niż zakup jednośladu z fabrycznie zamontowanym napędem elektrycznym.

No cóż, nie mnie oceniać słuszność takiej decyzji.

Powiedziałem klientowi, jak będzie wyglądała cała naprawa, uspokajając jednocześnie, że zerwany hak to nie koniec świata. Usterka ta wygląda poważnie, ale w większości da się ją łatwo i tanio wyeliminować. To właśnie powiedziałem klientowi, na co on odpowiedział mi ,,Ale co mnie interesują koszty, jak to na gwarancji jest"?

Faktycznie, rower był kupiony około rok wcześniej, więc gwarancja nadal go obejmowała. Problem polegał na tym, że aby ją zachować, rower musiał mieć nienaruszoną strukturę, oryginalne podzespoły oraz być naprawiany w autoryzowanym serwisie. Wszystkie te trzy zasady zostały złamane, więc w tym przypadku nie było mowy o naprawie gwarancyjnej.

Jak możecie się spodziewać, powiedziałem o tym klientowi, na co on stwierdził, że przecież uszkodzenie dotyczyło części zamontowanej fabrycznie, a gwarancja ją obejmuje, więc naprawa bezpłatna się po prostu należy. Odpowiedziałem, że napęd, który został w tym przypadku uszkodzony, jest złożonym elementem roweru i została dokonana wymiana oryginalnych części na inne, co mogło mieć wpływ na zerwanie przerzutki.

Bardziej po ludzku. Jeżeli wymieniacie koło w jakimkolwiek rowerze, zawsze sprawdźcie czy przerzutka działa jak należy. To samo tyczy się po każdym upadku. Czemu? Bo wystarczy zamontować inne koło lub delikatnie wygiąć hak przerzutki, aby doszło do takiej usterki, jak wyżej opisana.

I tak, montaż tylnego koła również ma na to wpływ.

Klient jednak był innego zdania. Stwierdził po raz drugi, że akurat uszkodzona część była zamontowana oryginalnie, więc gwarancja ją obejmuje. Co więcej, podkreślił parokrotnie, że rower ma od roku, jeździ na nim codziennie i że części zamontowane przez osobę dodającą napęd elektryczny jak dotąd sprawdzają się znakomicie, w przeciwieństwie do tych, jakie dawał producent.

Ponieważ czułem, że nie wytłumaczę temu człowiekowi zasad naprawy gwarancyjnej, zdecydowałem się na dość prosty krok. Przy zgłoszeniach reklamacyjnych na rowery mam dwie opcje. Mogę sam odrzucić lub uznać gwarancję i wykonać naprawę, jeśli mam podpisaną umowę z daną firmą (w tym przypadku miałem). Mogę również odesłać rower do producenta na jego serwis.

W tym przypadku postanowiłem zrobić to drugie.

Powiedziałem o tym klientowi, jednak jemu to nie przypasowało. Zaczął się wykłócać i żądać ode mnie naprawy gwarancyjnej wykonanej przeze mnie na miejscu, ponieważ to na mnie, jako właścicielowi tej firmy, spoczywa zapewnienie klientowi w pełni funkcjonalnego i nieuszkodzonego produktu.

I w gruncie rzeczy była to prawda, ale na nieszczęście klienta ja sprzedałem rower, który był właśnie w pełni funkcjonalny i nieuszkodzony. Tak więc ten argument nie miał żadnej mocy. Na nieszczęście klienta ja nie zamierzałem brać udziału w jego dyskusji i powiedziałem krótko -  ,,mogę tylko odesłać rower do producenta, albo klient może to zrobić sam na własną rękę."

Czy to było kłamstwo? Formalnie nie mam obowiązku naprawiać rowerów gwarancyjnie. Mam taką możliwość, ale nie obowiązek. Ten leży po stronie producenta.

I zaczęły się negocjacje. Najpierw klient stwierdził, że za żadną wysyłkę nie będzie płacił, na co ja go uspokoiłem, ponieważ ten koszt leży po stronie producenta. Potem powiedział, że nie wyraża zgody na to, aby rower opuścił mój sklep, ponieważ to tu go kupił i to mam go naprawić, na co ponownie odpowiedziałem, że naprawą gwarancyjną zajmuje się producent. Z oburzeniem klient stwierdził, że przecież chociażby w dziesięcioboju ( To po polsku, jak coś. Sklep nazywa się tak po przetłumaczeniu na nasz język ) naprawami gwarancyjnymi zajmuje się sklep, a nie producent i na tej podstawie powinienem wykonać usługę na miejscu. Na nieszczęście tego człowieka pracowałem kiedyś w tym sklepie i szybko wyjaśniłem mu tamtejsze procedury, przez co płynnie z negocjacji przeszliśmy do próby obniżenia ceny. Najpierw stanęło na tym, że klient zapłaci za robociznę, a po mojej stronie pozostanie koszt związany z częściami. Nie było opcji, żebym się na to zgodził. Potem próbował przekonać mnie do podzielenia się kosztami 50/50. Stanowczo odmówiłem, przez co zostałem zwyzywany od chamów i prostaków, którzy nie mają sobie za grosz empatii do drugiego człowieka i zostawiają go z jego problemem samemu sobie.

A to, że chciałem pomóc, tylko komuś ta pomoc się nie podobała, to już się nie liczy? Chciałem to powiedzieć, ale ugryzłem się w język, bo gdy tylko ta myśl się pojawiła, klient nagle zgodził się na wysyłkę do producenta.

Wypełniłem całą dokumentację w obecności klienta i wydałem mu ich kopię. Następnie zapakowałem rower i zamówiłem kuriera, dzięki czemu już następnego dnia rower pojechał tam, skąd przyjechał.

Zazwyczaj diagnoza, naprawa i wysyłka powrotna trwa około dwóch tygodni, jednak tym razem czas oczekiwania zmniejszył się do kilku dni. Dlaczego? Powód był absurdalnie prosty. W wyniku wykonanych przeróbek naruszono strukturę roweru, przez co gwarancja została utracona.

Zadzwoniłem do klienta z informacją, że rower wrócił, ale gwarancja została odrzucona. Usłyszałem w słuchawce, że doskonale zdaje on sobie z tego sprawę, ponieważ ktoś już się z nim w tej sprawie kontaktował, prawdopodobnie był to pracownik serwisu producenta. Podobno, tak twierdził klient, ktoś stamtąd powiedział mu, że taką naprawą mam zająć się ja, ponieważ ten rower był kupiony w moim sklepie, więc to moim obowiązkiem jest go naprawić. Poprosiłem więc o pięć minut, w trakcie których zadzwoniłem do producenta z zapytaniem, czy taka informacja była podawana mojemu klientowi.

I okazało się, że klient powiedział mi tylko w połowie prawdę.

Nikt do niego nie dzwonił, a jedynie wysłał maila z informacją, że gwarancja na rower została odrzucona z powodu zamontowania napędu elektrycznego. Dodatkowo przedstawiono koszt związany z naprawą, który był, jak to w przypadku takich miejsc bywa, wyższy niż w innych serwisach. Mój klient w odpowiedzi do nich napisał, że w takim razie on zgłosi się z naprawą do mojej firmy.

Mając te informacje zadzwoniłem do klienta ponownie i powiedziałem mu o tym, czego się dowiedziałem. Odpowiedział, że przecież dokładnie to samo przekazał mi chwilę wcześniej i robił mi wyrzuty, że marnuje swój i jego cenny czas, a przecież dla takiego człowieka jak ja, czas to pieniądz. Usiłując ze wszystkich się niczego niemiłego nie palnąć odpowiedziałem, że mogę wykonać naprawę. Zapytałem również ,,czy koszt naprawy jest Panu znany?", na co klient z oburzeniem również zapytał ,,a co mnie obchodzi koszt, jak to po Pana stronie jest"?

Przez kolejne pięć minut mężczyzna ten próbował wmówić mi, że wedle przepisów może on żądać naprawy ode mnie, skoro producent odrzucił reklamacje. Gdy mówiłem, że taki przepis nie istnieje, przez kilka minut ze słuchawki telefonu docierały do mnie teksty zapisywane na jakiś forach internetowych, w których ludzie pisali jakieś zmyślone frazesy i inne zasady życia społecznego. Nużyło mnie to do tego stopnia, że skorzystałem z braku obecności klientów w sklepie i włączyłem tryb głośnomówiący i zająłem się swoimi pracami, pozwalając jednocześnie temu człowiekowi się wygadać.

Wiem, niegrzeczne z mojej strony, ale nie za bardzo lubię długie rozmowy przez telefon. Zwłaszcza, gdy ktoś po drugiej stronie za cel obrał sobie uszkodzenie mojego słuchu.

Stanęło na tym, że klient przyjdzie odebrać swój rower następnego dnia. Gdy się pojawił, Monika, moja przyjaciółka, wydała rower, w całym sklepie słuchać było potężne i wściekłe ,,CO TO KU…. JEST???!!!". Natychmiast rzuciłem to, czym się zajmowałem i przypomniałem klientowi, że nie jest w barze z kumplami tylko w sklepie i należy się kulturalnie zachowywać. Na co dostałem reprymendę, że to ja powinienem się zachowywać, bo obiecywałem naprawę tego roweru, a tymczasem oddaję kupę złomu.

Przypomniałem szybko, dlaczego rower nie został naprawiony, na co po raz kolejny klient rozwścieczył się i krzykiem próbował przypomnieć mi, że mam obowiązek oddać sprawny rower. Nim cokolwiek dodałem, usłyszałem od niego, że jutro ponownie się tu zjawi, ale tym razem rower ma być sprawny i gotowy do jazdy, po czym klient wyszedł.

Ponieważ klient nie określił się, czy zgadza się na naprawę na swój koszt czy nie, postanowiłem wysłać do niego SMS-a. Odpowiedź nie pozostawiła złudzeń - ,,Napraw mi go, bo taki masz zasrany obowiązek. Ja nie będę za nic płacił"

Skoro klient nie chciał zapłacić za naprawę, ja nie zamierzałem brać się do pracy. Producent odrzucił reklamację, więc nie mogłem wykonać naprawy. Nawet gdybym naprawił rower i wysłał fakturę za naprawę z całą dokumentacją do producenta, co jest zgodne z procedurą, nie otrzymałbym za to złamanego grosza, ponieważ reklamacja została odrzucona.

Tak więc byłem przygotowany na kolejną awanturę. I zgodnie z moimi przewidywaniami, nie udało mi się jej uniknąć. Najpierw powitało mnie żądanie i kolejna tyrada o niskiej jakości moich usług, oszukańczych praktykach i nieuczciwych praktykach stosowanych przez producenta roweru.

Powiedziałem raz jeszcze, co nie podlegało dyskusji, że reklamacja została odrzucona przez producenta. Gdy widziałem, że facet próbował coś jeszcze powiedzieć, dobitnie powiedziałem mu, że ja tej naprawy nie zrobię i jeżeli klient czuje się oszukany, może rościć swoich praw na drodze sądowej z producentem rowerów, ale mnie ma do tego nie mieszać, ponieważ ja z produkcją roweru ani jego przeróbkami nie mam nic wspólnego. Nigdy nawet nie serwisowałem tego roweru, więc moja wina w całej tej sprawie była żadna.

Chyba gadka o sądzie podziałała, ponieważ klient spuścił nieco z tonu, ale nadal upierał się, że moim obowiązkiem jest naprawa tego roweru. Odpowiedziałem więc, że mogę go naprawić, ale nie jako usługa gwarancyjna. I klient, po kilku minutach przemyśleń, zgodził się.

I jeśli mam być szczery, naprawa zabrała mi około godzinę, dzięki czemu rower został odebrany jeszcze tego samego dnia. Wiem, że interesują was często koszty takich spraw, więc zaspokoję waszą ciekawość. Wymiana haka, przerzutki, i robocizna to koszt rzędu 230 złotych.

Mam nadzieję, że historia się podobała. Jeśli tak, zostaw po sobie strzałeczkę w górę, napisz komentarz i daj follow a ja odwdzięczę się kolejnymi historiami. Obiecuję, że czeka was jeszcze więcej dobrych historii.