Zwroty rowerów to stan umysłu

Wstawiłem już kilkadziesiąt historii, w których opisuje swoje bardzo nietypowe spotkania z klientami. Zdarzyło mi się też opisywać to, co miało miejsce w przestrzeni cyfrowej, gdzie zamiast rozmawiać, odpisywałem swoim klientom na maile. Parę razy opisałem historię, która zakończyła się szczęśliwie dla wszystkich jej bohaterów, jednak przeważająca część sagi o serwisie rowerowym (wasz pomysł na nazwę, nieźle mi się spodobała) nie ma optymistycznych zakończeń dla którejś ze stron. Czy jest to swego rodzaju dowód na to, że obywatele naszego kraju to najbardziej roszczeniowy i egoistyczny naród na świecie? Tego nie wiem, nie jestem ekspertem. Ale moje doświadczenie w pracy z klientem każe mi sądzić, że najwięcej problemów mają te osoby, które sami je stwarzają.

O gubieniu paragonów albo próbie zwracania uszkodzonych towarów nie będę się rozpisywał, bo wyszłaby mi z tego gruba książka. Są to tego typu problemy, które można w łatwy, wręcz banalny sposób rozwiązać. Ale tam, gdzie pojawia się odmowa lub nie ma prostego rozwiązania i jedna strona prosi o minimalne zaangażowanie tej drugiej, zaczynają się kombinacje, często wymagające większego nakładu pracy niż to, co było proponowane wcześniej.

Nie przedłużając dłużej, bo moje wstępy trwają dłużej niż sam bym chciał, zapraszam i życzę miłej zabawy.

Któregoś dnia sprawdzając wiadomości natrafiłem na maila od klienta z zapytaniem, czy mógłbym wysłać aktualną listę moich rowerów używanych. Ponieważ prowadzę coś na kształt komisu odpisałem, że całą ofertę można zobaczyć na moim profilu na portalu OLX i wysłałem kilka linków, pod którymi można było zobaczyć te rowery. Jakiś czas później otrzymałem kolejną wiadomość, w której klient prosił o wysłanie kilku dodatkowych zdjęć paru rowerów i o szczegółową specyfikację. Jego prośbę spełniłem i kilka minut później wysłałem wszystkie interesujące go informacje. Następnego dnia została do mnie wysłana prośba, której ni jak nie mogłem spełnić.

Klient poprosił mnie, żebym odłożył i wycofał ze sprzedaży trzy modele rowerów na tydzień. Czemu? Ponieważ chciał je wszystkie wypróbować, a nie był pewny, kiedy uda mu się przyjechać do mojego sklepu.

Odpisałem, że nie mogę odłożyć takiej ilości rowerów na tak długi czas, ponieważ byłoby to nie fair w stosunku do innych klientów, którzy byliby nimi zainteresowani.

Brzmi to może brutalnie, ale nie zamierzałem chować rowerów przed klientami. Czemu? Ponieważ nie miałem żadnej gwarancji, czy ta osoba faktycznie się zjawi. Poza tym, trzy rowery schowane na tydzień zajmowałyby miejsce, które mógłbym poświecić na przechowanie czegoś zupełnie innego. Chociażby rower klienta zdeponowany na serwis. Miejsce na serwisach i w sklepach rowerowych jest na wagę złota. I najważniejsze - w ciągu tygodnia mogła zjawić się osoba, która kupiłaby jeden z tych rowerów, a schowany towar nie zostanie sprzedany.

Jeden rower mogę odłożyć na dzień lub dwa, z tym problemu nie mam. Ale trzy na tydzień to przesada.

W odpowiedzi na moją odmowę otrzymałem kilka linijek obelg i oskarżeń o dyskryminację ludzi internetu ( cytat z maile jak coś, nie mój wymysł, może chodziło o introwertyków ). Gdzieś na końcu maila pojawiła się natomiast wzmianka o wpłacie zaliczki za te rowery, a dla przyśpieszenia procesu rezerwacji klient może wysłać mi potwierdzenie przelewu. Odpisałem, że nie ma możliwości zarezerwowanie nawet poprzez wpłatę zaliczki. Czemu? Ano temu, że zaliczka nigdy może nie przyjść, a potwierdzenie przelewu łatwo podrobić. Każdy kto ogarnia Corela może to zrobić w kilka minut. Nie pytajcie skąd wiem, po prostu wiem. W kolejnej odpowiedzi dostałem tylko informację, że autor wiadomości pojawi się w przyszłym tygodniu i będzie dla mnie lepiej, jeśli te rowery będą.

Zabrzmiało to trochę jak groźba, ale tylko na to przewróciłem oczami.

W ciągu następnych dni przewinęło się tylu klientów, że zupełnie zapomniałem o tamtych wiadomościach. Kilku z nich wspominało, że rozmawiało ze mną wcześniej przez telefon albo wysyłało do mnie wiadomości, więc wśród nich mógł znajdować się autor tamtych maili. Czy był? Nie jestem dokładnie pewny, ale wiem, że rowery o które byłem pytany w mailach cieszyły się zainteresowaniem i faktycznie się sprzedały.

Jakoś miesiąc później otrzymałem kolejnego maila. Tym razem nie było żadnych pytań ani próśb, a pretensje odnośnie sprzedanego przeze mnie roweru. Kilka akapitów mających od pięciu do piętnastu linijek to nic innego jak przytaczanie paragrafów z prawa cywilnego, karnego i groźby nasłania na mnie wszystkich istniejących instytucji. Dopiero gdzieś przy samym końcu, gdy klient odnosił się do ludzkiej moralności nakazującej bycia uczciwym, dowiedziałem się, o co właściwie chodzi.

Czytanie tego maila zajęło mi jakieś trzy minuty, tak na marginesie.

W skrócie - klient kupił u mnie rower używany, który nie do końca spełnił jego oczekiwania. Okazało się, że rozmiar jest nieodpowiedni i opis nie zgadza się ze stanem faktycznym. Dokładnie chodziło o przerzutkę tylną. W mailu był również fragment opisu, z którego wynikało, że powinna znajdować się tam zupełnie inna część zamienna.

Nim odpisałem na wiadomość sprawdziłem na zdjęciach i w ogłoszeniu archiwalnym, jaki mechanizm był tam zamontowany. W moim opisie było dokładnie to, co na zdjęciach. Czemu więc to, co wysłał klient, mówiło inaczej? Ano dlatego, że opis nie pochodził ode mnie, a od producenta roweru. Tam informacje o częściach zamiennych mogły być inne. Co nie zmienia faktu, że przedmiotem sprzedaży był rower używany z mojego sklepu, a nie nowy od producenta, więc to mój opis był w tym przypadku ważny.

Odpisałem natomiast, że mogę przyjąć rower z powrotem do mojego sklepu i dokonać zwrotu.

I zawrzało

Tak jak wcześniej wspominałem, nie pamiętałem tego klienta, przemiał w sezonie jest dość spory. Poza tym, pracuje jeszcze u mnie moja przyjaciółka, więc istniała szansa, że to ona go obsługiwała, a nie ja. Tak czy inaczej, w przypadku doboru rozmiaru oboje zawsze proponujemy krótką przejażdżkę po parkingu żeby się upewnić, czy rower na pewno pasuje. Nikt nie kupuje ubrań bez przymierzenia. W przypadku rowerów jest tak samo.

A czemu o tym wspominam? Bo kolejna wiadomość od tego klienta to w większości nic innego, jak wytykanie mi braku profesjonalizmu w doborze roweru. Oskarżenia o brak kompetencji w prawidłowym doborze i braku propozycji przymierzenia się ciągnęły się przez kilkanaście linijek. Ponownie w okolicach końcówki maila znalazłem interesującą mnie odpowiedź. Klient zgodził się na zwrot pod warunkiem oddania mu poniesionych kosztów transportu i zadośćuczynienie za wprowadzenie w błąd. Zagroził również, że jeśli nie przekażę mu odpowiedniej sumy, będzie on rościł sobie praw do zwrócenia kosztów, jakie poniósł podczas wcześniejszego dojazdu do mojego sklepu ( w sensie tego, kiedy przyjechał kupić ten rower ). Na samym końcu, dosłownie w jednej linijce znalazła się informacja, że ma do mnie ponad pięćdziesiąt kilometrów i nie ma jak przetransportować roweru, ponieważ nie posiada samochodu.

Odpowiedziałem tak naprawdę tylko na fragment, w którym chodzi o zwrot roweru. Wspomniałem, że rower można do mnie dostarczyć samodzielnie lub wysłać kurierem.

Zawrzało ponownie.

Nie będę się znowu rozpisywał, jak długo czytałem jego maila, więc przejdę do rzeczy. Klient ponownie, tym razem pisząc wielkimi literami, poinformował mnie, że nie ma jak dostarczyć roweru i nie zamierza zamawiać kuriera. Argument przy tym brzmiał mniej więcej tak - ,,ja jestem klientem, więc to ja mam rację".

No tylko że ta racja polegała na tym, że nie miał jak do mnie dostarczyć roweru, ale mniejsza.

Zaproponowałem więc, że wyślę karton do pakowania roweru. Odpowiedź ponownie przypominała referat w szkole podstawowej. Gdzieniegdzie nawet się rymował, przez co miałem wrażenie, jakbym brał udział w jakimś programie internetowym. Klient odpowiedział, że nie ma zamiaru wysyłać do mnie roweru, ponieważ nie ma czasu na pakowanie. Bez żadnych wstępów i łamiąc część zasad prawidłowego pisania wiadomości oficjalnych zapytałem wprost - ,,Co Pan w takim wypadku proponuje"

Zawrzało po raz trzeci.

Naprawdę żałowałem, że google nie wprowadził limitu znaków w wysyłanych wiadomościach. Dostałem taki opierdol, jakiego nie czytałem nigdy. Zostałem zwyzywany od nieudaczników, oszustów, chamów, prostaków i januszy, którzy nie powinni nigdy zostać dopuszczeni do pracy z ludźmi. Poza tym padło też kilka określeń, których nie mogę tu przytoczyć, bo byłoby to lekkim przegięciem i chyba nie do końca zgodne z prawem. Dla zaspokojenia ciekawości napiszę tylko, że są to nazwy niektórych ugrupowań politycznych z czasów drugiej światowej.

A odpowiadając na moje pytanie klient napisał coś w stylu - ,,to ja jestem klientem, proszę zaspokoić moje potrzeby".

Prosiło się o wysłanie wiadomości, że nie jestem od zaspokajania potrzeb, ale się powstrzymałem. Najważniejszą informacją była ta, w której klient faktycznie podał mi swoją propozycję rozwiązania tego problemu. Miałem przyjechać do jego domu i zabrać ten rower.

Odpisałem grzecznie, że tego nie zrobię i w grę wchodziło tylko dostarczenie roweru tam, gdzie został kupiony.

Po kilku dniach wymiany wiadomości klient zasugerował, żebym dokonał zwrotu na wskazane konto bankowe, a rower zostanie dostarczony mi w przyszłym tygodniu. Powód takiego stanu rzeczy był taki, że wtedy właśnie mój klient będzie miał samochód. Poinformowałem go, że najpierw muszę mieć rower na miejscu, a dopiero potem wysyłać zwrot. Następnie w wiadomości mailowej przeczytałem, po ówczesnym przekopaniu się przez stos niepotrzebnych informacji, że zwrot musi być konieczny od razu, po w przeciwnym razie klient nie będzie miał pieniędzy na paliwo do samochodu.

Szare komórki zaczęły mi się wypalać, a oliwy do ognia dodał fakt, że klient prosił o wysłanie zwrotu kosztów na transport.

Wymiana maili trwała przez kilka kolejnych dni. Nawet nie zauważyłem, w którym momencie minął termin na zwrot roweru używanego, ale mniejsza z tym. Rowery z komisu rządziły się innymi prawami i czasami potrafiłem przymknąć oko na przekroczony termin zwrotu. W pewnym momencie zacząłem syntezatora mowy, bo czytanie jego wiadomości zwyczajnie mnie męczyło. Czułem się, jakbym czytał lekturę szkolną pisaną z epoki renesansowej. Dziwna składnia językowa, kilkanaście powtórzeń i masa informacji, która nic nie wnosiła.

W końcu klient zgodził się na wysyłkę. Ale i tu pojawiły się problemy, ponieważ odpisałem, że zwrot zostanie dokonany po dostarczeniu do mnie roweru na konto bakowe. Jaki? Klient chciał zwrot natychmiastowy, jeszcze zanim wyśle do mnie rower argumentując to tym, że wszyscy sprzedawcy tak robią, aby kupujący nie czuł się oszukany. Argument normalnie jakbym słyszał mojego starego sprzed dwudziestu lat.

Odpisałem, oczywiście bardziej grzecznie niż tutaj to przedstawiam, że nie ma absolutnie żadnej możliwości, żebym wysłał przelew przed otrzymaniem roweru. Rozpoczęła się kolejna kłótnia, trwająca jakieś cztery maile, aż w końcu dostałem wyczekiwaną odpowiedź, że rower został wysłany. Co oczywiście nie powstrzymało klienta przed wysyłaniem kolejnych wiadomości, w których na zmianę podawał jakieś paragrafy i dopytywał się, czy rower już dotarł.

Nie odpisywałem na nie, tylko od razu oznaczałem jako przeczytane.

Nie mniej, rower dotarł do mojego sklepu. Zrobiłem zdjęcia paczki, potem przeszedłem do jej rozpakowywania. Gdy wyciągnąłem rower, nawet nie musiałem wieszać go na stojaku serwisowym.

Na początku wspomniałem, że klient próbował mi wmówić niezgodność produktu z opisem, bo według niego przerzutka była inna. Sprawdziłem mój opis, który był zamieszczony w internecie i tu wszystko się zgadzało. Tak więc tę kwestie miałem z głowy. Gdyby chodziło tylko o to, to sprawa by się zakończyła, wysłałbym zwrot i koniec. Ale nie, tu musiało się coś wydarzyć. I to tak absurdalnego, że nie mieściło się to w głowie.

Czy któraś z części została podmieniona? Tak. A co to było? Przednie koło do spółki z oponą i dętką, ale to już rozumie samo przez siebie.

Pół biedy gdyby koło było tego samego rozmiaru. Ale tylne koło było w rozmiarze 27,5 cala, a przednie 26. Gdy wyciągnąłem rower z kartonu, stał tak krzywo, że nie dało się tego nie zauważyć.

Napisałem klientowi maila, że zwrot nie zostanie przyjęty z powodu podmienionych części. Odpowiedź mnie nie zaskoczyła. Najpierw wyzywanie, potem grożenie prawnikami i urzędami, a na samym końcu przypomnienie, że na zwrot środków mam siedem dni od otrzymania roweru. A ponieważ napisałem tego maila, to potwierdziłem, że kurier go dostarczył.

Na sam koniec klient zagroził, że jeśli środki nie zostaną zwrócone, to sprawia trafi do sądu, gdzie oprócz zwrotu będę musiał zapłacić za poniesione koszty transportu.

Czy się wystraszyłem? Nie. Odpisałem tylko jednym zdaniem - Albo odzyskam koło do roweru, albo odsyłam rower, albo zwracam tylko część środków.

Dostałem jeszcze kilka maili, ale w żadnym nie było nic sensownego. W końcu postanowiłem podjąć radykalne kroki. Ponieważ z klientem nie dało się dogadać a rower był niekompletny i ze złymi częściami zamiennymi podjąłem decyzję o odesłaniu go z powrotem. Napisałem do klienta, że rower zostaje odesłany, zwrot nie został przyjęty ze względu na inne części zamontowane w rowerze. Później dodałem, że jeśli rower ponownie zostanie do mnie wysłany w takim stanie, to będzie u mnie tak długo, dopóki nie otrzymam środków na odesłanie go. Poza tym wspomniałem, że mogę się zgodzić na zwrot, jeśli będzie to kwota pomniejszona o wartość nowego koła. Na wszelki wypadek dopisałem informację o koszcie przechowania roweru oraz to, że jeśli w wysyłanych mailach nadal będą pojawiać się groźby karalne, sprawa trafi do sądu.

Rower został wysłany, a ja dostałem jeszcze dwa maila. Pierwszy z wyrzutami, drugi w sumie też, ale za to dużo grzeczniejsze i napisane milszym tonem. Co prawda kończyły się groźbą, że spotkamy się w sądzie, ale były dużo krótsze i bardziej rzeczowe. Nie odpisałem ani razu. Wszystkie potrzebne informacje klient już dostał w poprzednim mailu, więc nie było sensu pisać kolejny raz tego samego.

Skończyło się na tym, że nie dostałem żadnego kolejnego maila w tej sprawie, co przyjąłem z ulgą. Naprawdę czytanie tego wszystkiego było takim treningiem umysłowym, że w pewnym momencie musiałem odreagować spacerem po parkingu. Ilość napisanego tekstu we wszystkich tych mailach mógłby zapełnić średniej wielkości książkę. Tak czy inaczej skończyło się na tym, że wiadomości nie są już do mnie wysyłane, tak samo jak ten rower.

To tyle ode mnie na dzisiaj. Jak zwykle, jeśli historia się podobała zostaw strzałeczkę i komentarz, a ja odwdzięczę się kolejnymi historiami. A jeśli nie chcesz być na bieżąco z moimi historiami zostaw follow.

Do następnego razu.