Naciąganie na gwarancję

Nie wiem czy większość osób zdaje sobie z tego sprawę, ale naprawdę duża część firm produkujących rowery daje wraz z ich zakupem dożywotnią gwarancję na niektóre części. Zazwyczaj jest to tylko rama, ale zdarza się również mostek, kierownica albo sztywny widelec. Często idzie za tym również konieczność wykonywania napraw w autoryzowanych serwisach, ale coś za coś. Jak dotąd nie spotkałem się z osobą, która negowałaby albo w jakikolwiek sposób próbowała przekonać mnie, że w takim postępowaniu jest coś złego. Sam uznaje to za coś pozytywnego.

Sami musicie przyznać, że jest to fajna opcja. Ale ponieważ znajdujemy się w kraju nad Wisłą, miejscu gdzie cwaniactwo i sztuka obchodzenia przepisów jest naszym sportem narodowym, zawsze znajdzie się ktoś, kto perfidnie wykorzysta tego typu zapis, żeby wycisnąć z niego jak najwięcej dla siebie. Tylko w jaki sposób można uzyskać z takiej gwarancji więcej, niż zwrot pieniędzy czy naprawa? Ja też nie wiedziałem, ale pomysłowość niektórych ludzi nie zna granic.

Zapraszam i życzę miłej zabawy.

Na wstępie zaznaczę, że rowery sprzedawane przeze mnie od tego konkretnego producenta mają wspomnianą gwarancję i obowiązuje pod warunkiem, że w określonym czasie jest wykonywany serwis podstawowy, czyli taka diagnoza oraz eliminacja niektórych usterek.

Do mojego serwisu zgłosił się klient w wieku około czterdziestki z rowerem, który na pierwszy rzut oka wydawał się być całkiem sprawny. Wiadomo, był brudny i wymagał drobnego dopieszczenia, ale nic poza tym. Sytuacja nieco się zmieniła gdy podszedłem bliżej i zobaczyłem, że w miejscu gdzie znajdowała się sztyca (to drągal, na którym osadzone jest siodełko) rama zwyczajnie pękła. Ułamany element trzymał się tak mizernie całości, że wystarczyło lekko puknąć go młotkiem, a kawałek ramy raz na zawsze odłączyłby się od reszty roweru.

Przy takich usterkach można zrobić tylko dwie rzeczy. Wymienić rower na nowy, albo wymienić ramę. Do drugie wykonuje się zazwyczaj gdy rower ma wartość równą kilkunastoletniego auta miejskiego, a ten konkretny model był zwykłą budżetową wersją roweru MTB. Pozostała więc opcja numer jeden. Wymiana roweru na nowy.

Poinformowałem klienta o tym, że pęknięta rama niechybnie zwiastuje konieczność zutylizowania pojazdu, co nie spotkało się z ciepłym przyjęciem. Najpierw w miarę grzecznie poproszono mnie, żebym jeszcze raz spojrzał na ten rower i dobrze się przyjrzał. Nie bardzo wiedząc, co właściwie prócz pękniętej ramy mam zobaczyć, powiedziałem co widzę. Klient, już lekko poirytowany przycisnął pęknięty element do ramy i powiedział mi, że nie ma sensu wyrzucać tej ramy, bo przecież można ją jeszcze zespawać.

Już o tym kiedyś wspominałem, ale napiszę to jeszcze raz. Choćby skały nie napiszę co robiły, to nie zespawam ramy rowerowej. Czemu? Ano dlatego, że nie posiadam spawarki. A nawet gdyby ktoś mi ją przyniósł i zlecił mi spawanie, to i tak bym odmówił. Czemu? Powiedzmy, że w drzewku umiejętności nie odblokowałem gałęzi ,,metalurgia".

No dobra, umiem gwintować, ale to tyle. Nic więcej.

Tak czy inaczej odpowiedziałem, że ramy nie zespawam z wyżej wspomnianej przyczyny, za co zostałem zaatakowany stwierdzeniem, że nawet najbardziej beznadziejny majster zarabiający na życie kręceniem pedałów w szopie niewiele większej od wychodka ma lepiej wyposażony serwis niż ja, bo takie narzędzie jak spawarka, do absolutna podstawa na każdym warsztacie. Gdy wyjaśniłem, że żaden producent rowerowy nie spawa ramy, dostałem kolejne oskarżycielskie pytanie - ,,a ja do serwisu przyszedłem, czy do producenta?" Gość nieco się zdziwił, gdy powiedziałem mu że tak właściwie do obu naraz, bo mój serwis świadczy usługi gwarancyjne dla tej konkretnej firmy, ale jego dezorientacja nie trwała długo. Zażądał spawania ramy i koniec kropka. Na to ja odpowiedziałem, że nie spawam ram i jeśli faktycznie ma ochotę dalej jeździć na tym rowerze, to poleciłem udanie się do warsztatu samochodowego, gdzie faktycznie mogą coś z tym zrobić.

Wiem, trochę chamsko z mojej strony, bo powinienem wspomnieć o tej gwarancji, ale naprawdę nie lubię gdy oskarża się mnie pytaniami i próbuje w ten sposób coś na mnie wymusić. Ale uczciwie przyznam, że powiedziałem o tym chwilę później.

Klient początkowo kręcił i próbował wykrzesać z siebie oburzenie, ale mu to nie wychodziło. Przebąkiwał coś, że to jeszcze dobra rama, tylko wystarczy nieco ją dopieścić, ale koniec końców machnął na to ręką. Myślałem, że temat jest już zakończony, ale wtedy zapytałem o książkę serwisową.

No i znowu się zaczęło.

Klient podał mi ją, tylko że w środku nie było kompletnie nic, poza podbitą pieczątką z datą trzy lata wstecz, oznajmiającą zakup roweru w moim sklepie. Tak więc zgodnie z regulaminem producenta dożywotnia gwarancja na ramę nie obowiązywała.

Zapytałem klienta, czemu nie serwisował roweru przez ten czas, na co on odpowiedział, że świetnie radził sobie ze wszystkim sam. W to akurat nie wątpiłem, ale nie zmieniało to faktu, że przez unikanie serwisu nie było mowy o wymianie roweru na nowy.

Kłótnia rozgorzała ponownie. Najpierw zostałem oskarżony o oszustwo, bo według klienta nigdzie w książce serwisowej nie ma mowy o takim zapisie, ale szybko to zdementowałem, pokazując na pierwszej stronie regulamin, w którym jak krowie na rowie wytłumaczone były zasady gwarancji. Potem ponownie powróciliśmy do ,,negocjacji" w sprawie spawania ramy, które zakończyły się kategoryczną odmową z mojej strony. Gdy dobiegły one końca pożałowałem, że w ogóle wspomniałem o gwarancji na ramę. Klient jak gdyby nigdy nic powiedział, że on żadnego regulaminu nie widział, nic nie podpisywał, wobec czego nie wiedział o konieczności wykonywania serwisu, ja go nie poinformowałem przy zakupie, oczywiście w jego mniemaniu, wobec czego moim obowiązkiem jest doprowadzić ten rower do stanu używalności.

Tak na marginesie, zawsze informuje o gwarancji. Przy sprzedaży całkiem nieźle zachęca to klientów do kupna. To taka mała rada, jeśli ktoś chciałby otwierać sklep rowerowy albo planuje podjąć pracę w takim miejscu.

Gdy mu powiedziałem, że przy miał książkę serwisową i mógł w każdej chwili przeczytać sobie regulamin, a kupując rower niejako potwierdził on jego znajomość, dostał takiego szału, jakbym mu co najmniej napluł do świeżo zamówionego kebaba. Zaczął na mnie krzyczeć i wrzeszczeć, że próbuję go oszukać, na co ja na spokojnie i cały czas na chłodno powiedziałem, że ramy mu nie zespawam, bo nie mam jak. W końcu klient zagroził mi rękojmią. Co więcej, zagroził mi również, że doliczy sobie koszty transportu, bo w końcu przyjechał tu samochodem, a także będę mu musiał zapłacić za poświęcony czas i nawymyślał jeszcze jakieś inne bzdury, od których zaczęła boleć mnie głowa.

Ugiąłem się pod jego groźbą? I tak, i nie. Minęły dwa lata od zakupu, więc kwit rękojmi miał mniej więcej wartość papieru toaletowego.

Odpowiedziałem, że przyjmuje rower na serwis i odsyłam do producenta. Początkowo krzyki wcale nie umilkły, a wręcz się wzmogły, ,,bo czemu niby jestem autoryzowanym serwisem, a tym rowerem się zająć nie mogę". Tym razem nie wysiliłem się ani trochę, bo zaczynałem być już delikatnie zmęczony jego zachowaniem i jak gdyby nigdy nic powiedziałem, że na rozpatrzenie reklamacji mam dwa tygodnie i nic tego nie przyśpieszy. Oczywiście zostałem oskarżony o to, że pewnie bez ,,dania w łapę" będę ten rower trzymał całe dwa tygodnie, ale przewróciłem na to tylko oczami.

Stanęło na tym że żadnej łapówki nie dostałem (i nigdy nie wziąłem, bo w sumie nie wiem za co ktoś miałby mi ją wręczać) a rower został przyjęty na mój serwis, a następnie wysłany do producenta na diagnozę.

Wyobraźcie sobie, że długo na odpowiedź nie czekałem. Reklamacja została odrzucona, bo okres gwarancyjny już minął. Przedłużona gwarancja na ramę również nie obowiązywała, bo rower nie był ani razu w serwisie.

Nie fatygowałem się, żeby dzwonić do klienta. Wysłałem mu tylko SMS-a, że rower dotarł do mojego serwisu, a gwarancja została odrzucona. Telefon zabrzmiał jeszcze zanim zablokowałem ekran. Musiałem trzymać słuchawkę z dala od ucha, bo krzyki po drugiej stronie telefonu były bardzo nieprzyjemne, ale z całego tego potoku udało mi się wyłapać dwa konkrety. Że klient zamierzał się sądzić i mam podać mu swój dokładny adres, bo zamierza wysłać do mnie odpowiednie pismo. Wysłałem mu kolejnego SMS-a z adresem mojej firmy oraz e-maila, pod który będzie mógł wysłać mi swoje pisemka. A co to były za dokumenty? A jakże, rękojmia, w której klient zgłaszał wadę konstrukcyjną. Poza tym, nie wiem jak to nazwać, ale zostało do mnie wysłane również coś na kształt oświadczenia, w którym klient twierdził, że wadę zauważył już dwa lata temu, ale do tej pory nie miał jak tego zgłosić, bo znajdował się za granicą.

Co zrobiłem z tymi pismami? Rękojmię mogłem wyrzucić do kosza, bo minęły dwa lata od zakupu roweru, ale pozostało jeszcze to oświadczenie. Jako że ja nie byłem gwarantem, wysłałem oba pisma do producenta. W końcu z którejkolwiek strony by na to nie patrzeć, rama pochodziła od niego, a nie ode mnie, więc to oświadczenie powinno trafić właśnie tam.

Spodziewałem się jakiejś gotowej odpowiedzi na te zarzuty. Coś w stylu ,,reklamację należy zgłosić niezwłocznie po jej zauważeniu" ale producent mnie zaskoczył. Nie wiem, czy ktoś zrobił to z litości, czy może model roweru był stary, że części do niego zalegały na magazynie, ale dostałem odpowiedź, wedle której dla zażegnania konfliktu klientowi zostanie założona nowa rama. Przedstawiciel tamtej firmy zaproponował, że może wysłać do mnie potrzebną część, żebym się tym zajął osobiście.

Wymiana ramy zawsze przynosiła niezły zastrzyk gotówkowy, więc się zgodziłem.

Klienta poinformowałem ponownie SMS-em. Nie miałem ochoty z nim rozmawiać. Dostałem podziękowania za współpracę i życzenia miłej pracy przy tym rowerze. Z zażenowania omal nie zemdlałem, ale przyjąłem do wiadomości, że po tym wydarzeniu tego człowieka mam z głowy przez następne lata.

Rama dotarła dwa dni później. Przełożenie całego roweru zajęły mi kolejne trzy dni, bo miałem też inne zlecenia. Ale tak czy inaczej stara, pęknięta rama trafiła na śmietnik. Wymiana zakończyła się sukcesem. Potwierdziłem klientowi, że rama została wymieniona i czekałem na jego przybycie.

Wcześniej wydawał się być bardzo zaangażowany w sprawę swojego roweru, bo w końcu zrobił taką awanturę, że pewnie słyszeli go w budynkach położonych trzy ulice dalej. Spodziewałem się jego wizyty dość szybko, ale się zawiodłem. Następnego dnia po wysłaniu SMS-a go nie było. Kolejnego również. A potem jeszcze następnego. Po tygodniu zaczynałem wątpić, czy wysłałem wiadomość pod właściwy numer telefonu. Po dwóch tygodniach, bo wysłałem potwierdzenie zakończenia pracy tam gdzie trzeba, klient pojawił się odebrać swój rower.

Odebrał go i wyszedł, ale to co odwalił na sam koniec przekroczyło jakiekolwiek granice przyzwoitości.

Bo wiecie, dopóki chodziło tylko o pękniętą ramę to wszystko było w normie. Awantura o pękniętą ramę to nic nowego. Średnio raz na sezon ktoś zgłosi się z pękniętą ramą, na którą nie miał gwarancji, bo przegapił serwisowanie.

Ale gdy klient przyszedł po rower i powiedział, że go nie odbierze, to zdębiałem. Gdy doszedłem do siebie i zapytałem o powód, usłyszałem chyba najdurniejszy argument na świecie. Klient stwierdził, że rozmiar ramy, którą dotychczas miał rower, jest dla niego za mały. A skoro producent zdecydował się na jej wymianę, to mam sprowadzić mu większy rozmiar i założyć na niego wszystkie komponenty, a starą odesłać z powrotem.

Nie muszę chyba nadmieniać, że dostałem od producenta dokładnie ten sam rozmiar.

Na początku pomyślałem, że facet robi sobie ze mnie jaja, ale gdy zapytałem go wprost, czy żartuje, odpowiedział przecząco. Ze stoickim spokojem oznajmił mi, że ma prawo żądać innej ramy, skoro stara pękła. Gdy powiedziałem mu, że zakończyłem już pracę i nie zamierzam brać się za darmową przekładkę ramy na większą, stwierdził nagle, że pisał do producenta o założenie większego rozmiaru, na co on się zgodził, więc wina za niespełnioną wolę klienta spada na mnie. Zapytałem go więc, jakim cudem miałem wiedzieć o tej decyzji, skoro się ze mną nie skontaktował, a on odpowiedział, że to już go nie interesuje, bo powinienem sam załatwiać tego typu sprawy.

Jakby na potwierdzenie swoich słów pokazał mi wysłanego do producenta maila. I faktycznie, producent pisał tam, że można przełożyć ramę na większą. No tylko że mail klient wysłał poprzedniego dnia, a odpowiedź dostał dzisiaj. A przypominam, że rower stał u mnie już blisko dwa tygodnie. Jakby tego było mało, pytanie jakie wysłał brzmiało po prostu ,,czy można wymienić ramę na większą?". Nie było tam nawet słowem wspomniane, o jaki rower czy zlecenie chodzi. Ktoś siedzący w firmie odpowiadający na takie maile po prostu to przeczytał i odpowiedział zgodnie z prawdą, że ramę można wymienić na większą.

Powiedziałem więc, że ja o niczym nie wiedziałem, wiadomość do mnie nie dotarła, żadnej ramy i przekładki na swój koszt nie sprowadzę i wyklepałem klasyczną formułkę, że do roweru nieodebranego w ciągu trzydziestu dni od zakończenia naprawy zostaje dodany koszt przechowania. Facet zaczął się denerwować i stwierdził, że znowu próbuję go oszukać, na co ja spokojnie odpowiedziałem, że producent wysłał mi taki a nie inny rozmiar ramy, który jest zgodny z tym, co było zamontowane wcześniej. Jakby tego było mało miałem maila, w którym była jasna informacja, jaki rozmiar ramy posiada ten rower i mam dokonać wymiany właśnie na ten, a nie inny.

Kłótnia trwała, a ja jak gdyby nigdy nic przypomniałem, że za nieodebranie roweru w przeciągu kolejnych dwóch tygodni grozi opłata za przechowanie. Klient bluzgał na mnie, obrażał i groził, że jeszcze mnie załatwi, ale koniec końców poddał się. Wiedział, że nic już nie ugra i jak gdyby nigdy nic, wyszedł ze swoim rowerem.

Nie dość, że dostał nową ramę, której właściwie nie powinien otrzymać, to jeszcze awanturował się, że chce inny rozmiar, bo tamten jest dla niego niewygodny.

Jakby tego było mało zrobił na parkingu krótką przejażdżkę, po której próbował wmówić mi, że zniszczyłem mu koła, bo teraz strasznie biją na boki. Ale to skwitowałem krótkim ,,Trzeba było na serwis przyjeżdżać, to by nie biły. Ja tego za free nie wycentruje", po czym bez słowa opuścił mój serwis zdając sobie sprawę, że nic więcej tu nie ugra. Być może te koła były krzywe, ale ja na bank nie miałem z tym nic wspólnego, bo rower cały czas czekał na stojaku na serwis, a później odbiór i ani razu nie uderzył o nic, co mogłoby doprowadzić do czegoś takiego.

I to właściwie tyle na dzisiaj. Klasycznie, jeśli ci się podobało zostaw po sobie strzałeczkę i komentarz, a ja odwdzięczę się kolejnymi historiami. A jeśli nie chcesz żadnej przegapić, zostaw follow.

Do zobaczenia następnym razem.