Jak zginąć w nadmiarze informacji

 Chyba każdy się zgodzi, że obecnie bardzo łatwo jest znaleźć w internecie informację, która nas interesuje. Wystarczy wpisać odpowiednią frazę w google czy inną wyszukiwarkę i już, sprawa załatwiona. Fakt, zdarzają się jeszcze pojedyncze przypadki, kiedy to poszukiwania zakończą się niepowodzeniem, ale jest to rzadkość. Dużo częściej można natrafić na coś, co kompletnie mija się z prawdą a co ciężko jest zweryfikować, bo przecież szukający najczęściej jest kompletnie zielony w interesującym go temacie.

Nie wiem jak wy, ale ja uważam to za plagę, bo ludzi mających błędną wiedzę pochodzącą z internetu jest ogrom. Najgorsze w tym wszystkim jest to, że część z takich osób jest nadzwyczajnie uparta i pewna siebie, przez co ciężko jest udowodnić im w logiczny sposób błędny w posiadanej wiedzy.

Zrobiło się trochę naukowo, ale idee stojącą za tymi słowami mam nadzieję udało mi się wam przekazać. Tak naprawdę te dwa akapity można skrócić do jednego zdania - nie wierzcie we wszystko, co jest w internecie.

I tym miłym akcentem zapraszam do kolejnej historii z serwisu rowerowego.

Nim zacznę jednak, klasycznie dziękuje moim patronom - Maurycemu, Jakubowi oraz Maciejowi. Oczywiście dziękuje również tobie Avarikk. Mam nadzieję, że ten wpis przypadnie wam do gustu. Naprawdę jesteście wielcy.

Zapraszam i życzę miłego czytania.

Któregoś dnia podczas przeglądania maili natrafiłem na wiadomość od jednego z moich klientów, który parę miesięcy wcześniej robił u mnie zakupy. Według niego opis roweru, który mu sprzedałem, zawiera dość istotny błąd. Konkretnie chodziło o hamulce. W opisie było zaznaczone, że są one hydrauliczne, tymczasem sprzedany przeze mnie rower posiadał zwykły mechanizm z linkami. Na dowód swoich słów wysłał w mailu zdjęcia oraz screena opisu z zaznaczonym błędem.

Wziąłem tę sprawę na poważnie i zacząłem to sprawdzać. Faktycznie miałem w ofercie ten rower. Co więcej, był on również wystawiony z konta firmowego na OLX. Nigdzie jednak nie mogłem się dopatrzeć tego, aby w pisanych przeze mnie specyfikacjach była wzmianka o hamulcach hydraulicznych. Zarówno w internecie, jak i na karcie przy rowerze u mnie na miejscu, było napisane wyraźnie, że rower posiada hamulce mechaniczne.

Na początku pomyślałem, że być może to zwykła próba oszustwa, bo facet nie wysłał żadnego dowodu zakupu, jednak zanim wytoczyłem ciężkie działa postanowiłem sprawdzić wysłanego screena opisu. W pierwszym odruchu mu się nie przyjrzałem, jednak gdy zrobiłem to dokładnie dostrzegłem, że opis nie pochodzi z mojej oferty. Czcionka była grubsza, a samo ułożenie akapitów było zupełnie nie w moim stylu.

Ogólnie sprawę mógłbym zamknąć już w tym momencie i odpisać, że opis nie pochodzi ode mnie. Zacząłem nawet pisać treść wiadomości, ale ponownie coś mnie tknęło. Wszedłem na stronę producenta, potem odszukałem rower oraz kartę produktu i zgadnijcie co znalazłem. Oczywiście wzmiankę o tym, że rower na wyposażeniu ma hamulce hydrauliczne. W tamtym momencie przypomniałem sobie też, że sam osobiście wyłapałem ten błąd i pisałem w tej sprawie do producenta. Dostałem od nich wtedy odpowiedź, że wszystkim się zajmą i dziękują za czujność.

Jak widać, tak średnio się tym zajęli.

Nie mniej jednak w dalszym ciągu sklep, w którym ten rower był kupowany, podał prawidłową specyfikację. I nie dało się tego w żaden sposób podważyć, bo w mojej ofercie wyraźnie było napisane ,,hamulce mechaniczne (linka)".

Tak, piszę w nawiasach ,,linka" albo ,,płyn", bo nie zliczę ile razy dostawałem zapytanie, czy hamulce są mechaniczne czy hydrauliczne.

Tak czy inaczej, mając wszystkie potrzebne informację zabrałem się do pisania maila. Zacząłem od tego, że rower zakupiony u mnie posiada prawidłowe dane techniczne i na dowód swoich słów załączyłem link do mojego ogłoszenia na OLX oraz zdjęcie karty produktu w sklepie. Potem przeszedłem do wyjaśniania, że producent podał faktycznie złą informację na temat hamulców, jednak aby móc cokolwiek z tym zrobić, najpierw muszę się z nim w tej sprawie skontaktować. Dodałem, że najprawdopodobniej skończy się na zwróceniu części kwoty za zakup roweru lub wymianie na koszt producenta. Na sam koniec zaoferowałem swoją pomoc.

Na odpowiedź czekałem mniej więcej pół godziny.

Klienta kompletnie nie interesowały moje wyjaśnienia. Wiadomość od niego była dość krótka i jeśli miałbym ją jakoś podsumować, to brzmiałoby to tak - ,,mnie to nie interesuje". Dosłownie tylko tyle. Nie było w tym mailu ani jednej propozycji na dogadanie się czy polubowne załatwienie tej sprawy. Klient zarówno w pierwszej jak i drugiej wiadomości nie zaproponował nic, co byłoby rozwiązaniem tego problemu.

A ponieważ nic nie zaproponował, wyszedłem z tą propozycją ja.

W następnym mailu zaoferowałem, że po dostarczeniu do mnie roweru i dowodu zakupu mogę skontaktować się z producentem i przedstawić mu wszystkie dowody na wprowadzenie klienta w błąd. Na koniec ponownie zaznaczyłem, jak może się to wszystko skończyć.

W następnej odpowiedzi przeczytałem, że takie rozwiązanie mojego klienta kompletnie nie interesuje.

Ponownie tylko tyle. Nie było żadnej propozycji dogadania się, więc postanowiłem zapytać prosto z mostu i wysłałem zapytanie ,,jak więc mogę Panu pomóc?". Odpowiedź była taka, jakby mnie ktoś kopnął w genitalia. Klient wielce oburzony napisał wielkimi literami, że to moim zadaniem jest znaleźć rozwiązanie tego problemu, bo to on kupił u mnie rower i został wprowadzony przeze mnie w błąd, więc ma prawo żądać zwrotu pieniędzy. Gdzieś przy samym końcu maila była moja ulubiona wzmianka o tym, że klient mieszka ponad pięćdziesiąt kilometrów od miasta.

Dostałem już jakieś konkrety, więc mogłem przystąpić do konkretnego działania. Zamiast wysyłać maila do klienta, napisałem do producenta. Załączyłem poprzednie wiadomości, aby mieli potwierdzenie tego, co do nich napiszę. A napisałem właściwie to samo, co klientowi. Że opis na ich stronię internetowej jest błędny i w imieniu klienta żądam rozwiązania tego problemu poprzez zwrócenie części środków lub wymianę hamulców na właściwe.

Napisaną wiadomość wysłałem również do klienta w nadziej, że nieco go to uspokoi. Sukces odniosłem………powiedzmy że częściowy.

Bo faktycznie, usatysfakcjonowałem tym klienta, jednak zaraz potem zaczął się burzyć. Bo co to za sklep rowerowy, który kupuje rowery od firmy mającej tak karygodne błędy w swoich opisach. Jakby tego było mało, klient nie krył swoich obaw, że sprawa ta będzie ciągnęła się przez bardzo długi czas, co zmusi go do podjęcia kroków prawnych. Jakie byłyby to kroki prawne? Tego klient nie napisał, jednak domyślałem się tego.

Co nie znaczy, że się tego bałem. Bez przesady, tego typu groźby nie robiły na mnie żadnego wrażenia, bo odkąd prowadzę sklep, a trwa to już parę ładnych lat, jeszcze nigdy nie dostałem żadnego pozwu sądowego.

Wracając to historii. Producent miał dość ciekawy sposób odpisywania na maile, bo najpierw ktoś od niego wysłał odpowiedź z podziękowaniami za kontakt i obietnicą szybkiego zajęcia się sprawą, a potem wiadomość o rozpoczętej weryfikacji tej skargi.

Dosłownie nazwali to skargą. Ja bym to inaczej nazwał, ale ja to ja.

Jak się okazało, ich obietnice są, delikatnie określając, niewiele warte, bo już drugi raz nie dotrzymali słowa. Zamiast zająć się tym szybko, na odpowiedź od nich czekaliśmy ponad dwa tygodnie. I to nie tak, że nie próbowałem się z nimi więcej skontaktować. Wysyłałem maile i dzwoniłem, jednak odpowiedź z reguły była taka sama i można ją streścić do ,,prace trwają, prosimy o cierpliwość".

Mnie to wszystko generalnie średnio obchodziło, bo równie dobrze mogli mi dać odpowiedź nawet po miesiącu, jednak klient był strasznie niecierpliwy. Ja tylko przypominam, że roweru używał od dobrych paru miesięcy. Codziennie bombardował mnie najpierw mailami, a potem telefonami. Na zmianę pytał i groził, że jeżeli nie dam mu satysfakcjonującego rozwiązania, to dostanę wezwanie do sądu. Ja natomiast z uporem maniaka powtarzałem, że wstawiony przeze mnie opis jest prawidłowy i jeżeli chce on, w sensie klient, kogoś pozywać, to powinien wysłać pismo właśnie do producenta. W odpowiedzi za każdym razem słyszałem, że ogłoszenie w internecie mogę w każdej chwili sobie edytować i na bank zrobiłem to już po tym, jak dostałem jego wiadomość o nieprawidłowości.

Nie było sensu się z nim spierać, więc za każdym razem wracałem do powtarzania, że gdy tylko dostanę odpowiedź od producenta, niezwłocznie mu ją przekażę.

Rozmowy z nim były naprawdę długie i zajmowały czasami po kilkanaście minut, a nie przynosiły kompletnie nic nowego. Za każdym razem słyszałem tylko pretensje i oburzenia na to, że to wszystko tak długo trwa. Nie raz miałem ochotę wygarnąć mu, że to nie ode mnie zależy i podać mu kontakt do producenta, żeby pomęczył kogoś z tamtejszego działu obsługi klienta, ale za każdym razem gryzłem się w język, nie chcąc dolewać oliwy do ognia.

Chociaż po dłuższym czasie podejrzewam, że może ktoś od producenta usłyszawszy tego człowieka w słuchawce telefonu magicznie sprawiłby, że wszystko potoczyłoby się znacznie szybciej.

Cała walka z klientem niemającym za grosz cierpliwości w końcu musiała się skończyć, a wraz z nią czekanie na wiadomość, bo po około czternastu dniach dostałem decyzję w sprawie błędnego opisu roweru. I tak jak się spodziewałem, tamtejsza firma wzięła wszystko na klatę i uznała swój błąd, oferując w zamian wymianę części na właściwe. Do realizacji celu podali dwa rozwiązania. Pierwsze polegało na wysłaniu do nich tego roweru, w drugim ja miałem się tym zająć, a po wszystkim zostanie mi zwrócona kwota za wykonanie usługi.

Gdy tylko dostałem tę wiadomość, natychmiast przesłałem ją do klienta. Powoli cieszyłem się z zakończenia tej drobnej afery opisowej, bo problem tak naprawdę został już rozwiązany. Wprawdzie spodziewałem się odpowiedzi w stylu ,,nie mam jak przewieść roweru", w końcu klient w jednym z maili uprzejmie poinformował mnie o pięćdziesięciu kilometrach, jakie trzeba pokonać z jego domu do mojego serwisu, ale będzie można bardzo łatwo to rozwiązać za pomocą zwrotu części środków. Spodziewałem się już tylko samych formalności w kwestii tego roweru i jego hamulców.

Oj, jak bardzo się pomyliłem.

Klient przez niemalże całe dwa tygodnie ciągłego wymieniania maili i rozmów telefonicznych zapomniał poinformować mnie o jednej, bardzo ważnej ( z jego perspektywy ) kwestii.

Tak jak wcześniej wspominałem, przesłałem maila do mojego klienta by ten zapoznał się z jego treścią i podjął decyzję o tym, co dalej robimy. Wyobraźcie sobie, że żadna z tych opcji nie była wystarczająco satysfakcjonująca. Dlaczego? Bo klient chciał jeszcze pokrycia kosztów roboczogodzin poświęconych na pisanie maili? Takiego przypadku na szczęście jeszcze nie miałem. Co nie zmienia faktu, że ten, który wam zaraz opiszę, również nie woła o pomsty do nieba.

Otóż klientowi po jakimś czasie rower się znudził i postanowił go sprzedać. Z resztą dość skutecznie, bo finalnie doszło do transakcji. Problem zrobił się w momencie, gdy kupujący mojego klienta zrobił mu niemałą awanturę. O co poszło? Właśnie o hamulce. Mój klient podczas tworzenia oferty skopiował niemalże całą specyfikację ze strony producenta, więc w jego opisie znalazła się nieprawdziwa informacja o tym, że rower posiada hamulce hydrauliczne.

Jak tamta dwójka się ze sobą dogadywała? Czy sprzedający nie zwrócił uwagi na to, co wstawia? Czy kupujący nie zorientował się po zdjęciach, że hamulce są inne niż w opisie? Na te wszystkie pytania jedyną odpowiedzią jest ,,nie wiem, choć się domyślam".

Finalnie rower wrócił do pierwotnego właściciela i tam już został.

Mój klient przez całą tę historię zażądał nie tylko środków na kupno i montaż tych hamulców, ale również pokrycia poniesionych kosztów w wyniku tej pomyłki. Chociaż nie wspomniał o tym wprost, podejrzewałem że chodzi o wysyłkę.

Ponieważ ja byłem tylko pośrednikiem w komunikacji pomiędzy producentem a klientem, co odbiło mi się ciężką czkawką, postanowiłem nie podejmować żadnych decyzji. Jedynym co zrobiłem, to wysłałem otrzymanego maila dalej, a samego klienta poinformowałem tylko o podjętych przeze mnie krokach, co ani trochę mu się nie spodobało. Powód? Cały ten proces trwał ponad dwa tygodnie, co wyczerpało do reszty cierpliwość klienta.

Najpierw dostałem maila z informacją, że jeżeli w ciągu dwudziestu czterech godzin decyzja o zwrocie wszystkich kosztów nie będzie pozytywna, to sprawa trafia do sądu. Potem rozbrzmiał mój telefon. Zobaczywszy numer na wyświetlaczu najpierw się przeżegnałem, a potem odebrałem by wysłuchać długiej litanii o tym, jaki to jestem niedobry. Byłem dosłownie oskarżany o największe zło tego świata, chociaż żaden sensowny argument nie padł ani razu. Słyszałem tylko bez przerwy, że nic nie robię a mogę albo gadaninę o tym, jak to wprowadzam klienta w błąd. Bo tak, klientowi nie dało się przetłumaczyć różnicy pomiędzy stroną producenta a moją ofertą.

Tak czy inaczej rozmowa skończyła się chyba po jakiś dziesięciu minutach.

Co nie oznaczało koniec rozmów w ogóle. Klient wprawdzie nie dzwonił, ale nadal wysyłał maile. Pierwszego dnia dostałem od niego dwie wiadomości, a kolejnego trzy. Wszystkie w podobnym tonie, żądając zwrócenia kosztów i grożąc sądem w przypadku próby wymigania się od odpowiedzialności.

Na całe szczęście tym razem odpowiedź od producenta dostałem dość szybko, bo już po dwóch dniach. I na tym właściwie szczęście się skończyło. W mailu była informacja, że za żadne skarby świata nikt nie zwróci klientowi kosztów przesyłki kurierskiej, bo prawnie to on był sprzedającym i to w jego interesie było zamieszczenie opisu zgodnie ze stanem faktycznym produktu.

To można się o to spierać, czy odpowiedź była słuszna, ale nie zmienia to faktu, że właśnie taka padła.

Gdy klient to przeczytał, moja skrzynka mailowa dosłownie zawrzała. A chwilę później zadzwonił telefon. Klient z wielkimi pretensjami do mnie zaczął robić mi wywody o tym, jak bardzo schrzaniłem sprawę, bo nie potrafiłem dogadać się z producentem roweru. Ani razu nie zostałem dopuszczony do słowa a każda moja próba wtrącenia się kończyło głośne ,, nie przerywaj mi". Tak więc czekałem na koniec, który nastąpił po groźbie, wedle której to ja odpowiem za wprowadzanie klienta w błąd.

Ponieważ nie zostałem dopuszczony do słowa, a rozmowa bardziej przypominała monolog niż konwersację, to poczekałem tylko aż facet się wygada i gdy tylko to zrobił, nacisnąłem czerwoną słuchawkę i zapisałem jego numer jako ,,nie odbierać". Wiem, mało to profesjonalne, bo nie powinno się z marszu odrzucać połączeń, ale naprawdę miałem faceta po dziurki w nosie.

Samego na lodzie go jednak nie zostawiłem, ponieważ wysłałem maila z informację, że od teraz może kontaktować się ze mną jedynie drogą mailową. Oprócz tego dałem mu maila do producenta razem z numerem telefonu i poinformowałem, że w tej sprawie ma tam pisać. Na samym końcu napisałem ponownie to samo, co w pierwszej wysyłanej wiadomości, czyli że zamieszczony przeze mnie opis był zgodny z prawdą.

Czy to poskutkowało? Ani trochę. Jeszcze przez kilka dni facet próbował się do mnie dodzwonić, ale bezskutecznie. Zgodnie z moją obietnicą odpisywałem mu jedynie na maila i głównie było to kopiowanie tych samych wiadomości, do których od czasu do czasu musiałem coś dodać. Cały czas informowałem o tym, że mój opis jest zgodny oraz to, aby wszelkie roszczenia kierował do producenta. Czy to zadziałało i odniosło jakikolwiek skutek? Tak, bo finalnie przestałem dostawać wiadomości od tego człowieka, ale upłynęło naprawdę sporo wody, zanim to nastąpiło.

Czy doszło do pełnego zwrotu środków? Nie mam zielonego pojęcia. Czy klient spełnił swoją obietnicę i mnie pozwał? A gdzie tam. Czy od samego początku prosiłem się o aferę? Tu niestety odpowiedź brzmi tak. Z perspektywy czasu wiem, że nie powinienem się aż tak angażować w to wszystko i zwyczajnie skierować klienta od razu do producenta, ale przemawiała przeze mnie chęć pomocy. Z natury nie lubię zostawiać kogoś samego ze swoim problemem i mam odruch pomocy bezwarunkowej, co jak widać po tej historii nie zawsze ma pozytywny przebieg.

I to właściwie tyle z mojej strony na dzisiaj. Jeżeli spadła mi nieco forma pisarska to przepraszam, ale obecnie mam naprawdę sporo na głowie co, wierzcie mi na słowo, nie pomaga w pracy twórczej. Na domiar złego w sklepie mamy z Moniką, moją pracownicą, dość sporo zamówień internetowych, co z kolei przekłada się na dość długie spędzanie czasu przed komputerem. Po całym dniu gapienia się w ekran oczy zwyczajnie potrzebują odpocząć, co też nie jest zbyt pomocne w pisaniu.

Nie mniej jednak mam nadzieję, że historia się wam spodobała. Jeżeli tak, zachęcam do zostawienia pozytywnej strzałeczki i komentarza, bo nie ma lepszej motywacji do dalszego pisania niż świadomość, jak bardzo podoba wam się to, co robię. A jeżeli nie chcesz przegapić kolejnej części sagi z serwisu rowerowego, daj follow pod moim profilem.

Na koniec dziękuje jeszcze raz moim patronom za to, że ze mną jesteście.

Kolejna historia już w następną środę.

Do zobaczenia za tydzień.