Granica opłacalności napraw

Jeżeli kiedykolwiek mieliście stłuczkę, czego nikomu nie życzę, to na pewno mieliście do czynienia z takimi terminami jak ,,szkoda całkowita" albo ,,wartość naprawy przewyższa wartość pojazdu". Czasem po prostu nie opłaca się naprawiać samochodu po wypadku, bo zwyczajnie koszt naprawy jest wyższy niż wymiana na nowy.

Czy z rowerami jest inaczej? Absolutnie nie.

W sytuacji, gdy naprawa jest wyższa niż cena roweru, zawsze wymienia się pojazd na nowy. Oczywiście mowa tu o sytuacji, gdy rower jest jeszcze na gwarancji. Czy takie sytuacje zdarzają się często? Z mojego doświadczenia mogę stwierdzić, że nie. Większość awarii można naprawić, dzięki czemu rower wróci na drogi. Zdarzy się jednak sytuacja jedna na milion, gdzie nowy rower zwyczajnie nie nadaje się do użytku i jedyne, co można zrobić, to go zezłomować. W takim przypadku jego właściciel zawsze otrzymuje rekompensatę pieniężną lub zupełnie nowy rower. Zazwyczaj to drugie, bo jest to całkiem spoko rozwiązanie dla obu stron.

Ale to jest teoria. A jak jest w praktyce? Zazwyczaj tak samo, zakładając że w sprawie biorą udział normalni, zdrowo myślący i inteligentni ludzie. A co z pozostałym promilem społeczeństwa, która nie wpisuje się w podany przeze mnie opis? Tu zaczyna robić się naprawdę interesująco. Osoby takie wprost uwielbiają się awanturować i czasem mam wrażenie, że urządzanie w sklepach scen to ich hobby. Ale dobra, o co można się wykłócać, skoro gwarancja została uznana i wszelkie procedury zostały dopięte na ostatni guzik.

Też nie wiedziałem, ale się dowiedziałem dzięki pewnej kobiecie, która zakupiła u mnie rower elektryczny.

 Czemu elektryki to taki srogi temat w tym kraju i największe źródło sensacji, tego naprawdę nie wiem.

Nie przedłużając, zapraszam i życzę miłej zabawy.

Do mojej firmy zadzwoniła kobieta z informacją, że zepsuł jej się rower. Podała mi dokładną nazwę modelu, markę a nawet datę zakupu i przedstawiła swój problem. Otóż, podczas jazdy rower nagle jej się wyłączył, potem włączył ponownie, a potem ponownie nastąpiła dezaktywacja, po której rower już nie wrócił do żywych. Zaproponowałem więc, żeby rower dostarczyć do mnie, a ja następnie wyślę go do producenta. Klientka przyjęła to ze spokojem i stwierdziła, że to dla niej żaden problem.

Słowem wyjaśnienia. Nie mogłem się tym zająć w moim serwisie z bardzo prostej przyczyny, jaką był brak potrzebnych urządzeń diagnostycznych. Drobne naprawy czy wymiana pojedynczego niedziałającego elementu, co do którego nie było wątpliwości, nie stwarzały dla mnie żadnych problemów, ale przy takich naprawach jak ta, gdzie awaria była zagadką, wolałem odesłać rower do producenta, który najpierw poprawnie zdiagnozuje usterkę, a potem ją wyeliminuje. I co ważniejsze, zrobi to dużo szybciej, niż ja.

Rower został mi dostarczony następnego dnia. Faktycznie, nie można go było uruchomić, w sensie wspomagania. Wyświetlacz w żaden sposób nie reagował. Spróbowałem przepiąć wyświetlacz z innego roweru, jednak to nic nie dało. Po przełożeniu baterii również, co niechybnie zwiastowało uszkodzenie silnika. Ponieważ ja mogłem jedynie gdybać nad tym problemem, od razu z klientką przeszliśmy do uzupełniania protokołu reklamacyjnego, następnie zapakowałem rower do kartonu (zawsze trzymam przynajmniej jeden na zapleczu) po czym go okleiłem i zamówiłem kuriera.

Zgodnie z planem, paczka została odebrana od kuriera już następnego dnia, a ponieważ proces reklamacyjny w tej firmie działał dość sprawnie, miałem wgląd we wszystko, co się działo z tym rowerem. Dostałem potwierdzenie, że rower dotarł do producenta i tu tak naprawdę moja rola się zakończyła. Paczka i jej zawartość bezpiecznie dotarła do celu, więc musiałem już tylko czekać na to, co się wydarzy.

Po tym, jak zobaczyłem na mailu, że paczka została dostarczona, właściwie nie interesowałem się tą sprawą, Mając to na uwadze możecie sobie wyobrazić moje zdziwienie, gdy rower został do mnie przysłany, a jego wspomaganie elektryczne nadal nie działało. Pomyślałem wtedy, że być może producent stwierdził winę użytkownika, ale pisemko wysłane razem z paczką twierdziło coś zupełnie innego. Było w nim napisane, że gwarancja została uznana, jednak klient nie zgodził się na jej wykonanie.

Nim w tej sprawie skontaktowałem się z klientką, pokazałem pismo Monice, mojej przyjaciółce i pracownicy, z zapytaniem, czy coś z tego rozumie. Podobnie jak ja, tak i ona nie potrafiła powiedzieć, o co tu może chodzić. Ktoś odrzucił możliwość naprawy roweru za darmo i postanowił zrobić to na własną rękę? Przecież to było bez sensu. Chcąc się jak najszybciej dowiedzieć, o co z tym chodzi, zadzwoniłem do klientki.

Rozmowa trwała chyba z piętnaście minut, a jej początek nie zwiastował tego, co miało się zaraz wydarzyć.

Przedstawiłem wszystko co wiedziałem mojej klientce i zapytałem ją, czy naprawdę odmówiła wykonania naprawy gwarancyjnej. Odpowiedziała, że producent zdiagnozował szereg usterek, jakich doznał rower i stwierdził brak opłacalności naprawy. Po polsku, szkodę całkowitą, czyli zepsutych było tyle elementów a ich cena i koszt wymiany był tak duży, że bardziej opłacało się wymienić towar na nowy.

Byłem skłonny w to uwierzyć. Awaria układu elektrycznego w rowerze to spore koszty napraw. Ale nadal nie rozumiałem, dlaczego w takim układzie niesprawny rower trafił z powrotem do mojego sklepu?

To pytanie zadałem mojej klientce. W odpowiedzi usłyszałem, że producent chciał dać jej nowy rower, ale ona się na to nie zgodziła i poprosiła o naprawę tego, który służył jej nieprzerwanie przez ponad rok. Lekko się zdziwiłem, ale ja byłem tutaj jedynie pośrednikiem i nie podejmowałem żadnych decyzji.

Przynajmniej na razie, ale nie uprzedzajmy faktów.

Poinformowałem klientkę, że ponieważ odmówiła wykonania naprawy, rower przyjechał do mnie nieprawny i nadal nie posiada on wspomagania elektrycznego. Ona odpowiedziała, że doskonale zdaje sobie z tego sprawę, co zdziwiło mnie jeszcze bardziej i w sumie nadal nie rozumiałem, skąd taka decyzja.

Ktoś proponuje ci nowy rower za darmo z pełną gwarancją i czystą książką serwisową, a ty wolisz swój stary z niedziałającym wspomaganiem? Wszystko wyjaśniło się chwilę później.

Moja klientka powiedziała, że rozmawiała z producentem i ustaliła z nim naprawę, a nie wymianę. Ponownie powiedziałem, że naprawa nie została wykonana na jej życzenie. Ona, już lekko zirytowana moim brakiem zrozumienia ( nie dziwcie mi się, naprawdę jej nie rozumiałem ) powiedziała, że żądała naprawy od producenta, ale on się na nią nie zgodził i stał przy swoim, że naprawa jest nieopłacalna. Tym razem ja lekko zirytowany zapytałem, bo nadal nie rozumiałem o co tu chodzi, czy w takim układzie moja klientka zamierza odebrać rower niesprawny.

I dowiedziałem się wszystkiego.

Po długiej rozmowie pomiędzy producentem a kobietą oboje ustalili, według słów mojej klientki, że naprawą mam zająć się ja.

O absurdzie tego rozwiązania nie będę się rozpisywał. Ale tak, mogłem się tym zająć pod warunkiem, że producent wyśle mi potrzebne części i zapłaci za roboczogodziny. Tak działają naprawy gwarancyjne. Poinformowałem o tym moją klientkę, na co ona stwierdziła, że doskonale zdaje sobie z tego sprawę i liczy na to, że zajmę się tym w pełni profesjonalnie, po czym zakończyliśmy rozmowę.

No i zająłem się tym w pełni profesjonalnie. Zanim jednak przystąpiłem do działania, skontaktowałem się telefonicznie z producentem tego roweru. Podałem mu numer interwencji i przekazałem to, co powiedziała mi klientka. I czego się dowiedziałem? Że cena naprawy przewyższa wartość roweru i jedynym sensownym wyjściem jest wymiana towaru na nowy. A co z tym kompromisem, według którego to ja mam zająć się naprawą? Serwisant, albo ktoś inny z tej firmy, w sumie to sam nie wiem, przekazał mojej klientce, że faktycznie istnieje możliwość naprawy w moim serwisie, ale już nie na gwarancji. Czyli z prawniczego na polski, jeśli klientka chciała naprawę zamiast wymiany, miała sama za nią zapłacić.

Czemu? Ponieważ producent w dokumencie napisał jasno ,,wymiana towaru na nowy" a nie ,,naprawa".

I tak słowem od autora, bo jak to nie mam jak diagnozować rowerów elektrycznych, ale mogę je naprawiać? Odpowiedź jest prosta. Nie mam urządzeń diagnostycznych, ale one nie są potrzebne do wymiany części. One służą tylko do zlokalizowania usterki, a nie faktycznej wymiany. A że wiedziałem już co było do wymiany, bo diagnostyka została przeprowadzona i wyraźnie zaznaczono, co jest uszkodzone, to mogłem dokonać naprawy.

A teraz powrót do historii.

Zapytałem, czy klientka wie, że za naprawę będzie musiała zapłacić, a kobieta po drugiej stronie słuchawki powiedziała, że przekazała jej tę informacje osobiście.

Z uniesionymi brwiami aż do czoła wybrałem numer do mojej klientki i gdy tylko odebrała telefon zapytałem ją, czy zdaje sobie ona sprawę z tego, że koszt naprawy, jaki poniesie, przerośnie wartość roweru. Z wielkim oburzeniem powiedziała ona, że producent przecież uznał gwarancję, a w takim układzie moim obowiązkiem jest dokonanie niezbędnej naprawy. Próbowałem delikatnie wytłumaczyć jej, na czym polegają naprawy gwarancyjne, jednak za każdym razem słyszałem tylko, że ,,jako sprzedawca tego roweru mam swoje obowiązki". Na sam koniec usłyszałem, że w ogóle nie szanuję klientów i nie powinienem zajmować się naprawą rowerów, skoro tak prosta wymiana mnie przerasta.

Stałe obelgi, które już nie robiły na mnie wrażenia.

Nie mniej jednak nie zamierzałem ponosić kosztów naprawy. Nie w tak absurdalnej i głupiej sytuacji, kiedy producent chce dać nowy rower. Poinformowałem więc klientkę SMS-em, aby mieć w razie czego dowód w postaci pisanej na potwierdzenie moich słów, że dopóki nie dostanę na piśmie zgody na naprawę wraz z gwarancją zapłaty za usługę, nie zamierzam zajmować się rowerem.

Żadnego SMS-a, maila czy telefonu nie otrzymałem. Za to klientka przyszła do mnie następnego dnia, aby do rąk własnych wręczyć mi mój ulubiony dokument, jakim była rękojmia. Na dokumencie bardzo wyraźnie było napisane, że rower ma zostać naprawiony, a nie wymieniony na nowy. Gdy powiedziałem klientce, że w tej sytuacji dokument nie zadziała, ta zagroziła mi sądem, ponieważ według niej, sklep ma obowiązek przyjęcia rękojmi czy mu się to podoba, czy nie.

Czy w takim razie pokornie zgiąłem kark i zgodziłem się na naprawę za kilka tysięcy oraz poniesienie wszystkich kosztów? Absolutnie nie.

Pokazałem klientce dokument od producenta potwierdzający, że naprawa jest całkowicie nieopłacalna, co jest potwierdzeniem do odmowy rękojmi. Bo tak, jeśli klient żąda naprawy, a jej koszt przekracza wartość towaru, to można rękojmi odmówić. Warunkiem odmowy jest zaproponowanie klientowi innej formy, niż naprawa.

Powiedziałem o tym klientce, a ona z całą stanowczością obwieściła, że ona ma prawo żądać naprawy i koniec kropka. A jeśli ja odmówię, sprawa trafi przed sąd. Powiedziałem raz jeszcze, że producent zaoferował wymianę towaru na nowy i w związku z tym ja naprawy również nie dokonam. Rozpoczęła się kłótnia, w trakcie której zapytałem klientkę, czego ona tak właściwie oczekuje. Odpowiedziała mi, że ustawiła ten rower idealnie pod siebie, wymieniła w nim masę części i włożyła tyle pieniędzy, że nie zamierza znowu tego powtarzać. Sprawdziłem książkę serwisową i okazało się, że faktycznie było tam kilka napraw, za które klientka zapłaciła. Tylko problem był taki, że to były regulacje albo wymiana części eksploatacyjnych, które trzeba robić w każdym rowerze, niezależnie od modelu, gatunku czy firmy. Wiecie, wymiana klocków hamulcowych, regulacja przerzutek itp.

Powiedziałem klientce, jak wygląda sytuacja i że ta kłótnia nie ma żadnego sensu, ponieważ wspomniane naprawy i wymiany będzie musiała robić tak czy siak, jeżeli chce aby jej rower był ciągle na chodzie. I to bez względu na to, czy rower będzie nowy z fabryki, czy stary. Początkowo mi nie uwierzyła, ale z czasem gdy zacząłem tłumaczyć, że klocki hamulcowe się ścierają, linki i pancerze z czasem się przecierają, opony zużywają, dętki przebijają, łańcuch się wyciąga a zębatka ściera kobieta zrozumiała, co mam na myśli.

Po około piętnastu minutach kłótni, grożenia prawnikami i sądem, awanturą i rozmową ustaliliśmy, że rower zostanie ponownie wysłany do producenta, a on w zamian dostarczy nowy egzemplarz. Czyli zaczniemy od nowa wszystko, jednak tym razem sprawa zepsutego roweru miała się zakończyć tak, jak powinna.

W trakcie rozmowy moja klientka kilkukrotnie próbowała być oburzona faktem, że o tak prostej rzeczy, jak wymiana części eksploatacyjnych nie została poinformowana wcześniej. Próbowała, jest tu słowem kluczowym, ponieważ dosłownie próbowała ona wydusić z siebie oburzenie. Chyba sama zdawała sobie sprawę, że sama była winna całemu zamieszaniu, ale próbowała to ukryć.

Czy ta historia będzie miała szczęśliwe zakończenie? Jeszcze jak.

Nowy rower dotarł zgodnie z planem. Skręciłem go, wyregulowałem i wręczyłem go klientce razem z podbitą nową książką gwarancyjną. Bo tak, oczywiście że klientka otrzymała nową gwarancję na nowy rower.

I tak, czy klientka odwiedza nadal mój serwis? Oczywiście że tak. Wspomniane naprawy i regulacje robię w dużej mierze ja, a ona jest zadowolona z jakości moich usług. Oboje nie poruszamy tematu wymiany roweru i udajemy, że ten temat nie istnieje, co wychodzi nam obu na zdrowie. Wyznaję zasadę, że lepiej jest nie rozdrapywać starych ran i najwyraźniej klientka sądzi tak samo.

Wiecie, oboje mamy w tym interes. Wyjdę może na pazernego, ale tak naprawdę jest.

Mam nadzieję, że historia się podobała. Zostaw po sobie strzałeczkę, napisz komentarz i daj follow, a ja odwdzięczę się kolejnymi opowieściami z serwisu rowerowego.

Zapraszam również do pozostałych moich historii. Można je przeczytać na Reddit'cie lub na moim blogu. Link w profilu.

Zapraszam również do drugiego linku na moim profilu.

To tyle ode mnie. Do zobaczenia następnym razem.