Jak wymusić darmową naprawę

Jeśli mam być szczery, nie wpadł mi żaden pomysł do głowy, jak zacząć tę historię, więc po prostu opiszę to w taki sposób - jeśli się na coś zgadzacie i akceptujecie za to ,,coś" cenę, to dotrzymujcie słowa. Serio, bo inaczej może się to skończyć bardzo nieprzyjemnie.

Prowadzę serwis rowerowy i sklep w jednym. Jako że można u mnie kupić rowery konkretnych marek, mój serwis oferuje również naprawy gwarancyjne. Jeśli mam być szczery, to te usługi są najbardziej emocjonujące i nerwowe. Czemu? Bo nie każdy potrafi zrozumieć, że nie wszystko w rowerze podlega gwarancji. Umówmy się, jeśli rower nie hamuje z powodu całkowicie zużytych klocków hamulcowych, to żaden serwis rowerowy takiej naprawy po kosztach nie zrobi.

Do serwisu zgłosił się klient, mężczyzna w wieku około dwudziestu pięciu lat, z rowerem typu gravel. Po klasycznym przywitaniu się zapytałem, jaki jest cel wizyty, na co Pan mi odpowiedział, że podczas jazdy przerzutka wkręciła mu się w szprychy, co doprowadziło do jej urwania. Sytuacja bardzo nieprzyjemna, ale całkowicie naprawialna. Dodał on również, że rower był wprawdzie kupiony w innym sklepie, ale na stronie producenta przeczytał, że napraw można dokonać w każdym autoryzowanym serwisie. Jako że ja pod taki podpadam odpowiedziałem, że z miłą chęcią zajmę się tym zleceniem. Nim jednak wziąłem rower, klient zadał drugie pytanie, odnośnie naprawy gwarancyjnej.

Odpowiedziałem, że nie będzie z tym żadnego problemu, o ile będę miał książkę gwarancyjną. Klient odparł, że nie posiada jej przy sobie, ale doniesie ją w późniejszym czasie. Zgodziłem się, bo w sumie nie miałem powodów, żeby odmówić. Zastrzegłem jednak, że jeśli po dostarczeniu książki okaże się, że rower gwarancji już nie ma, to będę mógł żądać zapłaty za naprawę. Czułem w żyłach, że po otwarciu książki zobaczę, że rower był kupowany trzy lata wcześniej i wybuchnie awantura o bezpłatną naprawę. Ku mojemu zdumieniu klient niewzruszony wyciągnął z kieszeni paragon, na którym widniała nazwa tego roweru oraz dane sklepu, gdzie był on kupowany. Uspokoiło mnie to, co nie zmieniało faktu, że nadal potrzebowałem tej książki. Powiedziałem więc klientowi, że książka gwarancyjna jest mi potrzebna i obowiązkowo musi mi ją dostarczyć, bo inaczej nie będę mógł roweru gwarancyjnie naprawić. On machnął tylko ręką i stwierdził, że ją przyniesie.

Mając na uwadze, że wymiana przerzutki i haka nie zajmie mi dużo czasu a części miałem na miejscu, zaproponowałem odbiór następnego dnia. Klient się zgodził i już chciałem przygotować protokół przyjęcia na serwis, kiedy klient odwrócił się i jak gdyby nigdy nic wyszedł.

Zawołałem go nim jeszcze przekroczył prób mojego sklepu, a potem wybiegłem za nim na zewnątrz. Zobaczyłem, jak odjeżdża samochodem, więc zacząłem machać w jego stronę mając nadzieję, że w ten sposób go przywołam. On jednak zamiast się zatrzymać tylko mi odmachał.

Rozłożyłem bezradnie ręce i wróciłem do środka.

Sytuacja przedstawiała się następująco - miałem rower do naprawy, miałem paragon na blacie roboczym potwierdzający zakup, ale nie miałem żadnych danych klienta ani nawet numeru telefonu, żeby móc się z nim skontaktować i powiadomić, czy naprawa będzie gwarancyjna.

Bo wiecie, to nie tak że z marszu spojrzę i już wiem, co było powodem wystąpienia awarii. Muszę najpierw rower umieścić w stojaku i rozpocząć serwis. Ale to tylko tak na marginesie. Tutaj prawdopodobnie gwarancję bym uznał i gdybym miał książkę serwisową nie wahałbym się ani chwili, żeby rozpocząć naprawę, jednak coś mnie tknęło, żeby pod żadnym pozorem nie wciskać śrubokrętu ani żadnych innych narzędzi w ten rower.

Zamiast brać się od razu do pracy zrobiłem coś, co zdarza się naprawdę rzadko. Zadzwoniłem po pomoc do konkurencji.

Nazwę firmy znalazłem na paragonie zostawionym przez klienta. Po wpisaniu jej w google znalazłem numer telefonu, jednak nim tam zadzwoniłem sprawdziłem adres tego sklepu. Czemu? Bo nie potrafiłem sobie odpowiedzieć na pytanie, czemu klient nie oddał roweru do sklepu, w którym go kupił. Początkowo myślałem, że zwyczajnie firma ta nie ma serwisu, ale po wyszukaniu jej w google pierwszym, co zobaczyłem, było napisane pogrubioną czcionką SERWIS. Później pomyślałem, że może tamtejszy serwis jest za daleko, ale był raptem piętnaście minut drogi od mojego, więc to też było średnio możliwe. Jeszcze później pomyślałem, że może poprzednią naprawę tamtejszy serwisant schrzanił tak niebywale, że zraził mojego klienta do ich usług.

To ostatnie przyjąłem do wiadomości, bo wydawało mi się najbardziej prawdopodobne. Nie żebym miał coś do tamtejszego serwisanta, ale wtedy nie przychodziło mi nic innego do głowy.

Chłopaki, ja wiem że wy czytacie moje historie. Serio w pełni was szanuje i nic nie mam do waszej pracy. Uważam, że odwalacie kawał dobrej roboty sprzedając i naprawiając rowery. Jesteście git więc proszę, nie przychodźcie pod mój sklep z pochodniami i widłami.

Oświadczenie za nami, to teraz wracamy do historii.

Zadzwoniłem do tamtejszego serwisu z pytaniem, czy udzielą mi informacji o rowerze znajdującym się w mojej firmie. Początkowo mój rozmówca nie bardzo wiedział, jak może mi pomóc, ale wydarzyło się coś dziwnego. Telefon po drugiej stronie zmienił właściciela. Drugi rozmówca poprosił mnie o podanie numeru ramy. Zrobiłem to, a on krzyknął do słuchawki ,,tam polazł ten zwis męski", sprawiając że parsknąłem śmiechem, bo tak ludzie obrażali się chyba jakieś trzydzieści lat temu. Jako że byłem żywo zaciekawiony, jak mój klient zaskarbił sobie miano na ten tytuł zapytałem rozmówcy, co się u nich wydarzyło.

No i serwisant, bo z nim rozmawiałem, odpowiedział.

Rower trafił do nich na centrowanie kół. Usterka dość prosta to usunięcia i tamtejsi pracownicy zaproponowali klientowi zostawienie roweru na około dwa dni. Klient na to się zgodził, ale na cenę już nie twierdząc, że jest on na gwarancji. Serwisant tłumaczył, że centrowanie pod gwarancję nie podchodzi, klient próbował przekonać, że jest dokładnie odwrotnie, aż w końcu stanęło na tym, że naprawa będzie w pełni płatna. Obie strony się na to zgodziły, protokół przyjęcia został sporządzony, a rower oddany do naprawy.

Minęły dwa dni a klient pojawił się w serwisie i obwieścił, że on za nic nie zapłaci. Jak to mógł zrobić? W bardzo prosty sposób. Serwisant przed otrzymaniem zapłaty dał rower, a klient jak gdyby nigdy nic wsiadł na niego i po prostu sobie na nim odjechał.

Bardziej zuchwale już się chyba nie da zachować.

Tak czy inaczej w moment pojąłem, gdzie podziała się książka serwisowa od tego roweru. A że zachowanie tego pana było bardzo niekulturalne, postanowiłem na prośbę kolegów z branży dać mu nauczkę. Nie żebym musieli mnie jakoś specjalnie do tego namawiać.

Nie miałem książki serwisowej, więc wedle regulaminu producenta nie mogłem świadczyć usług gwarancyjnych, tak więc kwestie naprawy miałem z głowy. Nie miałem też żadnych danych klienta, więc ni jak nie mogłem się z nim skontaktować, co niejako działało na moją korzyść.

Postanowiłem więc oddać klientowi rower w takim stanie, w jakim go do mnie przyprowadził. Jego zdziwienie gdy zobaczył wiszącą na łańcuchu przerzutkę było bezcenne. Z początku nie mógł on wydobyć z siebie ani słowa, ale gdy tylko odzyskał głos zaczęły się pytania. Na początek klasyczne ,,co to jest", ,,czemu to nie jest zrobione", potem ja odpowiedziałem, że nie została mi dostarczona książka serwisowa, więc nie mogłem wykonać żadnej naprawy tego roweru.

W trakcie około pięciominutowej dyskusji na temat tego, że przecież został mi dostarczony paragon, na którym czarno na białym jest podana data zakupu tego roweru, próbowałem wtrącić, że nie ma na nim numeru seryjnego ramy, więc nie jestem w stanie potwierdzić, czy jest to na pewno ten pojazd. Przez jego potok oskarżycielskich pretensji udało mi się przebić dopiero po jakimś czasie, co o dziwo przyjął do wiadomości bardzo, na swój sposób, spokojnie. Najpierw pokręcił głową, potem machnął rękoma i rzekł, że mogłem go chociaż naprawić, to on by za to zapłacił i miał już gotowy rower. Ja ponownie odparłem, z resztą zgodnie z prawdą, że nie zamierzałem naprawiać go odpłatnie, bo chciałem to zrobić w ramach gwarancji, a innej decyzji nie miałem jak skonsultować, bo przecież nie miałem numeru telefonu ani nawet adresu e-mail. Na to klient stwierdził, że naprawa o tak małej wartości powinna być robiona natychmiast bez żadnej konsultacji, bo każdego zdrowo myślącego człowieka na nią stać, a co za tym idzie, numer telefonu nie jest mi do niczego potrzebny.

Na marginesie dodam, że naprawa u mnie wyszłaby drożej niż centrowanie w tamtym serwisie. Ciekawe, czy by za to zapłacił.

Odpowiedziałem na chłodno, że nie stosuję takiej praktyki, bo jestem uczciwy wobec klientów, a mężczyzna jak gdyby nigdy nic nazwał mnie nieporadnym życiowo i wywróżył mi bliski koniec mojej działalności.

Po kilku kolejnych minutach klient powiedział, że chce w tej chwili swój rower z powrotem w pełni naprawiony w ramach gwarancji, bo taka mu przysługuje jako konsumentowi. Jakby nie patrzeć miał gość rację, ale nie był przygotowany na moją tajną broń. Zapytałem najpierw, kiedy będzie dostarczona książka serwisowa, na co on odpowiedział, że przyniesie mi ją już za godzinę, jeśli teraz naprawię mu rower. Gdy to usłyszałem, jak gdyby nigdy nic zapytałem, czy koła w rowerze były chociaż raz centrowane.

Jego twarz gdy to usłyszał zrobiła się blada jak grecka rzeźba. Po chwili ze stoickim spokojem odpowiedział, że centrowanie było robione w ramach gwarancji.

Ciekawa argumentacja, co nie.

Dopytałem jeszcze, czy na pewno w tej książce znajdzie się stosowna adnotacja, a gdy usłyszałem odpowiedź twierdzącą poinformowałem klienta, że gdy tylko ją zobaczę, naprawa zostanie wykonana. Klient powiedział, że przyniesie ją, ale ja mam zacząć już serwisować rower. Nie zgodziłem się, a na pytanie czemu, odpowiedziałem że jeśli koła nie były centrowane a tego wymagały, to gwarancji nie uznam, bo ta usterka mogła spowodować wyrwanie haka.

Info od autora. W książkach serwisowych przy przeglądach serwisanci wpisują, czy koła wymagają centrowania czy nie.

Klient powiedział, że mam spokojnie zająć się naprawą, a on w tym czasie pójdzie po książkę serwisową, po czym jak gdyby nigdy nic wyszedł, ponownie nie zostawiając żadnego kontaktu. Nie wiem, skąd u niego ta chęć do kończenia rozmów poprzez ewakuację angielską, ale nie to było dla mnie ważne. Zadzwoniłem do tamtego serwisu i powiedziałem, że mogą się kogoś spodziewać w najbliższym czasie.

Jak się okazało, mój telefon do nich był całkowicie niepotrzebny. Klient ich nie odwiedził. Zamiast tego wrócił do mnie z obwieszczeniem, że chce odzyskać swój rower. Ponownie oddałem mu go z wyrwaną przerzutką, na co on z pretensjami kazał mi go natychmiast naprawić. Zapytałem więc, czy przyniósł książkę serwisową. Odpowiedział on, że nie mógł jej znaleźć i zanim zdążyłem coś odpowiedzieć, wtrącił znane mi od kilku lat stwierdzenie ,,w innym serwisie nikomu to nie przeszkadzało". Zapytałem więc, o jaki serwis chodzi, a gdy usłyszałem nazwę firmy, która wcześniej naprawiała ten rower zaproponowałem, żeby rower trafił właśnie tam, skoro tamtejsi pracownicy nie robią problemu o brak książki serwisowej. Klient próbował protestować i mówić, że nie zamierza marnować paliwa na jazdę po serwisach rowerowych, ale gdy zaproponowałem mu podwózkę razem z rowerem, coś w nim pękło.

Powiedziałem wprost, że mogę go tam zawieść razem z rowerem, kij że nie przyjechałem do pracy samochodem, najwyżej bym pożyczył. Gdy klient to usłyszał odpowiedział, że się na to nie zgadza, bo w tamtym serwisie jedynym, co potrafią zrobić dobrze, to dętkę wymienić i to też pod warunkiem, że mówi im się, co mają robić.

Próbował mnie przekonać do naprawy i obiecywał dostarczenie książki serwisowej w późniejszym czasie, ale ja twardo stałem przy swoim. Czekałem aż wyskoczy mi z przepisami RODO dotyczącymi ochrony danych osobowych, bo w końcu uzyskałem informację od innego serwisu na jego temat, ale tego nie zrobił. W końcu nie użyłem jego danych, tylko numeru seryjnego roweru, więc ten atak dałoby się łatwo obronić. Zamiast tego skończyło się na obietnicach, prośbach i tłumaczeniu, że wszyscy naprawiają rowery bez książek, tylko ja jestem takim służbistą.

No może i jestem, ale dobrze mi z tym.

Na zakończenie klient wziął swój rower i jak to miał w zwyczaju, opuścił mój serwis. Więcej razy go nie widziałem i jeśli mam być szczery, to cieszę się z tego niesamowicie.

Na końcu małe ogłoszenie. Wiem że wielu zauważyło, że nie wstawiam już tak dużo historii jak wcześniej. Wybaczcie, ale powoli zaczyna się sezon rowerowy i w sklepie naprawdę dużo się dzieje. Gdy tylko sytuacja się ustabilizuje, obiecuję że wrócę do publikowania co najmniej dwóch historii w tygodniu. Tak samo nie gniewajcie się, jeśli na jakiś komentarz pod postem o pytania dotyczące tematyki rowerowej odpowiem po jakimś czasie, ale doba ma tylko dwadzieścia cztery godziny i nie zmieszczę w niej wszystkiego, co bym chciał. Lubię, kiedy mnie oznaczacie pod takimi postami, naprawdę mam takiego banana na twarzy, gdy mogę komuś pomóc.

Tak samo lubię, kiedy czytacie i komentujecie moje historie, więc tym płynnym przejściem zachęcam do zostawienia czegoś po sobie pod tą historią, ja tym czasem się żegnam.

Kolejna historia już niedługo.