Odszkodowanie mi się należy - opowieść z serwisu rowerowego

W ostatnich historiach opowiadałem o sytuacjach, w których ktoś zachowywał się mało inteligentnie przez swoje wygórowane EGO albo o kimś, kto próbował wymusić na mnie zwrot lub naprawę za darmo. Czas więc powrócić to sytuacji, w której klient był pełny gniewu i determinacji w związku z użytkowaniem zakupionego u mnie artykułu.

Nie przedłużając, zapraszam i życzę miłego czytania.

Na początek obalę pewien krzywdzący stereotyp. Sakwy rowerowe, te montowane na bagażnik, to nie jest symbol sprzęt dla starych dziadków. Jeżeli ktoś wybiera rower do przemieszczania się i potrzebuje zabrać ze sobą kilka rzeczy lub skoczyć, czy też raczej pojechać, na małe zakupy, to sakwy sprawdzają się znakomicie. Nie dość, że pojemne, to w dodatku nie męczą pleców, jak to ma miejsce przy plecakach. Na weekendowe wypady rowerowe nad jezioro też sprawdzają się znakomicie, bo można do nich zapakować cały potrzebny ekwipunek.

A ponieważ żyjemy w XXI wieku i większość pracy wykonuje się na komputerze, to producenci sakw postanowili zadbać o pracowników biurowych. Większość z was na pewno zabiera laptopa ze sobą do domu, a potem przynosi go do pracy. Dla miłośników rowerów zostały stworzone sakwy z przegródką na laptopa. Innymi słowy, można zapakować laptop na rower. Czy to się sprawdza i jest bezpieczne? Oczywiście że tak. Mój laptop, kupiony cztery lata temu, wożony niemalże dzień w dzień w sakwie rowerowej, działa bez zarzutu i ma się świetnie.

Gdybym współpracował z jakąś firmą, wstawiłbym tu teraz reklamę takiej sakwy, ale ponieważ nikt mi za to nie zapłacił………

Ale ze mnie sprzedajna świnia, co nie XD

A drugi link w moim profilu najlepiej o tym świadczy. Kto chce, może tam zajrzeć.

Jeśli chcecie wiedzieć, jakie sakwy są do tego najlepsze, napiszcie w komentarzu, a odpowiem.

A teraz, czas na właściwą historię.

Bardzo często osobami przychodzącymi do mojego sklepu nie są zawodowi sportowcy czy amatorzy rowerowi, a ludzie poruszający się rowerami w celu dojazdu z punktu A do B. Modele trekkingowe czy miejskie sprawdzają się do tych celów świetnie, a dzięki niskim cenom utrzymania, braku konieczności tankowania i możliwości omijania korków wielu moich klientów zamieniło w pewnym momencie swojego życia samochód właśnie na rower.

Wspominałem już, że sakwy rowerowe mogą służyć do transportu laptopa. No więc, ja posiadam takie modele w swojej ofercie. Jako zapalony miłośnik jazdy z sakwami nie mogłem się powstrzymać przez zamówieniem kilkunastu różnych modeli, w tym właśnie do transportu laptopa.

Jednym z takich modeli był plecak, który można było zaczepić o bagażnik. Miał on z jednej strony haczyki, a po drugiej szelki do transportu na plecach. Naprawdę spoko model, który polecałem każdemu, kto pracował biurowo.

Jedną z takich klientek była pani, która z racji pełnionego stanowiska musiała często zabierać laptopa służbowego do domu. Poleciłem więc jej tę sakwę, pokazałem jak leży na rowerze, jak powinno się ją montować, na co zwrócić uwagę itp. Zrobiliśmy nawet krótki test, w którym klienta mogła wypróbować jazdę z sakwą, do której uprzednio załadowałem swojego laptopa. Emocje z jazdy były bardzo pozytywna, a test wypadł znakomicie, co zakończyło się sprzedażą.

Klientka ta odwiedzała moją firmę co jakiś czas, głównie po to, aby skorzystać z usług serwisowych, albo dokupić coś do roweru. Od standardowa sytuacja. Nie zdziwiłem się więc zbytnio, gdy zawitała do mnie po raz kolejny, tym razem jednak w mniej optymistycznym nastroju. Najpierw wmaszerowała do mojego sklepu i nim zdążyłem powiedzieć ,,dzień dobry" rzuciła mi na blat swoją sakwę. Chciałem zapytać ,,co się stało?", jednak klientka ze swoim ,,czy pan wie, co się stało?" była ode mnie szybsza. Rzuciłem okiem na sakwę i stwierdziłem, że ma ona rozpruty materiał i brakuje w niej haków. Mogło więc wydarzyć się tylko jedno. Sakwa zerwała się podczas jazdy. Zapytałem, czy właśnie to klientka ma na myśli, na co ona wzniosła ręce do nieba i powiedziała ,,no chyba widać to gołym okiem". Musiałem przyznać jej rację, bo rzucało się to w oczy. Nie miałem też pretensji do jej stanu emocjonalnego, nikt raczej nie lubi, gdy coś mu się psuje, dlatego przeszedłem od razu do konkretów.

Najpierw powiedziałem, że zajmę się procesem reklamacyjnym i będę potrzebował kilku informacji, w tym paragonu zakupu. Klientka, nadal roztrzęsiona wyciągnęła z reklamowanej sakwy portfel i zaczęła szukać w nim wspomnianego świstka. Robiła to tak nerwowo, że w pewnym momencie zacząłem się bać o jej stan psychiczny, a gdy wysypała wszystkie drobne z portfela, powiedziałem, żeby się uspokoiła i na spokojnie poszukała tego paragonu, bo nikt nas nie ściga.

Innymi słowy, złamałem trzecią zasadę rozmów z kobietą - Nigdy nie mów ,,uspokój się"

Najpierw kobieta krzyknęła, że się nie uspokoi, bo jakiś typ na hulajnodze elektrycznej wjechał w nią, przez co nie tylko wyrwała się sakwa, ale też uszkodziła się cała jej zawartość i na domiar złego doszło do zarysowania lakieru na ramie. Potem, gdy w końcu klientka znalazła paragon, trzęsącym się głosem wyjaśniła, że to był jakiś gówniarz w wieku czternastu, może piętnastu lat, który nie powiedział do niej żadnego przepraszam czy nawet nie zapytał się o stan jej zdrowia. Po prostu wsiadł z powrotem na hulajnogę i odjechał.

A teraz pytanie, co było w tej sakwie?

Nim przeszedłem do wypełniania protokołu reklamacyjnego poprosiłem klientkę o opróżnienie sakwy. No właśnie, poza kilkoma dokumentami, był tam również laptop. Pęknięta matryca nie wróżyła niczego dobrego. Laptop musiał naprawdę pechowo upaść, albo dzieciak hulajnodze naprawdę porządnie grzmotną w rower. Jednym słowem tragedia.

Wypełniłem cały protokół i powiadomiłem, jak będzie wyglądała cała procedura, po czym wręczyłem kopię dokumentu mojej klientce. Gdy zapytałem, czy mogę jeszcze jakoś pomóc, usłyszałem ,,a co z laptopem?".

Nie zrozumiałem pytania, więc poprosiłem o doprecyzowanie, na co klientka odparła, że to jej sprzęt firmowy, który miał być bezpieczny w tej sakwie, a ewidentnie nie był. Według tej kobiety, producent sakwy powinien wziąć odpowiedzialność za tę stratę i oddać pieniądze za służbowy sprzęt.

Ponieważ nie miałem ochoty się kłócić, a klientka była mi znana, zanim przeszedłem do wyjaśnień powiedziałem, że dopiszę tę uwagę to protokołu reklamacyjnego, czym nieco udało mi się ją uspokoić. Potem wspomniałem, że dział reklamacji producenta prawdopodobnie będzie się kontaktował w tej sprawie. Nigdy wcześniej nikt nie zgłaszał u mnie takiego problemu, więc nie wiedziałem, jak producent się do tego odniesie.

Chociaż wewnętrznie czułem, jak to się skończy.

Pożegnałem się z klientką, zapakowałem sakwę do kartonu, zamówiłem kuriera, a na sam koniec przesłałem formularz do producenta. Całość zabrała mi max. 10 minut

Na odpowiedź od producenta czekałem ponad tydzień. Dotarła do mnie paczka od firmy która dostarczała do mojego sklepu sakwy. Otworzyłem ją, spodziewając się zobaczyć plecak z wyrwanymi haczykami i notką ,,reklamacja odrzucona".

I tu pojawia się pierwsze zaskoczenie tej historii.

W paczce znajdowała się nowa sakwa. Musiałem obrócić ją kilka razy aby upewnić się, że na pewno mi się nie przywidziało. Z początku pomyślałem, że być może dotarła do mnie przez pomyłkę, ale dołączony do przesyłki protokół reklamacyjny rozwiał wszelkie wątpliwości. Ktoś z działu reklamacyjnego uznał reklamację i wysłał nowy produkt, ponieważ naprawa starego była nieopłacalna.

No cóż, czasem miło jest się mylić.

Zadzwoniłem do klientki ze szczęśliwą informacją, że producent uznał zniszczenie jako wadę produkcyjną i wymienił towar na nowy.

I tu pojawia się drugie zaskoczenie.

Spodziewałem się zadowolenia w głosie tej kobiety, a zamiast tego usłyszałem tonem zarozumialca ,,no wiem, przecież do mnie dzwonili". Nadal miałem w pamięci to, co jej się przytrafiło, więc nadal nie czułem do niej złości ani nie miałem pretensji do jej zachowania. Umówmy się, po utracie sprzętu firmowego nawet najbardziej spokojnemu człowiekowi puściłyby nerwy. Własny sprzęt to jeszcze pół biedy. W razie awarii idzie się do sklepu i, z bólem portfela, kupuje się nowy. Ale przyznanie się szefowi do uszkodzenia własności firmy jest bardzo kompromitujące, co boli dużo bardziej niż straty materialne.

Uwierzcie mi, wiem co piszę. Pracowałem kiedyś w innych serwisach.

Ponieważ mój entuzjazm po pierwszych słowach klientki opadł, ograniczyłem się do powiadomienia jej, że może odebrać ją u mnie w godzinach otwarcia firmy. Spodziewałem się zakończenia rozmowy, ale zaskoczyłem się po raz trzeci i ostatni. Klientka zapytała mnie, co z jej pieniędzmi za zniszczony laptop. Przejrzałem jeszcze raz formularz reklamacyjny, jednak nie znalazłem w nim żadnej wzmianki o zapłaceniu odszkodowania czy zakupu nowego laptopa, więc odpowiedziałem zgodnie z prawdą, że producent nie wziął tego pod uwagę.

No i się zaczęło.

Klientka odpowiedziała ,,No przecież wiem, że oni nic z tym nie zrobią. Przecież do mnie dzwonili." W tym momencie moje szare komórki przestały pracować a neurony w moim mózgu zaniechały dalszej wymiany informacji. Najpierw kobieta pytała o pieniądza za zniszczony laptop od producenta sakwy, a teraz mówi, że wiedziała o odmownej decyzji w tej sprawie. Sam nie umiejąc znaleźć poprawnej odpowiedzi postanowiłem zapytać wprost ,,więc o co pani chodzi?" Odpowiedź była jasna, jednak bardzo nielogiczna. Klientka powiedziała, że uzyskała informacje od producenta tej sakwy, wedle której to ja ponowiłem odpowiedzialność za zniszczony sprzęt. Gdy zapytałem, na jakiej podstawie odpowiedzialność spada na mnie, usłyszałem takie oto wyjaśnienie - ,,Bo Pan mi mówił, że laptop będzie bezpieczny, a nie był, więc to pana wina"

Słowem wyjaśnienia. Ani razu, nigdy nikomu nie powiedziałem, że laptop czy jakikolwiek inny towar przewożony w sakwach jest w pełni bezpieczny. Bo nigdy, żaden towar przewożony nawet w najbardziej sprzyjających warunkach jest narażony na zniszczenie. Jeśli mi nie wierzycie, to przypomnijcie sobie, czy chociaż raz wy albo ktoś z waszego otoczenia dostał zniszczoną paczkę od kuriera. Sytuacje losowe się zdarzają i nic się na to nie poradzi.

Wyjaśniłem klientce, że jej argument jest niepoprawny i ja, jako sprzedający, nie ponoszę odpowiedzialności za zniszczoną zawartość sakwy. Klientka powiedziała w odpowiedzi, że spodziewała się takich słów ode mnie i była na nie przygotowana. Odczytała mi jakiś paragraf prawny, wedle którego sprzedawca wprowadzający w błąd klienta ponosi pełną odpowiedzialność za niezgodność produktu z jego właściwym przeznaczeniem. Gdy klientka skończyła wygłaszać prawnicze monologi zapytałem, jak niby ten przepis odnosi się do obecnej sytuacji. Usłyszałem w odpowiedzi, że zapewniałem o pełnym bezpieczeństwie w transportowaniu laptopa, co było niezgodne z faktycznym przeznaczeniem sakwy, bo przecież jej sprzęt firmowy uległ uszkodzeniu.

Nie chcąc się dalej kłócić, czując jednocześnie, że ta rozmowa zaprowadzi nas donikąd, uciąłem ją szybkim i krótkim ,,sakwa można u mnie odebrać, a za zniszczenie laptopa proszę ścigać tamtego dzieciaka."

Następnego dnia otrzymałem maila od tej klientki z przypomnieniem dotyczącym wspomnianego przepisu prawnego oraz groźbą, że w przypadku odmowy wypłacenia odszkodowania sprawa zostanie skierowana do sądu. Z odpisaniem na maila postanowiłem zaczekać do momentu rozmówienia się z klientką w cztery oczy. Wiedziałem, że w końcu do mnie przyjdzie, w końcu musiała kiedyś odebrać swoją sakwę. Liczyłem na to, że uda mi się przemówić jej do rozsądku.

Jak się okazało, nie musiałem zbytnio się wysilać. Sprawa rozwiązała się sama. I to dosłownie, co nie zdarza się często.

Klientka przyszła do mnie z rowerem i tabliczką czekolady w ramach przeprosin za swoje zachowanie i straszenie sądem. Wyjaśniła mi, że była strasznie zdenerwowana przez całą tą sytuację i ma nadzieję, że nie żywię do niej za to urazy.

Nie ukrywam, gdy zobaczyłem ją w drzwiach szykowałem się na ciężką i długą rozmowę. Ale w momencie, gdy na moim blacie pojawił się od niej prezencik na przeproszenie, emocje i gotowość do walki nagle opadły. Tak więc, z trybu bojowego przeszedłem na klasyczny.

Odpowiedziałem klientce, że w tej pracy słyszałem na swój temat dużo gorsze epitety i groźby, więc nie ma się czym przejmować. Nie mogłem jednak powstrzymać ciekawości i zapytałem, jak wygląda sytuacja z jej komputerem. Na co klientka odpowiedziała, że przez te wszystkie dni od feralnego wypadku pracowała na prywatnym laptopie, ale w końcu jej kierownik zorientował się co jest grane i zapytał, gdzie podział się jej służbowy komputer. Moja klientka, niechętnie i pełna obaw o swoje życie przyznała, że laptop został uszkodzony przez gówniarza, który wjechał w nią hulajnogą elektryczną. Próbowała jakoś się tłumaczyć swojemu przełożonemu, jednak to wszystko okazało się być niepotrzebne. Kierownik z zachowaniem zimnej krwi poprosił ją o wypełnienie protokołu zniszczenia ( czy jakoś tak się to u nich nazywa ) i przesłania mu go na maila. Moja klientka zrobiła to, co nakazał, a trzy dni później otrzymała nowego laptopa. Kierownik poinformował ją, że firmowy sprzęt jest ubezpieczony od nieszczęśliwych wypadków, więc nie musi pokrywać kosztów zakupu nowego laptopa, ale przy drugiej takiej sytuacji zostaną wyciągnięte konsekwencję.

Tak więc wystarczyło przyznać się do głupiego wypadku w formie i klientka oszczędziłaby sobie i mnie nerwów. Po kobiecie, która z zimną krwią wydrapałaby mi oczy nie było śladu.

Wszelkie formalności zostały dopięte w ciągu niecałych pięciu minut. Klientka otrzymała nową sakwę i opuściła zadowolona mój sklep, rzucając na odchodne, że na pewno jeszcze nieraz mnie odwiedzi.

Dla zainteresowanych, ta kobieta po dziś dzień robi u mnie zakupy i korzysta z moich usług serwisowych.

Historia kończy się szczęśliwie, co nie zdarza się zbyt często w tego typu sprawach. Tak jak wcześniej wspomniałem, problem rozwiązał się wyjątkowo sam, za co byłem ogromnie wdzięczny losowi. Nie bałem się o straty finansowe, bo do takich na pewno by nie doszło, ale nie lubię psuć sobie humoru i nadszarpywać nerwów.

Jeśli ktoś jednak chciałby doszukiwać się ciemnej strony tego zakończenia, to takowa istnieje. Czekolada, którą zostawiła klientka, nie została przeze mnie skonsumowana. Gdy tego samego dnia wyszedłem na chwilę z firmy, Monika, moja przyjaciółka i pracownica w jednym, pochłonęła całą tabliczkę. Trochę było w tym mojej winy. Zostawiłem ją w pomieszczeniu socjalnym na stoliku jak gdyby nigdy nic, dlatego Monika pomyślała, że to dla niej.

Mała, łasa na słodycze blondynka. Nie można przy niej zostawić nic słodkiego.

Mam nadzieję, że historia się podobała. Zostaw po sobie strzałeczkę, napisz komentarz i daj follow, a ja odwdzięczę się kolejnymi opowieściami z serwisu rowerowego

Zapraszam również do pozostałych moich historii. Można je przeczytać na Reddit'cie lub na moim blogu.

To tyle ode mnie. Do zobaczenia następnym razem.